El método ADERA, o cómo afrontar el "no" y las objeciones?
La palabra «no» puede ser una píldora difícil de tragar.
En ventas, cuando se intenta cerrar un trato, la palabra «no» se malinterpreta con demasiada frecuencia. ¿Es un no con principios? ¿Una excusa oculta?
Peor aún, algunos vendedores ven la mayoría de las objeciones como una llamada a la batalla: entonces se lanzan a diversos intentos para tratar de hacer cambiar de opinión al interlocutor. Esta actitud puede tener consecuencias para la relación con el cliente potencial… y para la reputación de su empresa o de las empresas a las que representan.
Entonces, ¿qué debe hacer? ¿Abandonar la venta a la primera objeción o seguir insistiendo, a riesgo de disgustar a su cliente potencial?
La respuesta parece entonces más obvia: si no debe abandonar una venta a la primera negativa, entonces tiene que saber cómo tratar correctamente las objeciones de sus clientes potenciales, con la actitud y los argumentos adecuados. Ahí es donde entra en juego el método ADERA.
Definición del método ADERA, EL método para responder a las objeciones
El método ADERA es un enfoque que le permite responder a las objeciones comprendiéndolas y respondiendo punto por punto para entender el punto de vista del comprador.
ADERA es el acrónimo de Aceptación, Descubrimiento, Empatía, Respuesta y Aceptación. Es una auténtica técnica para responder a las objeciones de venta, un método para manejar las objeciones.
El principio del método ADERA es no ver una objeción de venta como algo malo. Es obvio que sus clientes potenciales (e incluso sus clientes) siempre tendrán cosas que decir sobre su producto y/o servicio, aunque sean excelentes. Es incluso una señal de interés por parte de su interlocutor.
En resumen, el método ADERA es :
- Aceptar: acepte la objeción de su cliente,
- Descubrimiento: comprenda la preocupación, el motivo de esta objeción,
- Empatía: humanice su intercambio,
- Respuestas: aporte soluciones, argumentos y pruebas concretas,
- Aceptación: compruebe si su cliente ha aceptado sus argumentos, si está convencido o no.
1/ Aceptación: saber aceptar las objeciones
Muchas objeciones esconden problemas subyacentes que el comprador no puede o no quiere articular. A menudo, el verdadero problema no es el que el comprador le cuenta primero. Es su trabajo llegar al corazón de la objeción, comprenderla y su verdadero origen.
Debe aceptar que estas objeciones pueden ser reales para poder tratarlas con mayor eficacia.
Algunos consejos prácticos y ejemplos de aceptación :
- Deje que su interlocutor se exprese: es fácil, simplemente escuche (y demuestre que está escuchando) y tome notas si es necesario.
- No interrumpa,
- No sea descarado, listo para sacar un contraargumento en cuanto él termine de hablar.
2/ Descubrimiento: comprender mejor a su cliente potencial
Comprenda realmente el problema. Para ello, pida permiso al comprador para comprender y explorar el problema. A partir de ahí, reformule la preocupación tal y como usted la entiende. A veces, cuando reformula la objeción, el comprador ve el problema con más detalle y usted se acerca al verdadero origen de la objeción.
Algunos consejos prácticos y ejemplos para la fase de descubrimiento:
- Si aún queda alguna zona gris, siga preguntando«¿Qué más?», «¿Por qué? A menudo, es la respuesta a esta última pregunta la que contiene la mayor objeción de venta que necesita superar para hacer avanzar la venta.
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3/ Empatía: cree un vínculo con sus clientes potenciales
Comprenda la motivación de sus clientes (lo que buscan) y asegúrese de que es algo que puede darles. La mayoría de los mensajes de marketing se centran en el producto para impresionar al cliente, mientras que los compradores centran la mayor parte de sus acciones en los sentimientos, quedando la lógica en segundo lugar. Por eso es tan importante mirar más allá del producto y considerar el resultado final y las emociones que implica para el comprador.
Al igual que nuestros clientes, no nos engañamos si alguien intenta que hagamos algo. Pero también podemos reconocer cuando alguien está intentando ayudarnos. Cuando piense en sus planteamientos sobre las ventas, pregúntese si le gustaría que le trataran comointeractúa con sus clientes.
Algunos consejos prácticos y ejemplos de cómo mostrar empatía utilizando el método ADERA:
- Demuestre que ha entendido su objeción de venta (especialmente útil cuando su cliente potencial lleva hablando un rato): «Si he entendido bien…», «Si resumimos…».
- Póngase en el lugar de su interlocutor y, si es posible (y pertinente, incluso sígale la corriente): «Comprendo perfectamente que necesite…», «Por supuesto, necesita nuestra solución para poder…».
4/ Respuesta: aportar soluciones prácticas
Una vez que esté seguro de haber desvelado todas las objeciones y de haber tranquilizado a su interlocutor, responda primero a la objeción más importante. Una vez que haya superado el mayor obstáculo para seguir adelante, es posible que otras preocupaciones ya no sean tan importantes para el comprador.
Si es posible, debe hacer todo lo posible por resolver su problema de inmediato. Cuanto más eficazmente pueda resolver los problemas en tiempo real, más probabilidades tendrá de hacer avanzar la venta. Si necesita más información para resolver un problema concreto, es posible que tenga que investigar algo o indagar más.
Algunos consejos prácticos y ejemplos para la fase de descubierto:
- Ofrezca a su interlocutor las respuestas más concretas posibles: un caso de cliente similar al suyo, testimonios de clientes, recomendaciones, cifras, demostraciones, etc. De usted depende encontrar la forma más eficaz de disipar sus dudas.
- No tenga miedo de no saber : aunque sea preferible responder inmediatamente a las objeciones, a veces es mejor tomarse el tiempo de informarse antes de responder. Por ejemplo, podría adoptar la siguiente estrategia: «Es una pregunta excelente. Averiguaré más y le responderé rápidamente sobre el tema». Y por supuesto, puesto que su palabra es su vínculo, asegúrese de que puede responder rápidamente.
5/ Aceptación: asegurarse de que el cliente está tranquilo
Esta segunda fase de aceptación tiene lugar por parte del comprador. Debe asegurarse de que se ha dado respuesta a todas las objeciones y de que no hay más objeciones. Si cree que una objeción no se ha respondido totalmente, puede repetir el método ADERA o volver a dirigirse a su cliente potencial más adelante para ofrecerle una solución.
Pregunte claramente a su interlocutor: «¿He respondido a su pregunta?
¡Ahora ya sabe cómo responder a las objeciones! ¡Ahora es su turno! 😉