Mescolare il servizio clienti e l’esperienza del cliente sembra piuttosto logico. A prima vista, i due termini sembrano molto simili.
Tuttavia, contrariamente alle apparenze, i loro obiettivi sono distinti e non devono essere confusi, anche se a volte la linea di demarcazione tra le due cose può diventare confusa.
Con il costante progresso della digitalizzazione, ci sono tanti modi diversi di interagire con i consumatori.
È importante distinguere tra i due termini e vedremo perché differiscono.
Servizio clienti
Il servizio clienti è l’insieme dei consigli e dell’assistenza forniti da un’azienda ai suoi clienti durante le loro interazioni con il marchio. L’obiettivo del servizio clienti è aumentare la
Il servizio clienti viene generalmente fornito in risposta a una richiesta del cliente e spesso quando il cliente è insoddisfatto del servizio fornito. Il servizio clienti li aiuterà a utilizzare meglio il prodotto, a risolvere i loro problemi e a garantire una buona esperienza di acquisto. Sebbene il servizio clienti si svolga generalmente dopo l’acquisto, può avvenire anche prima dell’acquisto e persino durante , ad esempio con un assistente alle vendite che risponde alle domande del cliente su un capo d’abbigliamento.
Facciamo il seguente esempio: Riceve un pacco danneggiato. Chiama o contatta l’azienda responsabile della consegna e il team del servizio clienti risponde al suo problema, in modo che lei conservi un’esperienza positiva della sua interazione con il marchio.
I call center come quello nella foto qui sotto sono solitamente immaginati per rappresentare il servizio clienti.
L'esperienza del cliente
L’esperienza del cliente è la somma di tutte le interazioni con i suoi clienti. L’obiettivo dell’esperienza è aumentare la soddisfazione del cliente. Tuttavia, si differenzia dal servizio clienti per il suo approccio. Mentre il servizio clienti risponde ai reclami dei consumatori, l’esperienza del cliente mira ad essere proattiva.
La customer experience cercherà di contattare il cliente ancor prima che chieda qualcosa e di creare un legame tra il marchio e il cliente. L’azienda cercherà di conoscere davvero il cliente e di integrarlo nell’esperienza del marchio come una persona importante, offrendogli vantaggi e facendolo sentire ascoltato e importante.
Ad esempio, a differenza del servizio clienti, i responsabili della customer experience potranno chiamare un consumatore per chiedergli se la sua giornata è andata bene, se è d’accordo a fare un esperimento con l’azienda per il suo compleanno o se vuole far parte di un gruppo premium ricevendo dei campioni in anticipo.
Quest’ultima opzione è stata scelta con successo da Sephora, che ha creato una comunità intorno ai suoi prodotti offrendo vantaggi esclusivi ai suoi clienti più fedeli attraverso il programma Beauty Insider.
Creare un'esperienza cliente memorabile in ogni fase del percorso
Da potenziale cliente a cliente fedele, il nostro foglio informativo la guida in un’esperienza di acquisto personalizzata e senza intoppi.
Anticipi le esigenze dei suoi clienti e trasformi ogni interazione in un’opportunità di fidelizzazione.
L’aspetto del servizio clienti è estremamente importante: tuttavia, un’azienda dovrebbe puntare a rendere l’intera esperienza del cliente più integrativa e a creare veri e propri fan del suo marchio, che a loro volta pubblicizzeranno i prodotti.
Si occupi dei suoi clienti e loro si occuperanno di lei.
I migliori ambasciatori di un’azienda sono i suoi clienti più fedeli. Sono affezionati al marchio e vorranno raccomandarla ai loro amici e familiari. Secondo Nilsen, il 92% dei consumatori crede alle raccomandazioni di amici e familiari, che sono poi 4 volte più propensi ad acquistare.
Essendo proattivo nella gestione dei suoi clienti, può generare una pubblicità positiva che convertirà nuovi clienti in modo molto più efficace.
Può utilizzare un sistema CRM, ERP o ERP per gestire tutte le interazioni con i clienti, in modo da sapere esattamente cosa dire loro al momento giusto. Avranno l’impressione che lei li stia ascoltando più dei suoi concorrenti e che sia sinceramente interessato alle sue interazioni.