¿Qué es un expediente de cliente?
Un fichero de clientes es una lista que contiene los clientes actuales de una empresa, así como aquellos que ya han adquirido un bien o servicio de la empresa. En función de los deseos de la empresa, un fichero de clientes también puede utilizarse como fichero de prospección, que contiene una lista de los clientes potenciales de la empresa, como clientes potenciales, sospechosos y posibles clientes.
La empresa mantiene este archivo comercial para mantener relaciones comerciales con sus clientes y conservar un historial de sus interacciones.
También se conoce como cartera de clientes o base de datos de clientes.
¿Cuál es la finalidad y la importancia de un fichero de clientes?
Conseguir un nuevo cliente puede costar mucho tiempo y dinero, mientras que conservar un cliente existente es mucho más sencillo. El objetivo principal del fichero de clientes es mantener la relación comercial entre la empresa y el cliente, para conservar a los clientes existentes el mayor tiempo posible.
Con información sobre el cliente, como la edad, el cargo, la profesión y el historial de interacciones con la empresa, ésta podrá comunicarse de forma más precisa con él y anticiparse a sus peticiones para que quede lo más satisfecho posible.
Además, un fichero de clientes permite a la empresa consolidar la información sobre los clientes y obtener una visión más completa de la situación de la empresa. También permite a la empresa organizar y delegar tareas de forma más eficaz, ya que gracias al historial de interacciones, todos los empleados de la empresa tienen acceso a la misma información y pueden ayudar al cliente de la misma forma.
Un fichero de clientes también le permite segmentar a sus clientes, creando diferentes categorías para comprender lo que les gusta o no a determinados grupos de clientes. Con toda la información en un solo lugar, es más fácil compilar estadísticas sobre su base de clientes e identificar los cuellos de botella en las ventas.
Un fichero de clientes también puede incluir una sección de prospección. En esta parte, la empresa guardará información sobre los clientes potenciales y tratará de captar nuevos clientes. Gracias al fichero de clientes, que contiene información sobre los clientes potenciales, el enfoque de ventas será mucho más fácil, porque el representante de ventas sabrá lo que el cliente potencial espera de la empresa.
¿Cómo segmenta su base de datos de clientes?
Un fichero de clientes debe segmentarse, es decir, dividirse en función de las características de los clientes. Esta segmentación dependerá en gran medida del mercado en el que opere la empresa, pero hay 7 criterios esenciales que deben identificarse, sea cual sea el sector de actividad de la empresa.
- Nombre
- Nombre
- Dirección de correo electrónico
- Número de teléfono
- Situación actual (¿es un cliente, un posible cliente o un cliente potencial?)
- El sector de actividad del cliente
- Historia de las interacciones
¿Cómo gestiona los expedientes de sus clientes?
Esto es sólo el principio de una buena segmentación, y puede añadir tanta información como desee. Sin embargo, le aconsejamos que se detenga en cuanto la información que recopile no tenga ninguna repercusión en sus futuras interacciones con el cliente.
He aquí una lista no exhaustiva para completar su fichero de clientes.
- Civismo
- Edad
- Ubicación
- Preferencias de contacto (correo electrónico, teléfono, etc.)
- Número de compras
- Tipo de compra y preferencias (por ejemplo, servicios o productos en cuestión)
- Respuestas a los correos electrónicos
- Recordatorios y reclamaciones anteriores
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PD: ¡también puede utilizarse como formulario de prospectos!
El objetivo de toda esta información es apoyar la estrategia global de marketing de la empresa. Gracias a un expediente bien estructurado y correctamente cumplimentado, la empresa podrá tomar las mejores decisiones en función de sus objetivos actuales (desarrollar las ventas),
cliente y disfruta interactuando con la empresa el mayor tiempo posible. Esto también nos permite ver si nuestros esfuerzos están dando sus frutos, observando si aumenta el número de clientes, por ejemplo.
Gestionar un archivo de clientes puede ser complicado. La información de los clientes se guarda en todo tipo de lugares diferentes, y siempre es complicado reunirla toda.
En primer lugar, le recomendamos que agrupe toda la información sobre sus clientes en un mismo lugar. De este modo, será más fácil gestionar la información y compartirla entre los miembros de un mismo equipo. Cuanta más información haya, más complicado será gestionar el fichero de clientes.
Un fichero de clientes es realmente eficaz cuando todos los empleados de la empresa introducen la información en él. En ese caso, hay que ser metódico y no dejar nunca ninguna información tirada en un rincón.
No recomendamos el método en papel para recopilar esta información, ya que podría perderse para siempre.
El método digital ofrece muchas ventajas, entre las que destacan el intercambio de información y la facilidad de transporte en su teléfono. En la siguiente sección, veremos el software que puede ayudarle a gestionar su base de datos de clientes.
¿Qué programas y aplicaciones debe utilizar para un fichero de clientes?
Crear un fichero Excel de clientes
Cuando el fichero de clientes es pequeño (menos de 100 personas) y trabaja solo, puede utilizar Microsoft Excel.
Es muy práctico porque le permite hacer rápidamente un balance de la situación y puede modificarse fácilmente. También proporciona una base sólida para comprender y ver lo que necesita antes de pasar a un software más especializado.
Las ventajas de utilizar archivos Excel para gestionar sus prospectos y clientes:
- Gratis,
- Fácil de instalar y utilizar,
- Personalizable a su gusto,
- Hay muchas plantillas gratuitas en Internet,
- Los datos pueden representarse gráficamente.
Las desventajas de utilizar Excel para gestionar su fichero de clientes :
- Imposibilidad de que varias personas trabajen en el mismo archivo (no apto para equipos),
- Debe actualizarse todos los días para seguir siendo útil,
- A veces es difícil sacar a la luz cierta información,
- Posibles errores (errores tipográficos, manipulación incorrecta, etc.),
- No hay copia de seguridad de su archivo.
Utilizar el software CRM
Existe un tipo de software especializado en las relaciones con los clientes y en la recopilación de información sobre los clientes (y/o clientes potenciales). Se trata del software de gestión de las relaciones con los clientes o CRM. También puede denominarse
Según Algoworks, el 91% de las empresas con más de 11 empleados utilizan software CRM. El software CRM permite a una empresa optimizar las interacciones y las relaciones con sus clientes, clientes potenciales, sospechosos, usuarios, socios, empleados y proveedores. Este seguimiento y establecimiento de relaciones permite a la empresa comprender mejor las expectativas de sus socios. Esto ayudará a la empresa a captar nuevos clientes, retenerlos y mejorar su organización.
El software CRM debe adaptarse al tipo de organización, al tamaño y al mercado de la empresa que lo utiliza. El mercado del software CRM es muy amplio y existen muchas soluciones diferentes (al menos 600 paquetes de software distintos), por lo que puede resultar complicado encontrar el software CRM adecuado. Hemos elaborado una lista de 5 paquetes de software y los puntos fuertes de cada uno.
- Moovago: adecuado para agentes comerciales, representantes comerciales, comerciales de campo, agencias de ventas y PYMES.
- Hubspot: adecuado para medianas y grandes empresas, agencias de comunicación y departamentos de marketing.
- Pipedrive: adaptado para vendedores sedentarios.
- SalesForce: adecuado para empresas muy grandes.