¿Qué es la rotación?
El churn se refiere a la pérdida de consumidores, clientes o abonados que experimenta una organización. Esta cifra la utilizan principalmente las empresas que venden servicios o productos que requieren una suscripción. Es una métrica de negocio esencial para las empresas de SaaS.
Se suele expresar como el porcentaje de abonados al servicio que finalizan su suscripción en un periodo determinado. Para que una empresa amplíe su base de clientes, su tasa de crecimiento debe ser superior a su churn.
¿Cómo se calcula la rotación?
Introduzca el número total de abonados o clientes perdidos durante el periodo
Introduzca el número Total de abonados o clientes al inicio del periodo
¿Cuál es la fórmula del churn?
La fórmula del churn es sencilla:
Total de abonados perdidos durante el periodo / Total de abonados al inicio del periodo X 100
Si este cálculo le resulta tan desalentador como a mí, puede utilizar la fórmula de la página que calcula automáticamente el churn.
Ejemplo de churn, ejemplo de cálculo de churn
Tomemos el ejemplo de una empresa que vende software por suscripción mensual.
Cuenta con 15 usuarios que pagan una suscripción mensual.
Durante el mes, 3 de los 15 usuarios decidieron cancelar sus suscripciones.
Churn = 3 / 15 * 100 = 20
El 20% de los abonados no han renovado, por lo que la rotación es del 20%.
¿Cómo podemos reducir la rotación?
Lo más importante es hacer un seguimiento del churn y averiguar el impacto de lo que está haciendo en la tasa de retención.
Los representantes de ventas deben vender el verdadero valor de un producto o servicio para que los compradores no se sientan engañados. Además, el personal de atención al cliente debe ser capaz de resolver cualquier problema que surja para garantizar la satisfacción del cliente. La inversión en los procesos y recursos de estos dos departamentos puede tener un impacto significativo en la rotación de clientes.
¿Qué es una buena rotación?
Idealmente, la rotación cero sería el mejor indicador de la rotación, ya que indica que la empresa no está perdiendo abonados. Pero esto no es en absoluto una realidad. Las empresas siempre pierden abonados por un motivo u otro.
En este caso, es importante comparar el churn de una empresa con la tasa media del sector, teniendo en cuenta si se trata de una empresa nueva o madura. Conocer los datos de su sector y compararlos con los suyos es la única manera de comprender si sus tasas son aceptables o demasiado bajas. Cada industria tiene su propio modelo de negocio, por lo que el churn es diferente.