Die Vermischung von Kundenservice und Kundenerfahrung erscheint ziemlich logisch. Auf den ersten Blick ähneln sich die beiden Begriffe.
Im Gegensatz zum Anschein sind ihre Ziele jedoch unterschiedlich und sollten nicht verwechselt werden, auch wenn die Grenzen zwischen den beiden manchmal verschwimmen können.
Mit der fortschreitenden Digitalisierung gibt es eine Vielzahl von Möglichkeiten, mit den Verbrauchern zu interagieren.
Es ist wichtig, zwischen den beiden Begriffen zu unterscheiden und wir werden sehen, warum sie sich unterscheiden.
Kundenservice
Kundenservice ist dieGesamtheit der Beratung und Unterstützung, die ein Unternehmen seinen Kunden während ihrer Interaktion mit der Marke bietet. Das Ziel des Kundenservice ist es, die Kundenzufriedenheit durch die Beantwortung von Kundenanfragen zu erhöhen. Häufig hat der Verbraucher Fragen oder Bedenken und der Kundenservice ist darauf ausgerichtet, diese zu beantworten.
Der Kundenservice erfolgt in der Regel als Reaktion auf eine Kundenanfrage und oftmals, wenn der Kunde mit dem Service unzufrieden ist. Der Kundenservice hilft dem Kunden, das Produkt besser zu nutzen, Probleme zu lösen und ein gutes Einkaufserlebnis zu gewährleisten. Obwohl der Kundenservice in der Regel nach dem Kauf stattfindet, kann er auch vor dem Kauf und sogar während des Kaufs stattfinden, z.B. wenn ein Verkäufer Fragen des Kunden zu einem Kleidungsstück beantwortet.
Nehmen wir folgendes Beispiel an: Sie erhalten ein beschädigtes Paket. Sie werden das Unternehmen anrufen oder kontaktieren, das mit der Lieferung beauftragt ist, und der Kundenservice wird sich um Ihr Problem kümmern, damit Sie eine positive Erfahrung mit der Marke machen.
Die meisten Menschen stellen sich Callcenter wie das unten abgebildete als Kundenservice vor.
Kundenerfahrung
Die Kundenerfahrung ist die Summe aller Interaktionen mit Ihren Verbrauchern. Das Ziel der Erfahrung ist es, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Sie unterscheidet sich jedoch in ihrem Ansatz vom Kundenservice. Während der Kundenservice dazu da ist, auf Beschwerden der Verbraucher zu reagieren, zielt die Kundenerfahrung darauf ab, proaktiv zu sein.
Die Kundenerfahrung wird versuchen, den Kunden zu kontaktieren, bevor er überhaupt nach etwas fragt, und eine Verbindung zwischen der Marke und dem Kunden herzustellen. Das Unternehmen wird versuchen, den Kunden wirklich zu kennen und ihn als wichtige Person in das Markenerlebnis zu integrieren, indem es ihm Vorteile bietet und ihm das Gefühl gibt, gehört zu werden und wichtig zu sein.
Im Gegensatz zum Kundenservice können die für die Kundenerfahrung zuständigen Personen beispielsweise einen Verbraucher anrufen und ihn fragen, ob sein Tag gut verlaufen ist, ob er bereit ist, an seinem Geburtstag ein Erlebnis mit dem Unternehmen zu machen oder ob er Teil einer Premiumgruppe werden möchte, indem er vorab Proben erhält.
Sephora hat eine Community rund um seine Produkte geschaffen, indem es seinen treuesten Kunden mit dem Beauty Insider Programm exklusive Vorteile verschafft.
Schaffen Sie bei jedem Schritt eine unvergessliche Kundenerfahrung.
Vom Interessenten zum treuen Kunden, unsere Karteikarte führt Sie zu einem flüssigen und persönlichen Einkaufserlebnis.
Erkennen Sie die Bedürfnisse Ihrer potenziellen Kunden, um jede Interaktion in eine Gelegenheit zur Kundenbindung umzuwandeln.
Der Aspekt des Kundenservice ist äußerst wichtig: Ein Unternehmen muss jedoch darauf abzielen, die gesamte Kundenerfahrung integrativer zu gestalten und echte Fans seiner Marke zu schaffen, die selbst für die Produkte werben.
Kümmern Sie sich um Ihre Kunden und sie werden es Ihnen danken.
Die besten Botschafter eines Unternehmens sind seine treuesten Kunden. Sie sind mit der Marke verbunden und werden Sie weiterempfehlen wollen. Laut Nilsen glauben 92% der Verbraucher den Empfehlungen ihrer Freunde und Verwandten, die dadurch viermal wahrscheinlicher kaufen.
Wenn Sie sich proaktiv um Ihre Kunden kümmern, können Sie positive Werbung erzeugen, die neue Kunden viel besser konvertieren wird.
Sie können ein CRM, GRC, ERP oder ERP verwenden, um alle Ihre Kundeninteraktionen zu verwalten, damit Sie genau wissen, was Sie zum richtigen Zeitpunkt sagen müssen. Die Kunden werden den Eindruck haben, dass Sie ihnen mehr zuhören als Ihre Konkurrenten und dass Sie ein echtes Interesse an der Interaktion mit ihnen haben.