Para gestionar correctamente a los clientes, hay que saber identificar sus características.
Saber reconocer el comportamiento del cliente que tiene delante puede marcar la diferencia entre una venta exitosa y una oportunidad perdida. En este artículo exploraremos 11 tipos principales de cliente:
- El cliente es el rey,
- El cliente impasible o reservado,
- El cliente indeciso o vacilante,
- El cliente escéptico,
- El cliente receloso,
- El cliente oportunista o ahorrador,
- El cliente litigante,
- El cliente (muy, muy) apurado,
- El cliente charlatán,
- El cliente egocéntrico,
- El cliente irracional.
Por supuesto, esta tipología no es exhaustiva. Le animamos encarecidamente a que adapte y personalice esta tipología de clientes en función de su experiencia personal, su sector de actividad, etc.
Empecemos por descubrir los 11 arquetipos de clientes que podrían cruzarse en su camino.
¿Cuáles son los 11 tipos principales de clientes?
1. El cliente es el rey
El cliente rey es el cliente exigente por excelencia, el que encarna plenamente la expresión «el cliente es el rey».
¿Cómo reconocer al cliente rey?
- Altos estándares,
- Perfeccionista y a vecesun poco temperamental,
- Espera un trato especial de las ventas o de los servicios de atención al cliente.
Nuestros consejos para tratar con el cliente rey:
- Si ha identificado que su cliente es de este tipo antes de la reunión, procure prepararlo con antelación: llegará más confiado y ya habrá anticipado su comportamiento y sus argumentos,
- Preséntese de forma profesional y pulida, demostrando que valora la relación,
- Escuche sus necesidades y peticiones específicas,
- Anticiparse a las necesidades potenciales y proponer soluciones proactivas.
2. El cliente impasible o reservado
¿Cómo reconocer al cliente impasible?
- Generalmente tranquilo, puede ser introvertido,
- No revela sus emociones con facilidad y es difícil de precisar.
- No habla o habla muy poco,
- Parece distante o desinteresado.
Nuestros consejos para tratar con el cliente impasible:
A veces este tipo de cliente adopta este comportamiento para ocultar cierta desconfianza hacia su enfoque de ventas o para ocultar que se siente incómodo.
- En una fase temprana de su cita, intente romper el hielo (parta de un terreno común, intente aligerar el ambiente con una broma, etc.). Observe cómo son recibidos estos intentos y adáptese en consecuencia,
- Anímeles a expresarse formulando únicamente preguntas abiertas:«¿Qué espera de nuestros productos/soluciones? ¿Qué opina de ellos?»
- Utilice esta información para volver a centrar la conversación en lo que le motiva y abordar sus preocupaciones.
3. El cliente indeciso o indecisa
¿Cómo reconoce a un cliente indeciso o indecisa?
- Tiene dificultades para tomar decisiones (pidiendo tiempo para pensar, por ejemplo),
- Expresa dudas o reservas sobre sus productos o servicios,
- En función de sus intereses, buscará información para tomar una decisión.
Nuestros consejos para tratar con clientes que parecen indecisos:
- Identifique las dudas y los obstáculos de su cliente: las preguntas abiertas y la escucha son una combinación ganadora,
- Muestre una escucha activa y empatía,
- Ofrézcales opciones y alternativas para darles una sensación de control,
- Refuerce su papel de asesor y entrenador.
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4. El cliente desconfiado o escéptico
¿Cómo reconocer a un cliente escéptico o desconfiado?
- Pida ejemplos concretos o testimonios de clientes satisfechos,
- Puede poner en duda su palabra o su buena fe,
- Buscará pruebas de lo que dice o verificará la información facilitada.
Nuestro consejo para gestionar este tipo de clientes:
- Esté bien preparado y demuestre un profundo conocimiento del producto o servicio,
- Aporte pruebas tangibles, como estadísticas, estudios de casos o testimonios,
- Utilice argumentos lógicos para apoyar sus puntos de vista. Evite jugar con las emociones o las opiniones subjetivas,
- Participe en discusiones constructivas y evite reaccionar a la defensiva,
- Permanezca disponible para discusiones de seguimiento y aclaraciones.
5. El cliente exigente
¿Cómo reconocer a un cliente exigente?
- Como cliente rey, tiene altos estándares de calidad y expectativas estrictas,
- Sin embargo, se puede razonar con él, y no espera necesariamente un trato especial,
- Haga preguntas detalladas sobre cada aspecto del producto o servicio,
- Busque socios en los que pueda confiar y espere un servicio impecable.
Nuestro consejo para gestionar este tipo de clientes:
- Como con el cliente rey: ¡venga preparado! Estudie la información que ya tiene y asegúrese de que conoce su tema para poder anticiparse a las preguntas más difíciles,
- Demuestre su experiencia y la calidad de su oferta,
- Destaque las garantías de satisfacción y las pruebas de calidad,
- Mantener un alto nivel de profesionalidad y fiabilidad en todas las interacciones.
6. El cliente oportunista o ahorrador
¿Cómo se reconoce al cliente ahorrador?
- Este cliente busca la mejor oferta y quiere ahorrar dinero,
- Pueden ser pragmáticos y sensibles a los precios,
- Son muy sensibles a las promociones y descuentos.
Nuestros consejos para gestionar al cliente ahorrador:
- Destaque los beneficios financieros de su oferta,
- Explique cómo su producto o servicio puede ayudarle a ahorrar dinero a largo plazo (incluso si ello implica mostrar comparaciones de costes para demostrar la rentabilidad),
- Ofrezca promociones o descuentos para atraer su atención,
- Esté preparado para negociar el precio o las condiciones.
7. El cliente litigante
¿Cómo puede reconocer a este tipo de cliente?
- Comprenda cada etapa del proceso de venta,
- Tendrá que estar tranquilo y trabajar con total transparencia,
- Preocupado por los detalles y los procedimientos,
- Aprecia la organización y la claridad.
Nuestros consejos para tratar con clientes litigiosos:
- Desde el principio de la relación, asegúrese de comunicarse de forma estructurada y transparente,
- Asegúrese de cumplir sus compromisos y promesas,
- Respete sus preferencias y elecciones de comunicación,
- Esté preparado para responder a preguntas concretas sobre los procesos.
8. El cliente (muy, muy) apurado
¿Cómo reconocer a un cliente con prisa?
- Poco o ningún tiempo para el debate,
- Prefiere las interacciones rápidas y eficaces,
- Puede pedirle que complete una acción en un plazo insostenible (y no siempre de la forma más agradable).
Nuestros consejos para tratar con clientes con prisas:
- Ofrezca opciones de comunicación rápida, como llamadas telefónicas o correos electrónicos breves,
- Sea puntual y cumpla estrictamente los plazos,
- Anticípese a sus necesidades y esté preparado para proporcionar información rápidamente,
- Asegúrese de que dispone de una plataforma de gestión de clientes rápida y eficaz para responder a sus peticiones.
9. El cliente charlatán
¿Cómo reconocer a un cliente charlatán?
- Le gusta compartir detalles personales y discusiones generales,
- A menudo se desvía del tema principal,
- Busca establecer contactos personales.
Nuestros consejos para tratar con un cliente charlatán:
- Al principio de la cita, fije una hora para el final de la reunión:«Hoy sólo dispongo de una hora para nuestra reunión, ya que después tengo que ir a ver a otro cliente. ¿Le parece bien?«
- Muestre interés por sus historias y comentarios,
- Formule preguntas específicas para dirigir la conversación hacia el objetivo de la cita.
10. El cliente egocéntrico
¿Cómo reconocer a un cliente egocéntrico?
- A menudo habla de sí mismo y de sus logros, que pueden ser personales o profesionales,
- Quiere ser el centro de atención,
- Está convencido de que tiene razón,
- Puede esperar un trato especial (un poco como el cliente rey).
Nuestro consejo para gestionar este tipo de clientes:
- Sea diplomático y muestre empatía por sus preocupaciones: ¿quién sabe, quizá pueda vincular sus preocupaciones a sus ofertas?
- Sea claro y transparente para evitar exigencias excesivas,
- Utilice un lenguaje que lo realce y lo ponga en valor.
- Asegúrese de que dispone de una plataforma eficaz de gestión de clientes para adaptar su enfoque a sus necesidades.
11. El cliente irracional
¿Cómo puede reconocer a este tipo de cliente?
- Toma decisiones impulsivas basadas en emociones fuertes,
- El comportamiento puede ser difícil de anticipar o comprender,
- Permanece impermeable a los argumentos lógicos.
Nuestros consejos para tratar con clientes irracionales:
- Sea paciente y escuche activamente lo que le dicen para averiguar qué les motiva personalmente,
- Ofrezca soluciones flexibles para satisfacer sus necesidades cambiantes,
- Realice un seguimiento regular para mantener abiertas las líneas de comunicación,
- Asegúrese de que dispone de una plataforma eficaz de gestión de clientes para hacer un seguimiento de los cambios en las necesidades y el comportamiento de los clientes.
Gestión de cada tipo de cliente mediante el método SONCAS
Ahora que hemos explorado los 11 tipos principales de clientes, quizá se pregunte cómo puede comprender mejor sus necesidades y motivaciones.
Aquí es donde entra en juego el método SONCAS.
Conceptualizado por Jean-Denis Larradet en 1993, el método SONCAS es una técnica de venta que sintetiza los 6 tipos de motivación de compra: Seguridad, Orgullo, Novedad, Comodidad, Dinero y Simpatía. Cada vez se utiliza más el término SONCAS-E, añadiendo una E de Medio Ambiente:
- Seguridad: Los clientes preocupados por la seguridad quieren productos o servicios fiables. Necesitan sentirse seguros en su decisión de compra. Para clientes indecisos, precavidos o escépticos.
- Orgullo: Los clientes motivados por el orgullo son sensibles a la imagen y la reputación. Destaque la calidad y/o el carácter de gama alta de sus productos o servicios. Para clientes de la realeza.
- Novedad: Este tipo de cliente busca siempre algo nuevo y emocionante. Les encanta la innovación y las tendencias.
- Comodidad: Los clientes que buscan comodidad quieren soluciones sencillas y fáciles de usar. Tranquilícelos haciendo hincapié en este aspecto de su gama de productos.
- Dinero: Para estos clientes, el precio lo es todo. Buscan gangas y descuentos.
- Simpatía: La simpatía es la principal motivación para algunos clientes. Son sensibles a los valores éticos y a la responsabilidad social. Hubspot informó en 2020 que el 50% de los clientes B2B compran basándose en el vendedor y no en la solución vendida per se.
- Medio ambiente: ¿Su cliente es sensible a las cuestiones medioambientales?
Utilizando el método SONCAS, podrá ir más allá de los grandes tipos de clientes que hemos visto y perfeccionar su enfoque de ventas en función de las motivaciones específicas de cada cliente.
Por ejemplo, si identifica que su cliente está motivado por la seguridad, destacará la fiabilidad de su producto o servicio.
¿Qué criterios debe tener en cuenta a la hora de estructurar su tipología de clientes?
Criterios para segmentar los contactos o los objetivos B2C
Aunque estos criterios de comportamiento pueden ser interesantes de analizar, es evidente que no bastan para segmentar a todos los tipos de clientes.
También se utilizan otros criterios para clasificar los contactos, como :
Criterios sociodemográficos: por ejemplo, edad, sexo, situación familiar, ocupación, ingresos, etc.
Comportamiento de compra: por ejemplo, frecuencia de compra, importe medio gastado, productos o servicios preferidos, etc.
Preferencias de comunicación: ¿su cliente prefiere comunicarse por correo electrónico? ¿O una llamada telefónica? ¿POR SMS?
Necesidades específicas Clasifique sus contactos en función del «problema» que debe resolver y/o de los objetivos que debe alcanzar su cliente.
A usted le corresponde elegir los criterios más pertinentes en función de su target, su objetivo y su mercado.
Criterios para segmentar sus contactos B2B
He aquí algunas ideas de criterios a tener en cuenta para su segmentación:
- Estado del cliente : cliente potencial, prospecto, sospechoso, cliente,
- El origen del contacto : ¿Cómo entró en contacto con esta empresa?
- Sector de actividad o tipo de servicio de su cliente :
- Si vende materiales de construcción, utilizará la siguiente clasificación: oficina de proyectos, artesano, comerciante, etc.
- Si ofrece servicios de limpieza, le interesará más la siguiente segmentación: Oficinas, Tiendas, Pabellones deportivos, Edificios públicos, etc.
- Ingresos por ventas: por ejemplo, menos de 100.000 euros, entre 100.001 y 500.000 euros, más de 500.000 euros…
- La marca matriz: muy importante para clasificar fácilmente sus contactos, si por ejemplo visita tiendas de diferentes marcas (por ejemplo, E.Leclerc, Carrefour…),
- El tamaño de la empresa: es decir, el número de empleados,
- La necesidad específica: del mismo modo que para sus contactos, determine cuáles son las necesidades de esta empresa.
Segmentación de clientes con Moovago
De la tipología de clientes a la segmentación de clientes
La gestión de la tipología de clientes puede parecer compleja, pero herramientas como un CRM pueden simplificar enormemente su trabajo diario.
En Moovago, cada uno de sus clientes dispone de una ficha detallada en la que puede registrar la información esencial. De un vistazo, tendrá acceso a toda la información importante sobre este cliente:
- El nombre,
- La dirección,
- Datos de contacto,
- Los principales afectados (si gestiona diferentes marcas),
- Preguntas y respuestas sobre la segmentación,
- Así como información adicional en forma de etiquetas.
Complete su segmentación de clientes con etiquetas
En este ejemplo, para completar la segmentación, utilizamos las etiquetas de Moovago para clasificar mejor y encontrar rápidamente el tipo de cliente…
A diferencia de las preguntas de segmentación, en las que sólo hay una respuesta correcta, las etiquetas pueden añadirse sin restricciones.
Por ejemplo: este cliente participó en un evento concreto, es también socio de un club de rugby y es sensible a la calidad de los servicios prestados.
Esto le permite añadir información a cada cliente en función de sus características y comportamientos específicos.
¿Cómo crear una segmentación de clientes con Moovago en 3 pasos?
¿Qué es lo mejor de la segmentación gestionada con Moovago? Es SU segmentación. En otras palabras, puede personalizar su segmentación como desee.
A partir de los parámetros, cree preguntas de segmentación (por ejemplo, tipo de cliente)…
… personalice las posibles respuestas a esta pregunta. Por ejemplo: tienda, minorista, mayorista, oficina de diseño, etc.
Después, todo lo que tiene que hacer es emparejar las respuestas y etiquetas correctas con las empresas, y dispondrá de una base de datos de clientes bien estructurada. Ideal para acceder rápidamente a la información, ¡y para clasificar miles de empresas en unos pocos clics!
Conclusión
Para obtener una tipología de clientes lo más completa posible, es aconsejable tener en cuenta tanto los criterios de comportamiento como los más tradicionales.
No olvide que cada segmentación debe estar personalizada para ajustarse a sus necesidades y permitirle clasificar y ordenar sus contactos rápidamente.