Im Zeitalter kundenzentrierter Geschäfte liegt der Schlüssel zum Erfolg darin, die Bedürfnisse, Erwartungen und das Verhalten der Kunden in allen Phasen der Interaktion mit einer Marke zu verstehen.
Customer Journey Mapping (CJM) ist ein leistungsstarkes Visualisierungswerkzeug, das die Kundenerfahrung verbessert und die Effektivität von Marketingstrategien steigert. Wir werden Ihnen näher erläutern, wozu CJM dient, wie Sie ein CJM erstellen und wie Sie Ihr Geschäft auf der Grundlage von CJM verbessern können.
Was ist eine Customer Journey Map (CJM)?
Die Karte der Kundenreise ist eine Visualisierung der Beziehung zwischen dem Unternehmen und dem Kunden, die dessen Bedürfnisse, Motivation und emotionale Wahrnehmung der Marke widerspiegelt.
Die Erstellung einer Karte ist in jeder Phase der Geschäftsentwicklung sinnvoll. Neulinge auf dem Markt können sie nutzen, um ihr potenzielles Publikum kennenzulernen und die wichtigsten Interaktionspunkte zu identifizieren. Unternehmen mit einer langen Geschichte können mit Hilfe dieses Instruments ihre Zielgruppe gründlich untersuchen und wiederholte Verkäufe anregen.
Im Allgemeinen ist eine Customer Journey Map eine Tabelle oder Infografik, die die Berührungspunkte zwischen einem Verbraucher, einem Produkt oder einer Dienstleistung und deren Weg bis zum Kauf zeigt.
Die Erstellung einer Karte der Kundenreise ermöglicht es Ihnen, die Geschäftsprozesse genauer zu optimieren, um den tatsächlichen Bedürfnissen der Kunden gerecht zu werden, was zu einer besseren Leistung führt.
Wie erstellt man eine effektive Karte der Kundenreise?
Kommen wir nun zur richtigen Zusammenstellung von CJM. Um eine genaue und effektive Karte zu erstellen, müssen Sie verschiedene Informationsquellen nutzen. Als Quellen können Sie CRM-Systeme, Daten aus Google Analytics, Informationen von Marketingspezialisten und Verkaufsleitern, Schlussfolgerungen von Analysten und Verkaufsleitern, Ergebnisse von Diskussionsgruppen usw. verwenden.
Je vielseitiger die gesammelten Informationen sind, desto genauer wird die Karte der Kundenreise. Um eine CJM zu erstellen, folgen Sie diesem Aktionsalgorithmus.
Setzen Sie sich klare Ziele
Bevor Sie sich mit den Details des Customer Journey Mapping befassen, sollten Sie zunächst spezifische Ziele festlegen. Sammeln Sie das Feedback direkt von Ihren Kunden durch Umfragen oder Interviews. Besprechen Sie diese Ergebnisse mit Ihrem Team und konzentrieren Sie sich sowohl auf die Schwachstellen als auch auf die Ziele.
Vernachlässigen Sie nicht die Informationen, die von Ihrem Kundenserviceteam bereitgestellt werden: Sie interagieren eng mit Ihren Kunden und können wertvolle Beobachtungen aus erster Hand liefern.
Erstellen Sie eine Persona des Käufers
Der zweite Schritt besteht darin, ein detailliertes Porträt eines typischen Vertreters des Zielpublikums zu erstellen. Die Schlüsselelemente der Kundenpersönlichkeiten sind in der Regel die folgenden:
- Demografische Daten ;
- Erwartungen und Präferenzen ;
- Probleme und heikle Punkte ;
- Verhaltensmodelle usw.
Die CJM kann entweder für jeden einzelnen Charakter oder für eine Gruppe zusammengestellt werden. Im zweiten Fall wird das Zielpublikum nach Interessen, Verhalten und anderen Kriterien unterteilt.
Wählen Sie einen geeigneten Typ von Kundenlaufkarte
Es gibt verschiedene Arten von Customer Journey Maps:
- Aktueller Status. Es veranschaulicht die aktuellen Interaktionen der Kunden mit Ihrem Unternehmen.
- Zukünftiger Zustand. Er konzentriert sich darauf, wie die Kunden Ihr Unternehmen nach den Verbesserungen erleben sollten.
- Ein Tag im Leben. Es hebt die täglichen Interaktionen der Kunden mit Ihrer Marke und anderen Dienstleistungen hervor.
- Dienstplan. Es ermöglicht einen Blick hinter die Kulissen der Systeme, Prozesse und Personen, die für die Interaktion mit den Kunden verantwortlich sind.
Durch die Auswahl des richtigen Typs der Karte der Kundenreise erhalten Sie die Klarheit, die Sie benötigen, um die aktuelle Erfahrung zu verbessern, einen zukünftigen Zustand zu entwerfen oder den größeren Kontext der Kundeninteraktionen zu analysieren.
Kartierung aller Kontaktpunkte und Kanäle
Es ist wichtig,alle Kanäle der Kommunikation mit dem Kunden zuidentifizieren. Die Kundenreise kann eine Website, soziale Netzwerke oder eine direkte Kommunikation bei einem persönlichen Termin umfassen. Sie können die Aktionen Ihrer Zielgruppe verfolgen, indem Sie die Kontaktpunkte und Kanäle identifizieren.
Erstellen Sie eine Liste von Schlüsselwörtern
Die Suchmaschinenoptimierung ist nach wie vor eine der kosteneffektivsten Methoden, um Besucher anzuziehen. Die Analyse des Website-Traffics und der Schlüsselwörter, die ihn erzeugen, hilft Ihnen zu verstehen, wie die Öffentlichkeit Ihr Unternehmen findet. Verwenden Sie einen Website-Traffic-Checker von SE Ranking, um eine Liste der Schlüsselwörter zu erstellen, die Nutzer verwenden, um Ihre Website zu finden, und um deren Position in den Suchmaschinen-Ergebnisseiten zu ermitteln. Eine vollständige Liste von Schlüsselwörtern kann Ihnen auch dabei helfen, Kunden über andere Kanäle zu gewinnen, wie z.B. PPC-Kampagnen. Vergleichen Sie mit Hilfe der oben genannten Tools die Ergebnisse mit denen Ihrer Konkurrenten und identifizieren Sie Lücken und Möglichkeiten, um mehr Besucher anzuziehen.
Fügen Sie Schritte für bevorzugte Suchbegriffe hinzu.
Sobald Sie Ihre Schlüsselwörter haben, kartographieren Sie diese und priorisieren Sie die Begriffe, die den relevantesten Traffic generieren. Das Hinzufügen von Schritten stellt sicher, dass diese Schlüsselwörter mit hoher Wirkung Ihren Geschäftszielen entsprechen. Auf diese Weise können Sie die umfassendste SEO-Kundenreise erstellen.
Gruppieren Sie Ihre Begriffe nach Suchabsicht und Thema.
Organisieren Sie die Schlüsselwörter in Gruppen entsprechend der Suchabsicht (Information, Navigation oder Transaktion) und der thematischen Relevanz. Die Gruppierung dieser Schlüsselwörter wird Ihnen helfen, die Struktur Ihrer Website zu optimieren und Ihre Inhaltsstrategie auf die Customer Journey auszurichten.
Identifizieren Sie Schwachstellen, Probleme und mögliche Chancen.
Indem Sie die Gefühle der Kunden in verschiedenen Phasen der Interaktion mit der Marke analysieren, können Sie die Ursachen für negative Reaktionen verstehen und dieses Problem beseitigen. Gleichzeitig wird das Verständnis der positiven emotionalen Auslöser dazu beitragen, den Kunden zu binden und eine stärkere Bindung zwischen dem Kunden und der Marke zu schaffen.
Darüber hinaus kann das Verständnis von Emotionen zur Personalisierung von Angeboten genutzt werden. Wenn ein Unternehmen weiß, welche Schwierigkeiten ein Kunde zu einem bestimmten Zeitpunkt hat, kann es ihm genau das anbieten, was er braucht.
Kartieren und analysieren Sie
Wenn alle Elemente vorhanden sind, analysieren Sie die gesamte Kundenreise. Gibt es Lücken zwischen den Kontaktpunkten mit den Kunden? Sind die Kunden mit Verzögerungen oder Verwirrung konfrontiert? Passen Sie die Karte Ihrer Kundenreise an, verfeinern Sie Ihre Schlüsselwörter und verbessern Sie die Interaktionen an den Kontaktpunkten, um ein reibungsloseres und erfolgreicheres Kundenerlebnis zu gewährleisten.
Wie können Sie Ihr Geschäft auf der Grundlage von Customer Journey Mapping verbessern?
Hier sind 5 Möglichkeiten, wie Sie Ihr Geschäft mit CJM verbessern können.
Mehr potenzielle Interessenten in Kunden umwandeln
Der Prozess des Customer Journey Mapping zeigt genau auf, wo sich Ihre Kunden an wichtigen Punkten ihrer jeweiligen Reise befinden. Diese verschiedenen Momente, in denen ein Kunde geht, ohne eine Bestellung aufzugeben oder einen Kauf zu tätigen, ermöglichen es,Möglichkeiten zu identifizieren, die verbessert werden können.
Sobald Sie herausfinden, was diese Probleme sind, können Sie Ihre Website oder Ihren Service rationalisieren, so dass die Kunden jeden Schritt reibungslos bewältigen können. Diese verbesserten Punkte werden die Wahrscheinlichkeit, dass Interessenten zu Käufern werden, direkt erhöhen.
Ein kundenorientiertes Geschäft
Eine Customer Journey Map ist ein effektives Werkzeug, um einen wirklich kundenorientierten Ansatz zu etablieren, indem Sie sich in die Lage Ihrer Kunden versetzen und dieErfahrung aus ihrer Perspektive verstehen.
Dies ermöglicht es Ihnen, strategische Entscheidungen zu treffen, um eine bessere Kundenerfahrung an jedem Kontaktpunkt zu gewährleisten, sei es die Einführung eines Callcenters außerhalb der Bürozeiten, die Neugestaltung der Produktverpackung oder die Verbesserung der Reaktionszeiten der Kunden; alle Geschäftsaktivitäten werden durch einen Mehrwert für den Kunden gerechtfertigt.
Einrichtung eines proaktiven Kundenservice
Die Abbildung der Kundenreise identifiziert nicht nur die Schwachstellen, an denen der Kunde Unterstützung benötigt. Es deckt auch die Schwachstellen auf. Mit diesem Wissen können Unternehmen von einem rein reaktiven Kundenservice zu einem proaktiven Kundenservice übergehen, bei dem das Unternehmen darauf wartet, dass die Kunden auf ein Problem stoßen, um dann eine Beschwerde einzureichen.
Einige Ideen für einen proaktiven Kundenservice :
- Live-Chat-Funktion an kritischen Kontaktpunkten.
- Das Callcenter außerhalb der Bürozeiten löst kritische Probleme.
- Chatbots, die den Kunden während des gesamten Zahlungsvorgangs helfen.
- Aufgezeichnete Video-Tutorials, die häufig gestellte Fragen beantworten.
- Einrichtung von automatischen Follow-up-E-Mails zur Überprüfung der Kundenzufriedenheit.
Erreichen Sie eine neue Zielgruppe
Wenn Ihr Unternehmen wächst, kann es sein, dass Sie Ihre Reichweite erweitern müssen, um neue Kundensegmente anzusprechen. Eine Karte der Kundenreise hilft, bestehende Kundenerfahrungen zu verfeinern, kann aber auch neue Möglichkeiten bieten , neue Zielgruppen anzusprechen.
Wenn Sie die aktuellen Daten Ihrer Kunden kennen, können Sie neue demographische Gruppen oder neue Sektoren mit ähnlichen Schwierigkeiten oder Bedürfnissen finden. Sie werden dann in der Lage sein, Ihr Marketing zu präsentieren, um mehr Kunden anzuziehen. Dies kann durch die Entwicklung neuer Produkte oder einfach durch die Umformulierung von Botschaften geschehen. Eine Karte der Kundenreise liefert Ihnen die Informationen, die Sie dazu benötigen.
Bieten Sie eine persönliche Kundenerfahrung
Die Verbraucher von heute verlangen nach einem personalisierten Ansatz. Allgemeine Ansätze sprechen nicht mehr für eine Welt, in der Daten den Geschmack und die Vorlieben eines jeden Einzelnen erforschen können. Eine Karte der Kundenreise kann einem Unternehmen helfen, relevante Erfahrungen anzubieten, die die einzigartige Reise und die Bedürfnisse jedes einzelnen Kunden berücksichtigen.
Sie können ein Callcenter außerhalb der Geschäftszeiten einrichten oder Ihre E-Mails, Produktempfehlungen und Angebote personalisieren, um die verschiedenen Phasen des Kundenverhaltens aufzuzeigen. Zum Beispiel wird die Zusendung eines personalisierten Rabatts oder die Verbreitung personalisierter Inhalte, die sich auf die Themen beziehen, mit denen der Kunde interagiert, das Engagement und die Gesamtzufriedenheit erheblich verbessern.
Zusammenfassung
Indem Sie einen Rahmen für die Umwandlung des Unternehmens in Ihre Geschäftspraktiken integrieren, können Sie die Kundenerfahrung verbessern und sich einen Vorteil in einem Wettbewerbsumfeld verschaffen.
CJM ist eine Investition in die Zukunft, die den Unternehmen hilft, sich stärker auf den Kunden zu konzentrieren und erfolgreich zu sein. Natürlich erfordert dies Investitionen und Zeit, aber es führt zu einer besseren Nutzung des Budgets und langfristig zu einer höheren Rentabilität.