Comment gérer le "non" et les objections ?
Le mot « non » peut être une pilule difficile à avaler.
Dans le domaine de vente, lorsque vous essayez conclure une affaire, le mot « non » est trop souvent mal interprété. Est-ce un non de principe ? Une excuse dissimulée ?
Pire encore, certains vendeurs voient la plupart des objections comme un appel au combat : ils se lancent alors dans diverses tentatives pour essayer de faire changer d’avis leur interlocuteur. Une attitude qui peut avoir des conséquences sur la relation avec ce prospect… et la réputation de la marque.
Alors que faire ? Abandonner la vente à la première objection ou continuer à insister, au risque de contrarier son prospect ?
La réponse apparait alors comme plus évidente : s’il ne faut pas abandonner une vente dès le premier refus, alors il faut savoir traiter les objections de son prospect correctement, avec la bonne attitude et les bons arguments. C’est là où la méthode ADERA entre en scène.
Définition de la méthode ADERA, LA méthode pour répondre aux objections
La méthode ADERA est une démarche qui permet de répondre aux objections en les comprenant et en répondant point par point afin de comprendre le point de vue de l’acheteur.
ADERA est l’acronyme des mots : Acceptation, Découverte, Empathie, Réponse et Acceptation. C’est une véritable technique de réponse aux objections de vente, une méthode de traitement des objections.
Le principe de la méthode ADERA est de ne pas voir une objection de vente comme une mauvaise chose. Il est évident que vos prospects (et même vos clients) auront toujours des choses à redire sur votre produit et/ou votre service, même s’ils sont excellents. C’est même une preuve d’intérêt de la part de votre interlocuteur.
En résumé, la méthode ADERA, c’est :
- Acceptation : acceptez l’objection de votre client,
- Découverte : comprendre la préoccupation, la raison derrière cette objection,
- Empathie : humanisez votre échange,
- Réponses : apportez des solutions, des arguments et des preuves concrètes,
- Acceptation : vérifiez si votre client a accepté vos arguments, s’il est convaincu ou non.
1/ Acceptation : savoir accepter les objections
De nombreuses objections cachent des problèmes sous-jacents que l’acheteur ne peut pas ou n’est pas prêt à articuler. Souvent, le vrai problème n’est pas ce que l’acheteur vous dit en premier. C’est votre travail d’aller au cœur de l’objection, de bien la comprendre et sa véritable source.
Vous devez accepter que ces objections puissent être réelles afin de mieux pouvoir les appréhender.
Quelques conseils pratiques & exemples d’acceptation :
- Laissez s’exprimer votre interlocuteur : c’est simple, écoutez-le (et montrez que vous l’écoutez), prenez des notes si besoin.
- Ne l’interrompez pas,
- Ne vous braquez pas, prêt à dégainer un contre-argument dès qu’il a finit de parler.
2/ Découverte : mieux comprendre votre prospect
Comprenez réellement le problème. Pour ce faire, demandez la permission à l’acheteur de comprendre et d’explorer le problème. À partir de là, reformulez la préoccupation telle que vous la comprenez. Parfois, lorsque vous reformulez l’objection, l’acheteur voit le problème plus en détail et vous vous rapprochez ainsi de la véritable source de l’objection.
Quelques conseils pratiques & exemples pour l’étape de la découverte :
- Si il y a encore la moindre zone d’ombre, continuez à demander « Quoi d’autre? », « Pourquoi » ou d’autres questions de clarification. Souvent, c’est la réponse à cette dernière question qui contient la plus grande objection de vente que vous devez surmonter pour faire avancer la vente.
3/ Empathie : créez un lien avec vos prospects
Comprenez la motivation de vos clients (ce qu’ils cherchent) et assurez-vous que c’est quelque chose que vous pouvez leur donner. La plupart des messages marketing sont concentrés sur le produit pour impressionner le client alors que les acheteurs axent la plupart de leurs actions sur les sentiments, la logique n’intervenant qu’en second lieu. C’est pourquoi il est si important d’aller au-delà du simple produit et de considérer le résultat final et les émotions en jeu pour l’acheteur.
Comme nos clients, nous ne sommes pas dupes si quelqu’un essaie de nous pousser à faire quelque chose. Mais nous sommes également capables de reconnaître une personne désireuse de nous venir en aide. Lorsque vous réfléchissez à vos approches de la vente, demandez-vous si vous aimeriez être traité, vous, de la façon dont vous intérragissez avec vos clients.
Quelques conseils pratiques & exemples pour montrer son empathie selon la méthode ADERA :
- Montrez que vous avez bien compris son objection de vente (notamment utile quand votre prospect a parlé pendant un certain temps) : « Si j’ai bien compris… », « Si on résume… »
- Mettez vous à la place de votre interlocuteur, et si c’est possible (et pertinent, allez même dans son sens) : « Je comprends tout à fait que vous avez besoin de… », « Tout à fait, vous faire…, vous avez besoin que notre solution vous permettre de… »
4/ Réponse : apporter des solutions concrètes
Une fois que vous êtes sûr d’avoir découvert toutes les objections et d’avoir rassuré votre interlocuteur, répondez d’abord à l’objection la plus importante. Une fois que vous avez franchi le plus grand obstacle pour aller de l’avant, d’autres préoccupations peuvent ne plus avoir autant d’importance pour l’acheteur.
Vous devez faire de votre mieux pour résoudre leur problème immédiatement si possible. Plus vous pouvez résoudre efficacement les problèmes en temps réel, plus vous avez de chances de faire avancer la vente. Si vous avez besoin de plus d’informations pour résoudre un problème spécifique, vous devrez peut-être rechercher quelque chose ou enquêter plus avant.
Quelques conseils pratiques & exemples pour l’étape de la découvert :
- Apportez des réponses les plus concrètes possibles à votre interlocuteur : un cas client similaire au sien, des témoignages clients, des recommandations, des chiffres, des démos… A vous de voir ce qui pourrait dissiper le plus efficacement ses doutes.
- N’ayez pas peur de ne pas savoir : même s’il est préférable de répondre immédiatement aux objections, mieux vaut parfois prendre le temps de se renseigner avant de répondre. Par exemple, vous pouvez adopter la stratégie suivante : « C’est une excellente question. Je vais me renseigner et je reviens vers vous rapidement à ce sujet. » Et bien entendu, puisque votre parole vous engage, assurez-vous de pouvoir lui faire un retour rapide.
5/ Acceptation : s'assurer que le client est rassuré
Cette deuxième phase d’acceptation s’effectue du côté de l’acheteur. Vous devez vous assurer que toutes les objections ont eu une réponse et qu’il n’y a pas plus d’objections. Si vous pensez qu’une objection n’a pas été complètement répondue, vous pouvez refaire cette méthode ADERA, ou revenir vers votre prospect plus tard pour apporter une solution.
Demandez à votre interlocuteur de manière claire : « Est-ce que j’ai répondu à votre question ? »
À présent vous savez comment répondre aux objections ! À vous de jouer ! 😉
