Nell’era del business incentrato sul cliente, la chiave del successo è comprendere le esigenze, le aspettative e il comportamento dei clienti in ogni fase della loro interazione con un marchio.
La Mappatura del Viaggio del Cliente (CJM) è un potente strumento di visualizzazione che migliora l’esperienza del cliente e aumenta l’efficacia delle strategie di marketing. Le spiegheremo in modo più dettagliato a cosa serve la CJM, come creare una CJM e come migliorare la sua attività sulla base della CJM.
Che cos'è una Mappa del Viaggio del Cliente (CJM)?
La mappa del percorso del cliente è una visualizzazione della relazione tra l’azienda e il cliente, che riflette le sue esigenze, la sua motivazione e la sua percezione emotiva del marchio.
La creazione di una mappa è importante in qualsiasi fase dello sviluppo aziendale. I nuovi operatori del mercato possono utilizzarla per conoscere il loro pubblico potenziale e identificare i punti chiave di interazione. Per le aziende con una lunga storia, questo strumento consentirà loro di studiare in profondità il loro pubblico target e di stimolare le vendite ripetute.
Come regola generale, una mappa del percorso del cliente è una tabella o un’infografica che mostra i punti di contatto tra un consumatore, un prodotto o un servizio e il suo percorso di acquisto.
Creando una mappa del percorso del cliente, è possibile ottimizzare in modo più accurato i processi aziendali per soddisfare le reali esigenze dei clienti, con conseguente miglioramento delle prestazioni.
Come si crea una mappa del viaggio del cliente efficace?
Passiamo alla compilazione appropriata della CJM. Affinché la mappa sia accurata ed efficace, è necessario utilizzare diverse fonti di informazioni. Può utilizzare come fonti i sistemi CRM, i dati di Google Analytics, le informazioni dei responsabili marketing e delle vendite, i risultati degli analisti e dei responsabili vendite, i risultati dei focus group, ecc.
Più versatili sono le informazioni raccolte, più accurata sarà la mappa del viaggio del cliente. Per creare una CJM, segua questo algoritmo di azioni.
Si ponga degli obiettivi chiari
Prima di entrare nei dettagli della mappatura del viaggio del cliente, inizi a definire obiettivi specifici. Raccolga il feedback direttamente dai suoi clienti attraverso sondaggi o interviste. Discuta questi risultati con il suo team e si concentri sia sui punti deboli che sugli obiettivi.
Non trascuri le informazioni fornite dal suo team di assistenza clienti: interagiscono a stretto contatto con i suoi clienti e possono fornire preziose osservazioni di prima mano.
Creare un acquirente persona
Il secondo passo consiste nel creare un ritratto dettagliato di un rappresentante tipico del pubblico target. Gli elementi chiave delle personas cliente sono generalmente i seguenti:
- Dati demografici ;
- Aspettative e preferenze ;
- Problemi e punti caldi ;
- Modelli di comportamento, ecc.
Il CJM può essere compilato sia per ogni singolo personaggio che per un gruppo. In quest’ultimo caso, il pubblico target viene suddiviso in base agli interessi, al comportamento e ad altri criteri.
Scegliere il giusto tipo di mappa del viaggio del cliente
Esistono diversi tipi di mappa del percorso del cliente:
- Stato attuale. Illustra come i clienti interagiscono attualmente con la sua azienda.
- Stato futuro. Si concentra sul modo in cui i clienti dovrebbero vivere la sua attività dopo i miglioramenti.
- Un giorno nella vita. Evidenzia le interazioni quotidiane dei clienti con il suo marchio e altri servizi.
- Piano di servizio. Fornisce una visione dietro le quinte dei sistemi, dei processi e delle persone coinvolte nelle interazioni con i clienti.
Selezionando il giusto tipo di mappa del viaggio del cliente, si ottiene la chiarezza necessaria per migliorare l’esperienza attuale, progettare uno stato futuro o analizzare il contesto più ampio delle interazioni con i clienti.
Mappa tutti i punti di contatto e i canali
È importanteidentificare tutti i canali di comunicazione con il cliente. Il percorso del cliente può includere un sito web, i social network o la comunicazione diretta durante un incontro personale. Può tracciare le azioni del suo pubblico target identificando i punti di contatto e i canali.
Stilare un elenco di parole chiave
La SEO rimane uno dei modi più efficaci dal punto di vista dei costi per attirare il traffico. Analizzare il traffico del sito web e le parole chiave che lo guidano aiuta a capire come le persone trovano la sua attività. Utilizzi un website traffic checker di SE Ranking per creare un elenco delle parole chiave che gli utenti utilizzano per trovare il suo sito web e vedere la loro posizione nelle pagine dei risultati dei motori di ricerca. Un elenco completo di parole chiave può anche aiutarla ad attirare clienti attraverso altri canali, come le campagne PPC. Utilizzando gli strumenti sopra citati, confronti i risultati con quelli dei suoi concorrenti e identifichi le lacune e le opportunità per attirare più traffico.
Aggiungere passi per le parole chiave preferite
Una volta ottenute le parole chiave, le mappi, dando priorità ai termini che generano il traffico più rilevante. L’aggiunta di fasi assicura che queste parole chiave ad alto impatto corrispondano ai suoi obiettivi aziendali. In questo modo, può creare il percorso più completo per il cliente quando si tratta di SEO.
Raggruppi i suoi termini in base all'intento di ricerca e all'argomento
Organizzi le parole chiave in gruppi in base all’intento di ricerca (informativo, di navigazione o transazionale) e alla rilevanza tematica. Raggruppare queste parole chiave la aiuterà a ottimizzare la struttura del suo sito web e ad allineare la sua strategia di contenuti con il percorso del cliente.
Identificare i punti deboli, i problemi e le possibili opportunità
Analizzando i sentimenti dei clienti nelle diverse fasi dell’interazione con il marchio, può capire le cause delle reazioni negative ed eliminare questo problema. Allo stesso tempo, la comprensione dei fattori emotivi positivi aiuterà a fidelizzare il cliente e a creare un legame più forte tra il cliente e il marchio.
Inoltre, la comprensione delle emozioni può essere utilizzata per personalizzare le offerte. Conoscendo le difficoltà che un cliente sta vivendo in un determinato momento, un’azienda può offrirgli esattamente ciò di cui ha bisogno.
Mappa e analisi
Una volta che tutti gli elementi sono a posto, analizzi l’intero percorso del cliente. Ci sono lacune tra i punti di contatto con i clienti? I clienti sperimentano ritardi o confusione? Adegui la mappa del percorso del cliente, perfezioni le parole chiave e migliori le interazioni nei punti di contatto per garantire un’esperienza del cliente più fluida e di successo.
Come può migliorare la sua attività basandosi sulla mappatura del percorso del cliente?
Ecco 5 modi per migliorare la sua attività con CJM.
Convertire più potenziali clienti in clienti
Il processo di mappatura del percorso del cliente rivela esattamente dove si trovano i suoi clienti nelle fasi chiave dei rispettivi customer journey. Questi diversi momenti, durante i quali un cliente si allontana senza effettuare un ordine o un acquisto, ci permettono diidentificare le opportunità di miglioramento.
Una volta scoperto quali sono questi problemi, sarà in grado di semplificare il suo sito web o il suo servizio, in modo che i clienti possano passare attraverso ogni fase senza problemi. Questi punti migliorati aumenteranno direttamente le possibilità di portare i clienti ad acquistare.
Un'attività incentrata sul cliente
Una mappa del percorso del cliente è uno strumento efficace per stabilire un approccio realmente incentrato sul cliente, consentendole di mettersi nei panni dei suoi clienti e di comprendere l’esperienza dal loro punto di vista.
Questo le consentirà di prendere decisioni strategiche per garantire una migliore esperienza del cliente in ogni punto di contatto, che si tratti di lanciare un call center fuori orario, riprogettare il packaging dei prodotti o migliorare i tempi di risposta dei clienti; tutte le attività aziendali saranno giustificate dal valore aggiunto per il cliente.
Creazione di un servizio clienti proattivo
La mappatura del percorso del cliente non solo identifica i punti deboli in cui il cliente ha bisogno di assistenza. Rivela anche i punti deboli. Con questa conoscenza, le aziende possono passare da un servizio clienti puramente reattivo a un servizio clienti proattivo, in cui l’azienda aspetta che i clienti incontrino un problema e poi si lamentino.
Alcune idee per un servizio clienti proattivo:
- Funzione di live chat nei punti di contatto critici.
- Il call center fuori orario risolve i problemi critici.
- Chatbot per aiutare i clienti durante il processo di pagamento.
- Video tutorial registrati che rispondono alle domande più comuni.
- Impostate e-mail di follow-up automatizzate per verificare la soddisfazione dei clienti.
Indirizzare i nuovi clienti
Con la crescita della sua attività, potrebbe aver bisogno di estendere la sua portata per rivolgersi a nuovi segmenti di clienti. Una mappa del percorso del cliente le consente di perfezionare le esperienze dei clienti esistenti, ma può anche offrire nuove opportunità per rivolgersi a nuovi pubblici.
Conoscere i dati attuali dei suoi clienti le permette di trovare nuovi gruppi demografici o nuovi settori con difficoltà o esigenze simili. Sarà quindi in grado di adattare il suo marketing per attirare più clienti. Ciò può avvenire sviluppando nuovi prodotti o semplicemente riformulando i messaggi. Una mappa del percorso del cliente le fornisce le informazioni necessarie per farlo.
Offrire un'esperienza cliente personalizzata
I consumatori di oggi richiedono un approccio personalizzato. Gli approcci generici non sono più adatti a un mondo in cui i dati possono approfondire i gusti e le preferenze individuali. Una mappa del percorso del cliente può aiutare un’azienda a offrire esperienze pertinenti, tenendo conto del percorso e delle esigenze uniche di ciascun cliente.
Può lanciare un call center fuori orario o personalizzare la messaggistica, i consigli sui prodotti e le offerte per mostrare le diverse fasi del comportamento dei suoi clienti. Ad esempio, l’invio di uno sconto personalizzato o la consegna di contenuti personalizzati relativi agli argomenti con cui il cliente sta interagendo miglioreranno significativamente il coinvolgimento e la soddisfazione generale.
Sommario
Integrando un quadro di trasformazione aziendale nelle sue pratiche commerciali, può migliorare l’esperienza del cliente e ottenere un vantaggio in un ambiente competitivo.
La CJM è un investimento nel futuro che aiuta le aziende a diventare più centrate sul cliente e di successo. Naturalmente, richiede investimenti e tempo, ma porta a un migliore utilizzo del budget e a un aumento della redditività a lungo termine.