¿Qué es la experiencia del cliente? Definición de experiencia del cliente

La experiencia del cliente es la suma total de todas las interacciones de su marca con sus clientes. El objetivo último de la experiencia es aumentar la satisfacción del cliente. Sin embargo, difiere del servicio al cliente en su enfoque.

Mientras que el servicio de atención al cliente está ahí para responder a las quejas de los consumidores, la experiencia del cliente pretende ser proactiva.

La experiencia del cliente intentará ponerse en contacto con él incluso antes de que pida algo y crear un vínculo entre la marca y el cliente. La empresa intentará conocer realmente al cliente e integrarlo en la experiencia de marca como una persona importante, proporcionándole ventajas y haciéndole sentir escuchado e importante.

Por ejemplo, a diferencia del servicio de atención al cliente, las personas encargadas de la experiencia del cliente podrán llamar a un consumidor para preguntarle si su día ha ido bien o si desea unirse a un grupo premium recibiendo muestras por adelantado.

Esta última opción también ha sido elegida con éxito por Sephora, que ha creado una comunidad en torno a sus productos dando ventajas exclusivas a sus clientes más fieles con el programa Beauty Insider.