En la era de los negocios centrados en el cliente, la clave del éxito es comprender las necesidades, las expectativas y el comportamiento de los clientes en cada etapa de su interacción con una marca.
El mapeo del recorrido del cliente (CJM) es una potente herramienta de visualización que mejora la experiencia del cliente y aumenta la eficacia de las estrategias de marketing. Le explicaremos con más detalle para qué sirve el CJM, cómo crear un CJM y cómo mejorar su negocio basándose en el CJM.
¿Qué es un mapa del recorrido del cliente (CJM)?
El mapa del recorrido del cliente es una visualización de la relación entre la empresa y el cliente, que refleja sus necesidades, su motivación y su percepción emocional de la marca.
La creación de un mapa es relevante en cualquier fase del desarrollo empresarial. Los recién llegados al mercado pueden utilizarlo para conocer a su público potencial e identificar los puntos clave de interacción. Para las empresas con una larga trayectoria, esta herramienta les permitirá estudiar en profundidad a su público objetivo y estimular las ventas repetidas.
Por regla general, un mapa del recorrido del cliente es una tabla o infografía que muestra los puntos de contacto entre un consumidor, un producto o un servicio, y su camino hacia la compra.
Al crear un mapa del recorrido del cliente, puede optimizar con mayor precisión los procesos empresariales para satisfacer las necesidades reales de los clientes, lo que se traduce en una mejora del rendimiento.
¿Cómo crear un mapa del recorrido del cliente eficaz?
Pasemos a la compilación adecuada del CJM. Para que el mapa sea preciso y eficaz, necesita utilizar diferentes fuentes de información. Puede utilizar como fuentes los sistemas CRM, los datos de Google Analytics, la información de los responsables de marketing y de ventas, las conclusiones de los analistas y de los responsables de ventas, los resultados de los grupos de discusión, etc.
Cuanto más versátil sea la información recopilada, más preciso será el mapa del recorrido del cliente. Para crear un CJM, siga este algoritmo de acciones.
Márquese objetivos claros
Antes de entrar en los detalles del mapeo del recorrido del cliente, empiece por definir objetivos específicos. Recopile información directamente de sus clientes mediante encuestas o entrevistas. Discuta estos resultados con su equipo y céntrese tanto en los puntos débiles como en los objetivos.
No pase por alto la información proporcionada por su equipo de atención al cliente: interactúan estrechamente con sus clientes y pueden aportar valiosas observaciones de primera mano.
Cree una persona compradora
El segundo paso consiste en crear un retrato detallado de un representante típico del público objetivo. Los elementos clave de los clientes personas suelen ser los siguientes:
- Demografía ;
- Expectativas y preferencias ;
- Problemas y puntos sensibles ;
- Modelos de comportamiento, etc.
El CJM puede elaborarse para cada personaje individual o para un grupo. En este último caso, el público objetivo se divide en función de los intereses, el comportamiento y otros criterios.
Elija el tipo adecuado de mapa del recorrido del cliente
Existen varios tipos de mapa del recorrido del cliente:
- Situación actual. Ilustra cómo interactúan actualmente los clientes con su empresa.
- Estado futuro. Se centra en cómo los clientes deben experimentar su negocio después de las mejoras.
- Un día en la vida. Destaca las interacciones cotidianas de los clientes con su marca y otros servicios.
- Plan de servicio. Proporciona una visión entre bastidores de los sistemas, los procesos y las personas que intervienen en las interacciones con los clientes.
Al seleccionar el tipo adecuado de mapa del recorrido del cliente, obtendrá la claridad que necesita para mejorar la experiencia actual, diseñar un estado futuro o analizar el contexto más amplio de las interacciones con el cliente.
Mapee todos los puntos y canales de contacto
Es importanteidentificar todos los canales de comunicación con el cliente. El recorrido del cliente puede incluir un sitio web, las redes sociales o la comunicación directa durante una reunión personal. Puede seguir las acciones de su público objetivo identificando los puntos de contacto y los canales.
Elabore una lista de palabras clave
La SEO sigue siendo una de las formas más rentables de atraer tráfico. Analizar el tráfico del sitio web y las palabras clave que lo impulsan le ayuda a comprender cómo encuentra la gente su negocio. Utilice un comprobador de tráfico de sitios web de SE Ranking para crear una lista de las palabras clave que utilizan los usuarios para encontrar su sitio web y ver qué lugar ocupan en las páginas de resultados de los motores de búsqueda. Una lista completa de palabras clave también puede ayudarle a atraer clientes a través de otros canales, como las campañas PPC. Utilizando las herramientas mencionadas, compare los resultados con los de sus competidores e identifique las lagunas y oportunidades para atraer más tráfico.
Añadir pasos para las palabras clave preferidas
Una vez que tenga sus palabras clave, trace un mapa de las mismas, dando prioridad a los términos que generen el tráfico más relevante. Añadiendo pasos se asegura de que estas palabras clave de alto impacto coincidan con sus objetivos empresariales. De este modo, podrá crear el recorrido del cliente más completo en lo que a SEO se refiere.
Agrupe sus términos por intención de búsqueda y tema
Organice las palabras clave en grupos según la intención de búsqueda (informativa, de navegación o transaccional) y la relevancia temática. Agrupar estas palabras clave le ayudará a optimizar la estructura de su sitio web y a alinear su estrategia de contenidos con el recorrido del cliente.
Identificar los puntos débiles, los problemas y las posibles oportunidades
Analizando los sentimientos de los clientes en las diferentes etapas de la interacción con la marca, podrá comprender las causas de las reacciones negativas y eliminar este problema. Al mismo tiempo, comprender los desencadenantes emocionales positivos ayudará a fidelizar a los clientes y a crear un vínculo más fuerte entre el cliente y la marca.
Además, la comprensión de las emociones puede utilizarse para personalizar las ofertas. Sabiendo qué dificultades experimenta un cliente en un momento dado, una empresa puede ofrecerle exactamente lo que necesita.
Mapear y analizar
Una vez que todos los elementos estén en su sitio, analice todo el recorrido del cliente. ¿Existen lagunas entre los puntos de contacto con el cliente? ¿Experimentan los clientes retrasos o confusión? Ajuste su mapa del recorrido del cliente, perfeccione sus palabras clave y mejore las interacciones en los puntos de contacto para garantizar una experiencia del cliente más fluida y satisfactoria.
¿Cómo puede mejorar su negocio basándose en el mapeo del recorrido del cliente?
Aquí tiene 5 formas de mejorar su negocio con CJM.
Convierta más clientes potenciales en clientes
El proceso de mapeo del recorrido del cliente revela exactamente dónde se encuentran sus clientes en las etapas clave de sus respectivos recorridos. Estos diferentes momentos, durante los cuales un cliente se marcha sin realizar un pedido o una compra, nos permitenidentificar oportunidades de mejora.
Una vez que haya descubierto cuáles son estos problemas, podrá agilizar su sitio web o servicio para que los clientes puedan moverse por cada paso sin problemas. Estos puntos mejorados aumentarán directamente las posibilidades de convertir clientes potenciales en compradores.
Un negocio centrado en el cliente
Un mapa del recorrido del cliente es una herramienta eficaz para establecer un enfoque verdaderamente centrado en el cliente, ya que le permite ponerse en la piel de sus clientes y comprender laexperiencia desde su punto de vista.
Esto le permitirá tomar decisiones estratégicas para garantizar una mejor experiencia del cliente en cada punto de contacto, ya sea lanzando un centro de atención telefónica fuera del horario laboral, rediseñando el embalaje de los productos o mejorando los tiempos de respuesta al cliente; todas las actividades empresariales estarán justificadas por el valor añadido para el cliente.
Creación de un servicio proactivo de atención al cliente
El mapeo del recorrido del cliente no sólo identifica los puntos débiles en los que el cliente necesita ayuda. También revela los puntos débiles. Con este conocimiento, las empresas pueden pasar de un servicio de atención al cliente puramente reactivo a un servicio de atención al cliente proactivo, en el que la empresa espera a que los clientes encuentren un problema y luego se quejen.
Algunas ideas para una atención al cliente proactiva:
- Función de chat en directo en los puntos de contacto críticos.
- El centro de llamadas fuera de horario resuelve problemas críticos.
- Chatbots para ayudar a los clientes en todo el proceso de pago.
- Tutoriales en vídeo grabados que responden a las preguntas más habituales.
- Establezca correos electrónicos de seguimiento automatizados para comprobar la satisfacción del cliente.
Dirigirse a nuevos clientes
A medida que su empresa crece, es posible que necesite ampliar su alcance para dirigirse a nuevos segmentos de clientes. Un mapa del recorrido del cliente le permite perfeccionar las experiencias de los clientes existentes, pero también puede ofrecer nuevas oportunidades para dirigirse a nuevos públicos.
Conocer los datos actuales de sus clientes le permite encontrar nuevos grupos demográficos o nuevos sectores con dificultades o necesidades similares. Entonces podrá adaptar su marketing para atraer a más clientes. Esto puede hacerse desarrollando nuevos productos o simplemente reformulando los mensajes. Un mapa del recorrido del cliente le proporciona la información que necesita para ello.
Ofrecer una experiencia personalizada al cliente
Los consumidores de hoy exigen un enfoque personalizado. Los enfoques globales ya no sirven en un mundo en el que los datos pueden profundizar en los gustos y preferencias individuales. Un mapa del recorrido del cliente puede ayudar a una empresa a ofrecer experiencias relevantes, teniendo en cuenta el recorrido y las necesidades únicas de cada cliente.
Puede poner en marcha un centro de llamadas fuera del horario laboral o personalizar sus mensajes, recomendaciones de productos y ofertas para mostrar las diferentes etapas del comportamiento de sus clientes. Por ejemplo, el envío de un descuento personalizado o la entrega de contenidos personalizados relacionados con los temas con los que el cliente estaba interactuando mejorará significativamente el compromiso y la satisfacción general.
Resumen
Al integrar un marco de transformación empresarial en sus prácticas de negocio, puede mejorar la experiencia del cliente y obtener una ventaja en un entorno competitivo.
La CJM es una inversión de futuro que ayuda a las empresas a centrarse más en el cliente y a tener más éxito. Por supuesto, requiere inversión y tiempo, pero conduce a un mejor uso del presupuesto y a una mayor rentabilidad a largo plazo.