¿Lo sabía?
Según Gartner, empresa estadounidense líder en consultoría e investigación, el mercado mundial de GRC ha crecido un 15,9% hasta alcanzar los 56.600 millones de dólares en 2019.
Este artículo está dedicado a las soluciones GRC y responde a las principales preguntas que pueda tener sobre ellas.
¿Qué es una GRC? Definición de una GRC
GRC son las siglas en inglés de Gestión de las Relaciones con los Clientes.
Cuando hablamos de CRM, generalmente nos referimos a una solución de CRM. Esta solución puede adoptar la forma de una aplicación móvil o web, un software, una herramienta o un sistema. El objetivo de esta solución es recopilar y almacenar en un solo lugar todos los datos importantes para la empresa, de modo que puedan procesarse y compartirse más fácilmente.
El objetivo de la CRM es optimizar todas las interacciones y relaciones con los clientes, clientes potenciales y sospechosos para mejorar las relaciones comerciales y su rentabilidad.
La GRC también puede extenderse a todas las partes interesadas clave de la empresa, como proveedores y empleados, para facilitar las operaciones y el intercambio de información.
Cada solución CRM es diferente y tiene una finalidad distinta. Lo ideal es que una solución CRM se adapte al tipo de organización, al tamaño y al mercado de la empresa que la utiliza. Una misma solución CRM puede ser utilizada de forma diferente por distintos empleados de una misma empresa. Algunas empresas utilizan varias soluciones CRM simultáneamente para adaptarse mejor a las necesidades de cada uno de sus empleados.
A la hora de elegir una solución CRM, es importante comprender cómo se utilizará y sus limitaciones. Si desea elegir el CRM adecuado para su empresa, consulte Cómo elegir el CRM adecuado.
Como puede ver, la solución CRM es un concepto muy amplio que adopta muchas formas diferentes. Ahora vamos a entender por qué el uso de un CRM es tan importante para las empresas y los autónomos.
Una misma GRC puede ser utilizada de forma diferente por los empleados de una misma empresa.
¿Por qué es importante una GRC?
El CRM permite a una empresa optimizar las interacciones y las relaciones con sus clientes, clientes potenciales, sospechosos, usuarios, socios, empleados y proveedores. Al supervisar y construir estas relaciones, la empresa puede comprender mejor las expectativas de sus socios. Esto ayudará a la empresa a captar nuevos clientes, retenerlos y mejorar su organización.
Al utilizar un sistema GRC, una empresa tiene acceso a una visión global de todas sus actividades desde un único lugar. El objetivo es siempre mejorar y facilitar la gestión empresarial.
GRC aporta flexibilidad a su empresa, con todos sus datos accesibles en todo momento y todo su equipo trabajando en la misma herramienta. Esto permite realizar intercambios sencillos y eficaces. Por ejemplo, muchas organizaciones siguen trabajando con hojas de cálculo Excel. En estos casos, los datos pueden perderse fácilmente, registrarse de forma incorrecta y no estar normalizados. Cada empleado utiliza Excel de forma diferente, lo que dificulta el intercambio de datos. El uso de un GRC, adaptado a sus necesidades, ahorraría tiempo y pérdidas de datos a la empresa y a sus empleados, y facilitaría los intercambios entre colegas.
Las soluciones CRM están en su mayoría basadas en la nube (almacenamiento en línea de un proveedor), lo que significa que los datos no se pueden perder y se puede acceder a ellos fácilmente desde un nuevo dispositivo o ubicación.
La GRC se adapta a su uso y a su situación. Cada empresa opera con un propósito diferente, e incluso dentro de esa empresa, no todos los empleados tienen los mismos trabajos ni las mismas funciones. Un GRC puede centrarse en su área de actividad y concentrarse más en las funciones de ventas, marketing, atención al cliente o recursos humanos de su empresa.
Es importante elegir bien el CRM. Debe tener una idea clara de cómo se va a utilizar y de sus limitaciones.
Con el tiempo, las funcionalidades de GRC se han ampliado para responder mejor a las necesidades y expectativas específicas de determinadas empresas. Una solución de GRC puede ser tan adecuada para una empresa CAC40 como para un negocio autónomo.
Cuando elija una solución GRC, generalmente tendrá acceso a las 5 funcionalidades principales cubiertas, que son :
Gestión de contactos
(Datos como nombre, apellidos, dirección, etc.)
Gestión de prospectos
(Datos sobre el cliente potencial y el proceso para convertirlo en cliente)
Seguimiento de las interacciones
(Historial y notas de conversaciones con determinados contactos)
Gestión de documentos
(Carga y almacenamiento de documentos en la plataforma centralizada)
Informes de datos
(Resumen de ingresos por ventas, rendimiento de la semana, etc.).
En conclusión, es vital que las empresas se apoyen en una solución CRM. Permitirá mejorar los intercambios dentro de la empresa, comprender mejor las expectativas de los clientes y permitir que la empresa evolucione. Todo ello manteniendo una interfaz sencilla y de fácil acceso para todos los empleados.
¿Por qué utilizar una GRC?
La CRM puede utilizarse para muchos fines diferentes. Lo ideal es que una solución CRM se adapte al tipo de organización, al tamaño y al mercado de la empresa que la utiliza.
El objetivo de un CRM es reunir, en un lugar centralizado, toda la información y los datos relevantes para la empresa con el fin de facilitar la gestión de las relaciones con las distintas partes interesadas.
El uso de un sistema GRC aporta una serie de ventajas a una empresa. Proporciona un entorno estandarizado para todos los usuarios y permite compartir la información de forma más rápida y eficaz. Además, la GRC proporciona una visión global de la empresa, lo que ayuda a los empleados a tomar mejores decisiones.
He aquí algunos ejemplos de cómo puede utilizarse una GRC:
- Tomemos una empresa con más de 1000 empleados. Cada empleado tiene una misión diferente y funciona de forma distinta. La solución CRM de la empresa facilitará que los empleados hablen entre sí y compartan documentos de forma rápida y sencilla. Todo está estandarizado. Los empleados tienen acceso a los mismos gráficos y datos y pueden entenderse fácilmente. En este caso, GRC proporcionará a los empleados las herramientas para colaborar más fácilmente y permitirá a la empresa optimizar los intercambios entre los distintos departamentos.
- En el caso de una empresa de reparto a domicilio, los empleados no ocupan las mismas funciones y se encuentran en lugares diferentes todo el tiempo. Una posible solución de GRC para esta empresa le permitiría conocer en tiempo real el progreso de las entregas del día y las rutas seguidas por estos empleados, con el fin de optimizarlas. El personal de reparto podría aceptar fácilmente las firmas de los clientes en un smartphone, que enviaría toda la información importante directamente a la base de datos de clientes. Esta solución CRM facilitaría la recopilación de datos y proporcionaría a la empresa una mejor comprensión de la evolución de su mercado.
- En este ejemplo, usted es un vendedor independiente. Trabaja solo en este negocio y una solución de CRM que le convendría sería portátil y basada en la nube para que pudiera acceder a ella desde cualquier lugar. Podría encontrar fácilmente nuevos clientes potenciales y saber a qué clientes no ha visto en mucho tiempo, de modo que podría establecer una relación comercial de confianza con ellos. Esta solución CRM le ahorraría tiempo a la hora de establecer contactos y le facilitaría el trabajo para que pudiera concentrarse en su actividad principal, que es vender.
En estos tres ejemplos, tenemos diferentes soluciones CRM que se adaptan a las necesidades del usuario. Es realmente importante entender que una solución CRM debe estar en consonancia con las necesidades de la empresa.
En resumen, el objetivo de utilizar un GRC es facilitar todas las acciones empresariales. El GRC debe adaptarse a su uso, de lo contrario complicará su tarea en lugar de facilitarla.
Una solución GRC deberá adaptarse al tipo de organización, al tamaño y al mercado de la empresa que la utilice.
¿Cómo elegir el GRC adecuado? ¿Cuál es el mejor GRC? ¿Qué tipos de GRC se adaptan mejor a mis necesidades?
Esta guía está diseñada para ayudarle a elegir la GRC más adecuada para su empresa:
Está buscando una solución CRM y no es el único: según una encuesta de Capterra, en 2019 en Francia «más de la mitad de las pymes dicen estar dispuestas a invertir en un software CRM» y esta cifra no hará más que aumentar.
Si se pregunta cuál es la mejor solución CRM, se está haciendo la pregunta equivocada. Cada solución CRM tiene una finalidad diferente y no es adecuada para todo tipo de empresas. El mejor CRM para usted será diferente del de su competidor.
Esta guía está diseñada para ayudarle a elegir la GRC más adecuada para su empresa:
Ninguna solución de GRC es universal.
Las soluciones CRM son todas diferentes y todas tienen una finalidad distinta. Las características que son importantes para usted pueden no serlo tanto para un mercado y un tamaño de empresa diferentes.
Necesita llevar a cabo un análisis de sus necesidades y objetivos para determinar qué características y opciones se ajustan mejor a su visión de la gestión de su empresa. Una vez que comprenda sus necesidades y objetivos, deberá asegurarse de que la solución CRM se ajusta realmente a su visión.
Tómese el tiempo necesario para comprender sus necesidades
Cada situación y las necesidades de cada empresa son diferentes, por lo que es importante comprenderlas plenamente para hacer la mejor elección posible de GRC.
Para ayudarle a identificar mejor las necesidades que son importantes para usted, he aquí una lista no exhaustiva de posibles necesidades:
- Facilidad para intercambiar, compartir y colaborar dentro de la empresa.
- Ahorre tiempo.
- Reúna los datos importantes en un lugar centralizado.
- Historial de interacciones con clientes y clientes potenciales.
- Gráficos y diagramas sobre las ventas o los ingresos por gastos.
- Análisis de datos en tiempo real.
- Planificador de rutas.
- Automatización de tareas.
- Reenvío automático de mensajes y correos electrónicos.
- Visión general de la situación con un mapa.
Para encontrar la GRC adecuada, debe identificar sus necesidades exactas. Es posible que tenga necesidades diferentes a las sugeridas en esta lista.
¿Qué buscan sus empleados?
Aunque la solución que ha encontrado se ajusta perfectamente a su visión, debe pensar en sus empleados, que utilizarán el CRM a diario. No tiene sentido pagar por un CRM si nadie quiere utilizarlo.
Le aconsejamos que elija un GRC que sea fácil de usar para que pueda utilizarlo todo su equipo: la adopción y la experiencia del usuario son primordiales. Si sus empleados evitan utilizar el GRC, no podrá tomar decisiones sólidas, ya que sólo se basarán en una parte de los datos.
Hacer que los usuarios prueben la GRC antes de adoptarla es la mejor manera de conocer sus expectativas y problemas. Además, las empresas que le ofrecen GRC suelen poder modificarlo para adaptarlo a las necesidades de sus equipos, así que no dude en comunicárselo si tiene alguna pregunta.
Los periodos de prueba gratuitos le permiten a usted y a sus equipos averiguar si la solución propuesta les conviene. Siempre puede negarse a adoptar el servicio si la prueba no es concluyente y probar otro GRC.
¿Usa teléfono?
No todas las soluciones CRM son aptas para teléfonos móviles. Si usted o sus equipos utilizan el teléfono como herramienta de trabajo, debe elegir una solución CRM que contenga una versión móvil o una aplicación IOS o Android.
Utilizar un GRC en su teléfono le permitirá acceder a él en cualquier lugar y en cualquier momento para consultar información crucial para sus necesidades.
¿En cualquier lugar y a cualquier hora?
Los CRM pueden ofrecer la opción de Saas en la nube (almacenamiento en línea desde un servidor), lo que significa que el CRM se almacena en línea y puede acceder a él a través de Internet utilizando sus datos de acceso.
Este método facilita el acceso a la GRC desde un nuevo dispositivo o desde una nueva ubicación. ¡Ya no tendrá que ir a la oficina para actualizar sus datos!
Utilizar un GRC en su teléfono le permitirá acceder a él en cualquier lugar y en cualquier momento para consultar información crucial para sus necesidades.
¿Desea conservar sus datos antiguos?
La mayoría de los servicios CRM le ofrecerán la opción de transferir los datos que haya acumulado a su solución CRM. Sin embargo, no todos los servicios CRM ofrecen este servicio.
Antes de adoptar una GRC, debe asegurarse de que puede integrar fácilmente los datos que tenía antes y de que también puede exportar fácilmente estos datos, en caso de que desee cambiar de solución.
Algunas empresas que ofrecen soluciones CRM bloquean la posibilidad de exportar datos para obligarle a permanecer con ellas. Evite utilizar estas soluciones, que le perjudicarán a largo plazo.
¿Está actualizado el GRC?
Existen muchos CRM y cuando se suscribe a este servicio necesita estar seguro de que la solución es siempre objeto de seguimiento por parte de los creadores. Así se asegura de que los errores se corrigen con eficacia y de que se añaden nuevas funciones que pueden resultarle útiles con el tiempo.
Por ejemplo, en Moovago actualizamos nuestro CRM cada mes con las peticiones de nuestros clientes, para poder optimizar su experiencia y corregir cualquier imperfección. El mundo laboral evoluciona constantemente, con demandas cambiantes, por lo que su CRM también debe evolucionar.
Si no encuentra la GRC adecuada, ¡invéntela!
En Moovago, hemos creado nuestro propio GRC. Franck, el fundador de Moovago, fue director comercial durante 15 años en PYMES y grandes grupos franceses. Se sentía frustrado por los sistemas CRM de los que disponía. Decidió cambiar el funcionamiento del CRM de ventas creando Moovago. Al igual que Franck, nuestros clientes también estaban descontentos con las demás soluciones, que consideraban demasiado complicadas. Se tomaron el tiempo necesario para identificar sus necesidades antes de elegir nuestra solución.
Después de probar muchos CRM diferentes y no encontrar el que le conviene, puede que quiera pensar en crear su propio CRM para que se adapte perfectamente a su situación. Es un proceso costoso y que requiere mucho tiempo, pero algunas empresas están dispuestas a tomarse el tiempo necesario para conseguir la herramienta perfecta.
«Más de la mitad de las PYME dicen estar dispuestas a invertir en software GRC».
¿Cómo se configura una herramienta CRM?
La integración de una solución CRM a veces resulta un fracaso. Esto puede deberse a una serie de factores. Echemos un vistazo a los problemas que pueden encontrar las empresas, para que pueda evitar los errores más comunes al integrar una solución CRM.
Los fracasos en la integración de una solución CRM rara vez se deben a problemas técnicos. En general, los fracasos están relacionados con que los empleados y la empresa no utilizan la solución CRM. Un sistema CRM que no se utiliza es inútil porque los datos recogidos no son representativos de la actividad de la empresa y no pueden explotarse.
Este rechazo a utilizar la GRC puede estar relacionado con varios factores:
- La GRC es demasiado complicada de utilizar.
- La GRC no es adecuada para uso de los empleados.
- La GRC se considera innecesaria
- La GRC se considera una molestia (espiar a los empleados, por ejemplo).
- No se dominan los nuevos métodos de trabajo
- La gestión de la GRC se confía a empleados que no desean utilizar la herramienta.
Esta lista no exhaustiva muestra que el fracaso en la integración de un sistema de GRC se debe principalmente a la falta de comprensión de la solución por parte de los empleados.
Para una integración exitosa de GRC, le aconsejamos que siga las recomendaciones de la sección Cómo elegir la GRC adecuada.
Es esencial elegir un CRM adecuado para su empresa. Lo más importante es obtener la opinión de los empleados que utilizarán el CRM a diario. Si no les gusta, no tendrán motivos para querer utilizarlo.
La configuración del CRM debe ser sencilla, por lo que le recomendamos que elija un CRM que le permita integrar directamente sus datos antiguos, para facilitar la tarea a sus empleados. No perderán ningún dato y podrán empezar a utilizar la herramienta de forma más rápida y sencilla.
Al integrar la GRC, designe a una persona competente que comprenda la importancia de utilizarla para que pueda promoverla entre sus empleados. Esta persona debe dar a conocer los aspectos positivos de la utilización de la GRC a toda la empresa para fomentar su uso.
El seguimiento es esencial en las primeras semanas y meses tras la instalación del GRC. Tiene que entender por qué a sus empleados les gusta o detestan utilizar el GRC. No se trata de una herramienta fija; el GRC debe poder evolucionar y cambiar para que la empresa pueda optimizarlo. Recoja todas las preguntas y peticiones de sus empleados y transmítalas a los creadores del GRC para que puedan modificar y mejorar su solución.
Lo ideal sería organizar sesiones de puesta en común entre los empleados para que puedan hablar de su utilización de la GRC y compartir sus experiencias con los demás.
En conclusión, la GRC debe implantarse de forma colaborativa, de lo contrario su integración se verá como una limitación y no como una solución. Escuche a los empleados que utilizan la GRC a diario para comprender mejor sus dificultades y cómo resolverlas. Por último, haga un seguimiento regular para conocer la opinión de sus empleados, a fin de facilitar la integración y su trabajo.
El fracaso en la integración de un sistema GRC se debe principalmente a la falta de comprensión de la solución por parte de los empleados.
Resumamos lo esencial
Un CRM es esencial para una empresa, ya que facilita el trabajo de los empleados y permite realizar un seguimiento de todos los datos importantes.
Todas las organizaciones funcionan de forma diferente y es esencial identificar claramente estas necesidades para elegir la GRC adecuada.
La elección de una GRC es un proceso colectivo que implica a todos los futuros usuarios. Son los empleados que utilizarán la GRC a diario los que resultan esenciales para el éxito de su implantación y funcionamiento.
Por último, la paciencia es esencial a la hora de elegir una solución CRM, dado que podría estar utilizándola hasta diez años. Muchas empresas de CRM le ofrecen la oportunidad de probar su solución durante un periodo de prueba, para que pueda tomarse el tiempo necesario para comprender si esta herramienta es adecuada para usted.
Fuentes externas y enlaces
Obras citadas :
Poulter, Y. D. (2020, 08 de mayo). Cuota de mercado: gestión de la experiencia y las relaciones con el cliente, en todo el mundo, 2019. Obtenido de gartner.com: https://www.gartner.com
Sonia Mokrani, Capterra. (2019, 31 de enero). Fuente : https://www.capterra.fr.