Mezclar servicio al cliente y experiencia del cliente parece bastante lógico. A primera vista, los dos términos se parecen mucho.
Sin embargo, en contra de las apariencias, sus objetivos son distintos y no deben confundirse, aunque a veces la línea entre ambos pueda llegar a ser difusa.
Con el avance constante de la digitalización, hay tantas formas diferentes de interactuar con los consumidores.
Es importante diferenciar entre ambos términos, y veremos por qué se diferencian.
Atención al cliente
El servicio de atención al cliente estodo el asesoramiento y la asistencia que proporciona una empresa a sus clientes durante sus interacciones con la marca. El objetivo del servicio de atención al cliente es aumentar
El servicio de atención al cliente suele prestarse en respuesta a una solicitud del cliente y, a menudo, cuando éste no está satisfecho con el servicio prestado. El servicio de atención al cliente les ayudará a utilizar mejor el producto, a resolver sus problemas y a garantizar una buena experiencia de compra. Aunque el servicio de atención al cliente suele tener lugar después de la compra, también puede tener lugar antes de la compra e incluso durante la misma , por ejemplo con un vendedor que responderá a las preguntas del cliente sobre una prenda.
Pongamos el siguiente ejemplo: Recibe un paquete dañado. Llama o se pone en contacto con la empresa responsable de entregárselo, y el equipo de atención al cliente responde a su problema para que usted conserve una experiencia positiva de su interacción con la marca.
Los centros de llamadas como el de la foto de abajo suelen imaginarse como representación del servicio de atención al cliente.
La experiencia del cliente
La experiencia del cliente es la suma total de todas las interacciones con sus clientes. El objetivo de la experiencia es aumentar la satisfacción del cliente. Sin embargo, difiere del servicio de atención al cliente en su enfoque. Mientras que el servicio de atención al cliente está ahí para responder a las quejas de los consumidores, la experiencia del cliente pretende ser proactiva.
La experiencia del cliente intentará ponerse en contacto con él incluso antes de que pida algo y crear un vínculo entre la marca y el cliente. La empresa intentará conocer realmente al cliente e integrarlo en la experiencia de marca como una persona importante, proporcionándole ventajas y haciéndole sentir escuchado e importante.
Por ejemplo, y a diferencia del servicio de atención al cliente, los responsables de la experiencia del cliente podrán llamar a un consumidor para preguntarle si su día ha ido bien, si está de acuerdo en hacer un experimento con la empresa por su cumpleaños o si quiere formar parte de un grupo premium recibiendo muestras por adelantado.
Esta última opción ha sido elegida con éxito por Sephora, que ha creado una comunidad en torno a sus productos ofreciendo ventajas exclusivas a sus clientes más fieles a través del programa Beauty Insider.
Cree una experiencia memorable para el cliente en cada paso del camino
De cliente potencial a cliente fiel, nuestra hoja informativa le guía a través de una experiencia de compra fluida y personalizada.
Anticipe las necesidades de sus clientes potenciales y convierta cada interacción en una oportunidad de fidelización.
El aspecto del servicio al cliente es extremadamente importante: sin embargo, una empresa debe aspirar a que toda la experiencia del cliente sea más integradora y a crear verdaderos fans de su marca que a su vez hagan publicidad de los productos.
Cuide a sus clientes y ellos le cuidarán a usted
Los mejores embajadores de una empresa son sus clientes más fieles. Están apegados a la marca y querrán recomendarla a sus amigos y familiares. Según Nilsen, el 92% de los consumidores creen en las recomendaciones de sus amigos y familiares, que luego tienen 4 veces más probabilidades de comprar.
Siendo proactivo en la gestión de sus clientes, puede generar una publicidad positiva que convertirá a nuevos clientes de forma mucho más eficaz.
Puede utilizar un sistema CRM, ERP o de gestión de relaciones con los clientes para gestionar todas sus interacciones con ellos, de modo que sepa exactamente qué decirles en el momento adecuado. Tendrán la impresión de que les escucha más que sus competidores y de que se toma un interés genuino en sus interacciones.