Che cos’è l’esperienza del cliente? Definizione di esperienza del cliente

L’esperienza del cliente è la somma di tutte le interazioni del suo marchio con i clienti. L’obiettivo finale dell’esperienza è aumentare la soddisfazione del cliente. Tuttavia, si differenzia dal servizio clienti per il suo approccio.

Mentre il servizio clienti risponde ai reclami dei consumatori, l’esperienza del cliente mira a essere proattiva.

La customer experience cercherà di contattare il cliente ancor prima che chieda qualcosa e di creare un legame tra il marchio e il cliente. L’azienda cercherà di conoscere davvero il cliente e di integrarlo nell’esperienza del marchio come una persona importante, offrendogli vantaggi e facendolo sentire ascoltato e importante.

Per esempio, a differenza del servizio clienti, i responsabili della customer experience potranno chiamare un consumatore per chiedergli se la sua giornata è andata bene o se vuole unirsi a un gruppo premium ricevendo dei campioni in anticipo.

Quest’ultima opzione è stata scelta con successo anche da Sephora, che ha creato una comunità intorno ai suoi prodotti offrendo vantaggi esclusivi ai suoi clienti più fedeli con il programma Beauty Insider.