Che cos'è un file cliente?
Un file clienti è un elenco contenente i clienti attuali di un’azienda, nonché quelli che hanno già acquistato un bene o un servizio dall’azienda. A seconda dei desideri dell’azienda, un file clienti può essere utilizzato anche come file di prospezione, contenente un elenco di potenziali clienti dell’azienda, come lead, contatti e prospect.
L’azienda conserva questo file commerciale per mantenere le relazioni commerciali con i suoi clienti e conservare uno storico delle loro interazioni.
È noto anche come portafoglio clienti o database clienti.
Qual è lo scopo e l'importanza di una scheda cliente?
Conquistare un nuovo cliente può costare molto tempo e denaro, mentre mantenere un cliente esistente è molto più semplice. Lo scopo principale del dossier clienti è quello di mantenere la relazione commerciale tra l’azienda e il cliente, in modo da conservare i clienti esistenti il più a lungo possibile.
Con le informazioni sul cliente, come l’età, il titolo, la professione e la storia delle interazioni con l’azienda, l’azienda sarà in grado di comunicare in modo più accurato con il cliente e di anticipare le sue richieste, in modo che sia il più soddisfatto possibile.
Inoltre, un dossier clienti consente all’azienda di consolidare le informazioni sui clienti e di ottenere una panoramica più completa della situazione aziendale. Inoltre, consente all’azienda di organizzare e delegare i compiti in modo più efficace, perché grazie alla storia delle interazioni, tutti i dipendenti dell’azienda hanno accesso alle stesse informazioni e possono aiutare il cliente nello stesso modo.
Un archivio clienti le consente anche di segmentare i suoi clienti, creando diverse categorie per capire cosa piace o non piace a determinati gruppi di clienti. Con tutte le informazioni in un unico posto, è più facile compilare statistiche sulla sua base clienti e identificare i colli di bottiglia nelle vendite.
Un dossier clienti può anche includere una sezione di prospezione. In questa parte, l’azienda conserva le informazioni sui clienti potenziali e cerca di conquistare nuovi clienti. Grazie al dossier clienti, che contiene informazioni sui clienti potenziali, l’approccio alla vendita sarà molto più semplice, perché il rappresentante commerciale saprà cosa si aspetta il cliente potenziale dall’azienda.
Come segmenta il suo database clienti?
Un dossier clienti deve essere segmentato, ossia deve essere suddiviso in base alle caratteristiche del cliente. Questa segmentazione dipenderà in gran parte dal mercato in cui opera l’azienda, ma ci sono 7 criteri essenziali da identificare, indipendentemente dal settore di attività dell’azienda.
- Nome
- Nome
- Indirizzo e-mail
- Numero di telefono
- Stato attuale (è un cliente, un prospect o un lead?)
- Il settore di attività del cliente
- Storia delle interazioni
Come gestisce i suoi file clienti?
Questo è solo l’inizio di una buona segmentazione e può aggiungere tutte le informazioni che desidera. Tuttavia, le consigliamo di fermarsi non appena le informazioni raccolte non hanno alcun impatto sulle ulteriori interazioni con il cliente.
Ecco un elenco non esaustivo per completare il suo dossier clienti.
- Civilità
- Età
- Posizione
- Preferenze di contatto (e-mail, telefono, ecc.)
- Numero di acquisti
- Tipo di acquisto e preferenze (ad esempio, servizi o prodotti interessati)
- Risposte alle e-mail
- I solleciti e gli avvisi di sollecito passati
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Registra con cura le informazioni dei suoi contatti, dettaglia e analizza le loro esigenze e monitora i suoi scambi in modo più efficace!
PS: può essere utilizzato anche come modulo di richiesta di informazioni!
Lo scopo di tutte queste informazioni è quello di supportare la strategia di marketing generale dell’azienda. Grazie a un dossier ben strutturato e correttamente compilato, l’azienda sarà in grado di prendere le decisioni migliori in base ai suoi obiettivi attuali (sviluppo delle vendite),
e si diverte a interagire con l’azienda il più a lungo possibile. Questo ci permette anche di vedere se i nostri sforzi stanno dando i loro frutti, osservando se il numero di clienti sta aumentando, ad esempio.
La gestione di un file clienti può essere complicata. Le informazioni sui clienti sono conservate in molti luoghi diversi, ed è sempre complicato riunirle.
Prima di tutto, le consigliamo di raggruppare tutte le informazioni sui clienti nello stesso luogo, per facilitare la gestione delle informazioni e la loro condivisione tra i membri dello stesso team. Più informazioni ci sono, più è complicato gestire il file del cliente.
Un dossier clienti è davvero efficace quando tutti i dipendenti dell’azienda vi inseriscono le informazioni. Deve quindi essere metodico e non lasciare mai nessuna informazione in giro in un angolo.
Non raccomandiamo il metodo cartaceo per raccogliere queste informazioni, perché potrebbero andare perse per sempre.
Il metodo digitale offre molti vantaggi, non ultimo la condivisione delle informazioni e la facilità di trasporto sul telefono. Nella prossima sezione, esamineremo il software che può aiutarla a gestire il suo database clienti.
Quali sono i software e le applicazioni da utilizzare per un dossier clienti?
Creare un file cliente in Excel
Quando il file dei clienti è piccolo (meno di 100 persone) e lei lavora da solo, può utilizzare Microsoft Excel.
È molto pratico perché consente di fare rapidamente il punto della situazione e può essere facilmente modificato. Inoltre, fornisce una solida base per capire e vedere ciò di cui ha bisogno prima di passare a un software più specializzato.
I vantaggi dell’utilizzo di file Excel per gestire i suoi potenziali clienti:
- Gratuitamente,
- Semplice da configurare e utilizzare,
- Personalizzabile a piacere,
- Ci sono molti modelli gratuiti su Internet,
- I dati possono essere graficati.
Gli svantaggi dell’utilizzo di Excel per gestire il suo file clienti:
- Impossibile per più persone lavorare sullo stesso file (non adatto ai team),
- Deve essere aggiornato ogni giorno per rimanere utile,
- A volte è difficile portare alla luce certe informazioni,
- Possibili errori (errori di battitura, manipolazione errata, ecc.),
- Nessun backup del suo file.
Utilizzo del software CRM
Esiste un tipo di software specializzato nelle relazioni con i clienti e nella raccolta di informazioni sui clienti (e/o potenziali). Si tratta del software di Customer Relationship Management o CRM. Può anche essere definito come
Secondo Algoworks, il 91% delle aziende con più di 11 dipendenti utilizza un software CRM. Il software CRM consente all’azienda di ottimizzare le interazioni e le relazioni con i suoi clienti, prospect, contatti, utenti, partner, dipendenti e fornitori. Questo monitoraggio e la costruzione di relazioni consentono all’azienda di comprendere meglio le aspettative dei suoi partner. Ciò aiuterà l’azienda a conquistare nuovi clienti, a fidelizzarli e a migliorare la sua organizzazione.
Il software CRM deve essere adattato al tipo di organizzazione, alle dimensioni e al mercato dell’azienda che lo utilizza. Il mercato del software CRM è molto vasto e ci sono molte soluzioni diverse (almeno 600 pacchetti software diversi), quindi può essere complicato trovare il software CRM giusto. Abbiamo stilato un elenco di 5 pacchetti software e i punti di forza di ciascuno.
- Moovago: è adatto ad agenti commerciali, rappresentanti di commercio, commerciali sul campo, agenzie di vendita e PMI.
- Hubspot: adatto alle aziende di medie e grandi dimensioni, alle agenzie di comunicazione e ai dipartimenti di marketing.
- Pipedrive: adattato ai venditori sedentari.
- SalesForce: adatto ad aziende molto grandi.