Qu’est-ce que l’expérience client ? Définition l’expérience client

L’expérience client est la somme de toutes les interactions avec vos consommateurs. Le but de l’expérience est d’augmenter la satisfaction client. Cependant elle vient se démarquer du service client dans sa démarche. Lorsque le service client est là pour répondre aux plaintes des consommateurs, l’expérience client vise à être proactive.

L’expérience client va chercher à contacter le client avant même que celui-ci demande quelque chose et à créer un lien entre la marque et celui-ci. L’entreprise essaiera de connaître réellement le client et l’intégrera dans l’expérience de marque en tant que personne importante, en lui apportant des avantages et en le faisant se sentir écouté et important.

Par exemple, et contrairement au service client, les personnes en charge de l’expérience client pourront appeler un consommateur pour lui demander si sa journée c’est bien passé, s’il est d’accord pour réaliser une expérience avec l’entreprise pour son anniversaire ou bien s’il veut faire partie d’un groupe premium en recevant des échantillons en avance.

Cette dernière option a d’ailleurs été choisie avec succès par Sephora qui à créer une communauté autour de ses produits en donnant des avantages exclusifs à ses clients les plus fidèles avec le programme Beauty Insider. 

L’aspect du service client est extrêmement important, cependant, une entreprise doit viser à rendre l’ensemble de l’expérience client plus intégrative et à créer de véritables fans de sa marque qui feront eux-mêmes la publicité des produits.

Attention, il faut cependant différencier Expérience client et Service client. A voir sur cet article.