Che cos'è il Churn?
Il churn si riferisce alla perdita di consumatori, clienti o abbonati che un’organizzazione subisce. Questo dato è utilizzato principalmente dalle aziende che vendono servizi o prodotti che richiedono un abbonamento. È una metrica commerciale essenziale per le aziende SaaS.
Il più delle volte è espresso come la percentuale di abbonati al servizio che interrompono l’abbonamento entro un determinato periodo. Affinché un’azienda possa espandere la sua base di clienti, il suo tasso di crescita deve superare il suo churn.
Come si calcola il churn?
Inserisca il numero totale di abbonati o clienti persi nel periodo.
Inserisca il numero Abbonati o clienti totali all'inizio del periodo.
Qual è la formula del churn?
La formula del churn è semplice:
Totale abbonati persi nel periodo / Totale abbonati all’inizio del periodo X 100
Se questo calcolo è scoraggiante per lei come lo è per me, può utilizzare la formula presente nella pagina che calcola automaticamente il churn.
Esempio di churn, esempio di calcolo del churn
Prendiamo l’esempio di un’azienda che vende un software in abbonamento mensile.
Ha 15 utenti che pagano un abbonamento mensile.
Durante il mese, 3 dei 15 utenti hanno deciso di annullare l’abbonamento.
Turnover = 3 / 15 * 100 = 20
Il 20% degli abbonati non ha rinnovato, quindi il churn è del 20%.
Come possiamo ridurre il churn?
La cosa più importante è tracciare il churn e scoprire l’impatto di ciò che sta facendo sul tasso di fidelizzazione.
Gli addetti alle vendite devono vendere il vero valore di un prodotto o di un servizio, in modo che gli acquirenti non si sentano truffati. Inoltre, il personale del servizio clienti deve essere in grado di gestire qualsiasi problema che si presenti per garantire la soddisfazione del cliente. L’investimento nei processi e nelle risorse di questi due reparti può avere un impatto significativo sul churn.
Che cos'è un buon churn?
Idealmente, il churn zero sarebbe il miglior indicatore di churn, in quanto indica che l’azienda non sta perdendo abbonati. Ma questo non è affatto una realtà. Le aziende perdono sempre abbonati per un motivo o per l’altro.
In questo caso, è importante confrontare il churn di un’azienda con il tasso medio del settore, tenendo conto se si tratta di un’azienda nuova o matura. Conoscere i dati del suo settore e confrontarli con i suoi è l’unico modo per capire se i suoi tassi sono accettabili o troppo bassi. Ogni settore ha il proprio modello di business, quindi il churn è diverso.