Um einen Kunden gut zu betreuen, muss man die Eigenschaften des Kunden erkennen können.
Die Fähigkeit, das Verhalten des Kunden vor Ihnen zu erkennen, kann den Unterschied zwischen einem erfolgreichen Verkauf und einer verpassten Gelegenheit ausmachen. In diesem Artikel werden wir 11 Haupttypen von Kunden untersuchen:
- Der Kunde als König,
- Der unbeeindruckte oder reservierte Kunde,
- Der zögerliche oder unentschlossene Kunde,
- Der skeptische Kunde,
- Der misstrauische Kunde,
- Der opportunistische oder sparsame Kunde,
- Der prozessfreudige Kunde,
- Der (sehr, sehr) eilige Kunde,
- Der gesprächige Kunde,
- Der egozentrische Kunde,
- Der irrationale Kunde.
Selbstverständlich ist diese Typologie nicht erschöpfend. Wir empfehlen Ihnen dringend, diese Kundentypologie entsprechend Ihrer persönlichen Erfahrung, Ihrer Branche usw. anzupassen und zu personalisieren.
Beginnen wir mit den 11 archetypischen Kunden, die Ihren Weg kreuzen können.
Was sind die 11 Haupttypen von Kunden?
1. Der Kunde als König
Der Königskunde ist der anspruchsvolle Kunde par excellence, der den Ausdruck „Der Kunde ist König“ vollständig verkörpert.
Wie erkennen Sie den König Kunde?
- Hohes Anforderungsniveau,
- Perfektionistisch und manchmaletwas launisch,
- Erwartet eine besondere Behandlung durch die Verkaufs- oder Kundenabteilung.
Unsere Tipps für den Umgang mit König Kunde :
- Wenn Sie bereits vor dem Termin erkannt haben, dass Ihr Kunde zu diesem Typ gehört, bereiten Sie ihn gut vor: Sie werden selbstbewusster erscheinen und sein Verhalten und seine Argumente bereits vorhersehen können,
- Präsentieren Sie sich professionell und gepflegt und zeigen Sie, dass Ihnen die Beziehung wichtig ist,
- Hören Sie auf seine spezifischen Bedürfnisse und Wünsche,
- Erkennen Sie seine potenziellen Bedürfnisse und bieten Sie proaktive Lösungen an.
2. Der unbeeindruckte oder reservierte Kunde
Wie erkenne ich einen unbeeindruckten Kunden?
- Im Allgemeinen ruhig, kann introvertiert sein,
- Zeigt nicht leicht seine Gefühle und ist schwer zu verstehen.
- Spricht nicht oder nur selten,
- Wirkt distanziert oder desinteressiert.
Unsere Tipps für den Umgang mit dem unbeeindruckten Kunden :
Manchmal zeigen diese Kunden dieses Verhalten, um ein gewisses Misstrauen gegenüber Ihren Verkaufsbemühungen zu verbergen oder um zu verbergen, dass sie sich unwohl fühlen.
- Versuchen Sie frühzeitig bei Ihrem Treffen das Eis zu brechen (bauen Sie auf Gemeinsamkeiten auf, versuchen Sie die Atmosphäre mit einem Witz aufzulockern, usw.). Sehen Sie, wie diese Versuche aufgenommen werden und passen Sie sich entsprechend an,
- Ermutigen Sie ihn, sich zu äußern, indem Sie ihm nur offene Fragen stellen:„Was erwarten Sie von unseren Produkten / Lösungen? Was denken Sie darüber?“
- Nutzen Sie diese Informationen, um das Gespräch auf das zu konzentrieren, was ihn motiviert, und seine Befürchtungen anzusprechen.
3. Der zögerliche oder unentschlossene Kunde
Wie erkenne ich einen zögerlichen oder unentschlossenen Kunden?
- Hat Schwierigkeiten, Entscheidungen zu treffen (z. B. indem er um Bedenkzeit bittet),
- Zweifel oder Vorbehalte gegenüber Ihren Produkten oder Dienstleistungen ausdrücken
- Je nach Interesse wird er Informationen einholen, um eine Entscheidung zu treffen.
Unsere Tipps für den Umgang mit unentschlossenen Kunden :
- Identifizieren Sie die Zweifel und Hemmnisse, die Ihren Kunden belasten: Offene Fragen und Zuhören sind dafür eine erfolgreiche Kombination,
- Zeigen Sie aktives Zuhören und Einfühlungsvermögen,
- Bieten Sie Optionen und Alternativen an, um ihm das Gefühl der Kontrolle zu geben,
- Stärken Sie Ihre Haltung als Berater und Begleiter.
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4. Der misstrauische oder skeptische Kunde
Wie erkenne ich einen skeptischen oder misstrauischen Kunden?
- Fragen Sie nach konkreten Beispielen oder Berichten von zufriedenen Kunden,
- Ihr Wort oder Ihren guten Glauben in Frage stellen kann,
- nach Beweisen für Ihre Behauptungen suchen oder die bereitgestellten Informationen überprüfen.
Unsere Tipps für den Umgang mit solchen Kunden :
- Seien Sie gut vorbereitet und zeigen Sie eine gründliche Kenntnis des Produkts oder der Dienstleistung,
- Legen Sie konkrete Beweise vor, wie Statistiken, Fallstudien oder Zeugenaussagen,
- Verwenden Sie logische Argumente, um Ihre Ansichten zu untermauern. Vermeiden Sie es, mit Emotionen oder subjektiven Meinungen zu spielen,
- Führen Sie konstruktive Gespräche und vermeiden Sie defensive Reaktionen,
- Stehen Sie für Nachbesprechungen und Klarstellungen zur Verfügung.
5. Der anspruchsvolle Kunde
Wie erkenne ich einen anspruchsvollen Kunden?
- Als König Kunde hat hohe Qualitätsstandards und strenge Erwartungen,
- Allerdings kann man mit ihm argumentieren, und er erwartet nicht unbedingt eine Sonderbehandlung,
- Stellen Sie detaillierte Fragen zu jedem Aspekt des Produkts oder der Dienstleistung,
- Sucht nach vertrauenswürdigen Partnern und erwartet einen einwandfreien Service.
Unsere Tipps für den Umgang mit solchen Kunden :
- Wie bei König Kunde: Kommen Sie vorbereitet! Prüfen Sie die Informationen, die Ihnen bereits vorliegen, und stellen Sie sicher, dass Sie Ihr Thema beherrschen, damit Sie auch die schwierigsten Fragen voraussehen können,
- Demonstrieren Sie Ihr Fachwissen und die Qualität Ihres Angebots,
- Heben Sie Zufriedenheitsgarantien und Qualitätsnachweise hervor,
- Bewahren Sie bei allen Interaktionen ein hohes Maß an Professionalität und Zuverlässigkeit.
6. Der opportunistische oder sparsame Kunde
Wie erkennt man einen sparsamen Kunden?
- Dieser Kunde sucht das beste Angebot und möchte Geld sparen,
- Er kann pragmatisch und preisbewusst sein,
- Er reagiert sehr empfindlich auf Werbeaktionen und Preisnachlässe.
Unsere Tipps für den Umgang mit dem sparsamen Kunden :
- Heben Sie die finanziellen Vorteile Ihres Angebots hervor,
- Erklären Sie, wie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung dazu beitragen kann, langfristig Geld zu sparen (auch wenn Sie Kostenvergleiche zeigen können, um die Rentabilität zu verdeutlichen),
- Bieten Sie Sonderangebote oder Rabatte an, um seine Aufmerksamkeit zu erregen,
- Seien Sie bereit, über den Preis oder die Bedingungen zu verhandeln.
7. Der prozessfreudige Kunde
Wie erkennen Sie diesen Kundentyp?
- Versucht, jeden Schritt des Verkaufsprozesses zu verstehen,
- Braucht Sicherheit und Transparenz,
- Beschäftigt sich mit Details und Verfahren,
- Legt Wert auf Organisation und Klarheit.
Unsere Tipps für den Umgang mit prozessfreudigen Kunden :
- Achten Sie von Beginn der Beziehung an auf eine strukturierte und transparente Kommunikation,
- Achten Sie darauf, dass Sie Ihre Verpflichtungen und Versprechungen einhalten,
- Respektieren Sie seine Kommunikationsvorlieben und Entscheidungen,
- Seien Sie bereit, auf spezifische Fragen zu den Prozessen zu antworten.
8. Der (sehr, sehr) eilige Kunde
Wie erkennen Sie den eiligen Kunden?
- Wenig oder keine Zeit für Diskussionen,
- Bevorzugt schnelle und effektive Interaktionen,
- Kann von Ihnen verlangen, dass Sie eine Maßnahme innerhalb eines unhaltbaren Zeitrahmens durchführen (und nicht immer auf die angenehmste Art und Weise).
Unsere Tipps für den Umgang mit eiligen Kunden :
- Bieten Sie schnelle Kommunikationsmöglichkeiten wie Telefonanrufe oder kurze E-Mails an,
- Seien Sie pünktlich und halten Sie sich strikt an die Fristen,
- Sehen Sie seine Bedürfnisse voraus und seien Sie bereit, schnell Informationen zu liefern,
- Stellen Sie sicher, dass Sie über eine schnelle und effiziente Plattform für das Kundenmanagement verfügen, um auf Kundenanfragen reagieren zu können.
9. Der gesprächige Kunde
Wie erkenne ich einen geschwätzigen Kunden?
- Teilt gerne persönliche Details mit und diskutiert allgemein,
- Weicht oft vom Hauptthema ab,
- Suchen Sie nach persönlichen Verbindungen.
Unsere Tipps für den Umgang mit einem sehr gesprächigen Kunden :
- Legen Sie gleich zu Beginn des Termins eine Endzeit fest:„Heute habe ich nur eine Stunde Zeitfür unseren Punkt, ich muss danach zu einem anderen Kunden fahren. Ist das in Ordnung für Sie?„
- Zeigen Sie dennoch Interesse an seinen Geschichten und Kommentaren,
- Stellen Sie gezielte Fragen, um das Gespräch auf das Thema des Treffens zu lenken.
10. Der egozentrische Kunde
Wie erkenne ich einen egozentrischen Kunden?
- Spricht oft über sich selbst und seine Leistungen, die sowohl persönlicher als auch beruflicher Natur sein können,
- Möchte im Mittelpunkt stehen,
- Ist überzeugt, dass er Recht hat,
- Kann eine Sonderbehandlung erwarten (ähnlich wie der Kunde als König).
Unsere Tipps für den Umgang mit solchen Kunden :
- Seien Sie diplomatisch und zeigen Sie Empathie für seine Anliegen: Wer weiß, vielleicht gelingt es Ihnen, seine Anliegen mit Ihren Angeboten in Verbindung zu bringen?
- Seien Sie klar und transparent, um übermäßigen Forderungen zuvorzukommen,
- Verwenden Sie eine Sprache, die es wertschätzt und hervorhebt.
- Stellen Sie sicher, dass Sie über eine effektive Plattform für das Kundenmanagement verfügen, um Ihren Ansatz an die Bedürfnisse der Kunden anzupassen.
11. Der irrationale Kunde
Wie erkennen Sie diesen Kundentyp?
- Trifft impulsive Entscheidungen, die auf starken Emotionen beruhen,
- Kann ein Verhalten an den Tag legen, das schwer vorherzusehen oder zu verstehen ist,
- Bleibt unempfindlich gegenüber logischen Argumenten.
Unsere Tipps für den Umgang mit irrationalen Kunden :
- Seien Sie geduldig und hören Sie aktiv zu, um seine persönlichen Beweggründe zu erkennen,
- Bieten Sie flexible Lösungen an, um den sich ändernden Bedürfnissen gerecht zu werden,
- Führen Sie regelmäßige Folgemaßnahmen durch, um eine offene Kommunikation aufrechtzuerhalten,
- Stellen Sie sicher, dass Sie über eine effektive Plattform für das Kundenmanagement verfügen, um mit den sich ändernden Bedürfnissen und dem Verhalten der Kunden Schritt zu halten.
Verwaltung jedes Kundentyps mit Hilfe der SONCAS-Methode
Nachdem wir die 11 Haupttypen von Kunden erforscht haben, fragen Sie sich vielleicht, wie Sie ihre Bedürfnisse und Motivationen besser verstehen können.
Hier kommt die SONCAS-Methode ins Spiel.
Die SONCAS-Methode wurde 1993 von Jean-Denis Larradet entwickelt und ist eine Verkaufstechnik, die die 6 Arten von Kaufmotiven zusammenfasst: Sicherheit, Stolz, Neuheit, Komfort, Geld und Sympathie. Inzwischen wird zunehmend von SONCAS-E gesprochen, wobei ein E für Umwelt hinzugefügt wird:
- Sicherheit: Kunden, die Sicherheit suchen, wollen zuverlässige Produkte oder Dienstleistungen. Sie müssen sich bei ihrer Kaufentscheidung sicher fühlen. Für unentschlossene, vorsichtige oder skeptische Kunden.
- Stolz: Kunden, die durch Stolz motiviert sind, reagieren empfindlich auf Image und Ruf. Betonen Sie die Qualität und/oder den hochwertigen Charakter Ihrer Produkte oder Dienstleistungen. Für Königskunden.
- Neuheit: Dieser Kundentyp ist immer auf der Suche nach etwas Neuem und Aufregendem. Sie lieben Innovationen und Trends.
- Komfort: Kunden, die Komfort suchen, wollen einfache und leicht zu bedienende Lösungen. Geben Sie ihnen Sicherheit, indem Sie diesen Aspekt Ihrer Produktreihe besonders hervorheben.
- Geld: Für diese Kunden ist der Preis entscheidend. Sie sind auf der Suche nach Schnäppchen und Rabatten.
- Sympathie: Sympathie ist die Hauptmotivation für einige Kunden. Sie sind empfänglich für ethische Werte und soziale Verantwortung. Hubspot berichtete 2020, dass 50% der B2B-Kunden aufgrund des Verkäufers kaufen und nicht aufgrund der verkauften Lösung an sich.
- Umwelt: Ist Ihr Kunde umweltbewusst?
Mit Hilfe der SONCAS-Methode können Sie über die großen Kundentypen, die wir gesehen haben, hinausgehen und Ihren Verkaufsansatz auf die spezifischen Motivationen jedes einzelnen Kunden abstimmen.
Wenn Sie z.B. feststellen, dass Ihr Kunde durch Sicherheit motiviert ist, werden Sie die Zuverlässigkeit Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung hervorheben.
Welche Kriterien sind bei der Strukturierung der Kundentypologie zu berücksichtigen?
Kriterien für die Segmentierung von Kontakten oder Zielen in B2C
Diese Verhaltenskriterien sind zwar interessant zu analysieren, aber sie reichen natürlich nicht aus, um alle Arten von Kunden zu segmentieren.
Andere Kriterien, die ebenfalls zum Sortieren von Kontakten verwendet werden, sind :
Soziodemografische Kriterien: z.B. Alter, Geschlecht, Familienstand, Beruf, Einkommen, etc.
Kaufverhalten: z.B. Häufigkeit des Kaufs, durchschnittlich ausgegebener Betrag, bevorzugte Produkte oder Dienstleistungen, etc.
Kommunikationspräferenzen: Bevorzugt Ihr Kunde die Kommunikation per E-Mail? Oder im Gegenteil einen Anruf? SMS?
Spezifische Bedürfnisse Die meisten Kontakte werden nach dem zu lösenden „Problem“ und/oder den zu erreichenden Zielen Ihres Kunden sortiert.
Es liegt an Ihnen, die relevantesten Kriterien in Bezug auf Ihre Zielgruppe, Ihr Ziel und Ihren Markt zu wählen.
Kriterien für die Segmentierung Ihrer B2B-Kontakte
Hier sind einige Ideen für Kriterien, die Sie bei Ihrer Segmentierung berücksichtigen sollten:
- Der Status des Kunden : Lead, Interessent, Kontakt, Kunde,
- Der Ursprung des Kontakts : Wie sind Sie mit diesem Unternehmen in Kontakt gekommen?
- Die Branche oder die Art der Dienstleistung Ihres Kunden. :
- Wenn Sie Baumaterial verkaufen, werden Sie wie folgt klassifiziert: Ingenieurbüro, Handwerker, Handel…
- Wenn Sie Reinigungsdienstleistungen anbieten, werden Sie sich eher für die folgende Segmentierung interessieren: Büros, Geschäfte, Sporthallen, öffentliche Gebäude…
- Umsatzerlöse: z.B. weniger als 100.000€, zwischen 100.001€ und 500.000€, mehr als 500.000€…
- Mutterfirma: Sehr wichtig, um Ihre Kontakte einfach zu sortieren, wenn Sie z.B. Geschäfte verschiedener Marken besuchen (z.B. E.Leclerc, Carrefour…),
- Die Größe des Unternehmens: d.h. die Anzahl der Mitarbeiter,
- Spezifischer Bedarf: Wie bei Ihren Kontakten bestimmen Sie auch hier den Bedarf des Unternehmens.
Durchführung einer Kundensegmentierung mit Moovago
Von der Kundentypologie zur Kundensegmentierung
Die Verwaltung der Kundentypologie mag komplex erscheinen, aber Werkzeuge wie ein CRM können Ihren Alltag erheblich vereinfachen.
In Moovago hat jeder Ihrer Kunden eine detaillierte Karteikarte , in der Sie die wichtigsten Informationen festhalten können. Auf einen Blick haben Sie Zugriff auf alle wichtigen Informationen über diesen Kunden:
- Der Name,
- Die Adresse,
- Kontaktinformationen,
- Die jeweiligen Prinzipale (wenn Sie verschiedene Marken verwalten),
- Fragen und Antworten zu Segmentierungen,
- Die Informationen werden in Form von Etiketten angezeigt.
Vervollständigen Sie Ihre Kundensegmentierung mit Etiketten
In diesem Beispiel werden zur Vervollständigung der Segmentierung die Etiketten von Moovago verwendet, um die Art der Kunden besser zu klassifizieren und schnell zu finden…
Im Gegensatz zu Segmentierungsfragen, bei denen es immer nur eine richtige Antwort geben muss, können Etiketten ohne Einschränkung hinzugefügt werden.
Zum Beispiel: Dieser Kunde hat an einer bestimmten Veranstaltung teilgenommen, ist Partner eines Rugby-Clubs und legt Wert auf die Qualität der Dienstleistungen.
Dies ermöglicht es Ihnen, jedem Kunden Informationen hinzuzufügen, die auf seinen spezifischen Eigenschaften und seinem Verhalten basieren.
Wie kann ich mit Moovago in 3 Schritten eine Kundensegmentierung erstellen?
Die Stärke der Segmentierung, die Sie mit Moovago verwalten können? Es ist IHRE Segmentierung. Das heißt, Sie können Ihre Segmentierung ganz nach Ihren Wünschen anpassen.
In den Einstellungen können Sie Segmentierungsfragen erstellen (z.B. Kundentyp)….
… und passen Sie dann die möglichen Antworten auf diese Frage an. Zum Beispiel: Geschäft, Handel, Großhändler, Konstruktionsbüro etc.
Dann müssen Sie nur noch die richtigen Antworten und Bezeichnungen den Unternehmen zuordnen und schon haben Sie eine gut strukturierte Kundendatenbank. Ideal, um schnell auf Informationen zuzugreifen und mit wenigen Klicks mehrere tausend Unternehmen zu sortieren!
Schlussfolgerung
Um eine möglichst umfassende Kundentypologie zu erhalten, ist es ratsam, sowohl verhaltensbezogene als auch eher klassische Kriterien zu berücksichtigen.
Denken Sie daran, dass jede Segmentierung auf Ihre Bedürfnisse zugeschnitten sein muss, damit Sie Ihre Kontakte schnell kategorisieren und sortieren können!