Per gestire i clienti in modo corretto, è necessario sapere come identificare le loro caratteristiche.
Saper riconoscere il comportamento del cliente che ha davanti può fare la differenza tra una vendita di successo e un’opportunità persa. In questo articolo, esploreremo 11 tipi principali di clienti:
- Il cliente è il re,
- Il cliente impassibile o riservato,
- Il cliente esitante o indeciso,
- Il cliente scettico,
- Il cliente diffidente,
- Il cliente opportunista o parsimonioso,
- Il cliente litigioso,
- Il cliente (molto, molto) frettoloso,
- Il cliente chiacchierone,
- Il cliente egocentrico,
- Il cliente irrazionale.
Naturalmente, questa tipologia non è esaustiva. La invitiamo caldamente ad adattare e personalizzare questa tipologia di clienti in base alla sua esperienza personale, al suo settore di attività, ecc.
Cominciamo a scoprire gli 11 archetipi di clienti che potrebbero incrociare il suo cammino.
Quali sono gli 11 tipi principali di clienti?
1. Il cliente è il re
Il cliente king è il cliente esigente per eccellenza, quello che incarna pienamente l’espressione “il cliente è il re”.
Come si riconosce il cliente king?
- Standard elevati,
- Perfezionista e a volteun po’ irascibile,
- Si aspetta un trattamento speciale dalle vendite o dal servizio clienti.
I nostri consigli per trattare con il cliente re:
- Se ha individuato che il suo cliente è di questo tipo prima dell’incontro, si preoccupi di prepararlo in anticipo: arriverà più sicuro di sé e avrà già anticipato il suo comportamento e le sue argomentazioni,
- Si presenti in modo professionale e curato, dimostrando di dare valore alla relazione,
- Ascolti le loro esigenze e richieste specifiche,
- Anticipare le esigenze potenziali e proporre soluzioni proattive.
2. Il cliente impassibile o riservato
Come si riconosce il cliente impassibile?
- Generalmente calmo, può essere introverso,
- Non rivela facilmente le sue emozioni ed è difficile da individuare.
- Non parla o parla molto poco,
- Appare distante o disinteressato.
I nostri consigli per trattare con il cliente impassibile:
A volte questo tipo di cliente adotta questo comportamento per nascondere una certa diffidenza nei confronti del suo approccio di vendita o per nascondere il fatto di essere a disagio.
- Nella fase iniziale del suo appuntamento, cerchi di rompere il ghiaccio (basandosi su un terreno comune, cercando di alleggerire l’atmosfera con una battuta, ecc.) Veda come vengono accolti questi tentativi e si adatti di conseguenza,
- Li incoraggi ad esprimersi ponendo solo domande aperte:“Cosa si aspetta dai nostri prodotti/soluzioni? Cosa ne pensa?”.
- Utilizzi queste informazioni per riorientare la conversazione su ciò che lo motiva e per rispondere alle sue preoccupazioni.
3. Il cliente esitante o indeciso
Come riconosce un cliente esitante o indeciso?
- Ha difficoltà a prendere decisioni (chiedendo tempo per pensare, per esempio),
- Esprime dubbi o riserve sui suoi prodotti o servizi,
- A seconda dei suoi interessi, cercherà informazioni per prendere una decisione.
I nostri consigli per trattare con i clienti che sembrano indecisi:
- Identificare i dubbi e gli ostacoli del suo cliente: domande aperte e ascolto sono una combinazione vincente,
- Mostri ascolto attivo ed empatia,
- Offra opzioni e alternative per dare loro un senso di controllo,
- Rafforzare il suo ruolo di consulente e coach.
Il foglio informativo gratuito per aiutarla a capire meglio i suoi clienti
Utilizzi il metodo CAP SONCAS per analizzare le motivazioni profonde dei suoi clienti e prospect, in modo da poterli convincere in modo più efficace.
Scarichi gratuitamente la nostra tabella del modello CAP SONCAS e le schede riassuntive del metodo.
4. Il cliente sospettoso o scettico
Come si riconosce un cliente scettico o diffidente?
- Chieda esempi concreti o testimonianze di clienti soddisfatti,
- Può mettere in dubbio la sua parola o la sua buona fede,
- Cercherà le prove di ciò che dice, o verificherà le informazioni fornite.
Il nostro consiglio per gestire questo tipo di clienti:
- Sia ben preparato e dimostri una conoscenza approfondita del prodotto o del servizio,
- Fornisca prove tangibili, come statistiche, studi di casi o testimonianze,
- Utilizzi argomenti logici per sostenere i suoi punti di vista. Eviti di giocare sulle emozioni o sulle opinioni soggettive,
- Si impegni in discussioni costruttive ed eviti di reagire sulla difensiva,
- Rimanga a disposizione per discussioni di follow-up e chiarimenti.
5. Il cliente esigente
Come si riconosce un cliente esigente?
- Come cliente principale, ha standard di qualità elevati e aspettative rigorose,
- Tuttavia, si può ragionare con lui e non si aspetta necessariamente un trattamento speciale,
- Faccia domande dettagliate su ogni aspetto del prodotto o del servizio,
- Cerchi dei partner di cui si possa fidare e si aspetti un servizio impeccabile.
Il nostro consiglio per gestire questo tipo di clienti:
- Come per il cliente re: venga preparato! Studi le informazioni già in suo possesso e si assicuri di conoscere l’argomento in modo da poter anticipare le domande più difficili,
- Dimostri la sua competenza e la qualità della sua offerta,
- Evidenzia le garanzie di soddisfazione e le prove di qualità,
- Mantenere un alto livello di professionalità e affidabilità in tutte le interazioni.
6. Il cliente opportunista o parsimonioso
Come si riconosce il cliente parsimonioso?
- Questo cliente è alla ricerca della migliore offerta e vuole risparmiare,
- Possono essere pragmatici e sensibili al prezzo,
- Sono molto sensibili alle promozioni e agli sconti.
I nostri consigli per gestire il cliente parsimonioso:
- Evidenzi i vantaggi finanziari della sua offerta,
- Spieghi come il suo prodotto o servizio può aiutare a risparmiare denaro nel lungo termine (anche se ciò significa mostrare confronti di costi per dimostrare la redditività),
- Offra promozioni o sconti per attirare la loro attenzione,
- Sia pronto a negoziare sul prezzo o sulle condizioni.
7. Il cliente litigioso
Come può riconoscere questo tipo di cliente?
- Comprendere ogni fase del processo di vendita,
- Dovrà essere rassicurato e lavorare in totale trasparenza,
- Preoccupato dai dettagli e dalle procedure,
- Apprezza l’organizzazione e la chiarezza.
I nostri consigli per affrontare i clienti litigiosi:
- Fin dall’inizio del rapporto, si assicuri di comunicare in modo strutturato e trasparente,
- Si assicuri di mantenere gli impegni e le promesse,
- Rispettare le loro preferenze e scelte di comunicazione,
- Si prepari a rispondere a domande specifiche sui processi.
8. Il cliente (molto, molto) affrettato
Come si riconosce un cliente che ha fretta?
- Poco o niente tempo per la discussione,
- Preferisce interazioni rapide ed efficienti,
- Può chiederle di completare un’azione in tempi insostenibili (e non sempre nel modo più piacevole).
I nostri consigli per trattare con i clienti che hanno fretta:
- Offra opzioni di comunicazione rapida, come telefonate o brevi e-mail,
- Sia puntuale e rispetti rigorosamente le scadenze,
- Anticipi le loro esigenze e sia pronto a fornire informazioni rapidamente,
- Si assicuri di avere una piattaforma di gestione dei clienti veloce ed efficiente per rispondere alle loro richieste.
9. Il cliente chiacchierone
Come si riconosce un cliente chiacchierone?
- Ama condividere dettagli personali e discussioni generali,
- Spesso si allontana dal tema principale,
- Cerca di creare connessioni personali.
I nostri consigli per gestire i clienti chiacchieroni:
- All’inizio dell’appuntamento, stabilisca un orario per la fine dell’incontro:“Oggi, ho solo un’ora per il nostro incontro, perché dopo devo andare da un altro cliente. Le va bene?“.
- Mostri interesse per le sue storie e i suoi commenti,
- Ponga domande mirate per orientare la conversazione verso lo scopo dell’appuntamento.
10. Il cliente egocentrico
Come si riconosce un cliente egocentrico?
- Spesso parla di sé e dei suoi successi, che possono essere personali o professionali,
- Vuole essere al centro dell’attenzione,
- È convinto di avere ragione,
- Può aspettarsi un trattamento speciale (un po’ come il cliente re).
Il nostro consiglio per gestire questo tipo di clienti:
- Sia diplomatico e mostri empatia per le loro preoccupazioni: chissà, forse riuscirà a collegare le loro preoccupazioni alle sue offerte?
- Sia chiaro e trasparente per evitare richieste eccessive,
- Utilizzi un linguaggio che la valorizzi e la metta in risalto.
- Si assicuri di avere una piattaforma di gestione dei clienti efficace, per adattare il suo approccio alle loro esigenze.
11. Il cliente irrazionale
Come può riconoscere questo tipo di cliente?
- Prende decisioni impulsive basate su forti emozioni,
- Il comportamento può essere difficile da anticipare o da capire,
- Rimane insensibile alle argomentazioni logiche.
I nostri consigli per affrontare i clienti irrazionali:
- Sia paziente e ascolti attivamente ciò che le dicono per scoprire cosa li motiva personalmente,
- Offrire soluzioni flessibili per soddisfare le loro esigenze mutevoli,
- Fornisca un follow-up regolare per mantenere aperte le linee di comunicazione,
- Si assicuri di disporre di un’efficace piattaforma di gestione dei clienti per monitorare i cambiamenti delle loro esigenze e del loro comportamento.
Gestione di ogni tipo di cliente con il metodo SONCAS
Ora che abbiamo esplorato gli 11 tipi principali di clienti, si starà chiedendo come capire meglio le loro esigenze e motivazioni.
Qui entra in gioco il metodo SONCAS.
Concepito da Jean-Denis Larradet nel 1993, il metodo SONCAS è una tecnica di vendita che sintetizza i 6 tipi di motivazione all’acquisto: Sicurezza, Orgoglio, Novità, Comfort, Denaro e Simpatia. Viene sempre più spesso chiamato SONCAS-E, con l’aggiunta della E di Ambiente:
- Sicurezza: i clienti attenti alla sicurezza vogliono prodotti o servizi affidabili. Hanno bisogno di sentirsi sicuri nella loro decisione di acquisto. Per i clienti indecisi, cauti o scettici.
- Orgoglio: i clienti motivati dall’orgoglio sono sensibili all’immagine e alla reputazione. Sottolinei la qualità e/o la natura di alta gamma dei suoi prodotti o servizi. Per i clienti reali.
- Novità: questo tipo di cliente è sempre alla ricerca di qualcosa di nuovo ed eccitante. Ama l’innovazione e le tendenze.
- Comfort: i clienti che cercano il comfort vogliono soluzioni semplici e facili da usare. Li rassicuri sottolineando questo aspetto della sua gamma di prodotti.
- Denaro: Per questi clienti, il prezzo è tutto. Sono alla ricerca di occasioni e sconti.
- Simpatia: la simpatia è la motivazione principale per alcuni clienti. Sono sensibili ai valori etici e alla responsabilità sociale. Hubspot ha riportato nel 2020 che il 50% dei clienti B2B acquista in base al venditore e non alla soluzione venduta in sé.
- Ambiente: il suo cliente è sensibile alle questioni ambientali?
Utilizzando il metodo SONCAS, può andare oltre le ampie tipologie di clienti che abbiamo visto e perfezionare il suo approccio alle vendite in base alle motivazioni specifiche di ciascun cliente.
Per esempio, se individua che il suo cliente è motivato dalla sicurezza, metterà in evidenza l’affidabilità del suo prodotto o servizio.
Quali criteri deve prendere in considerazione quando struttura la sua tipologia di cliente?
Criteri per segmentare i contatti o i target B2C
Sebbene questi criteri comportamentali possano essere interessanti da analizzare, chiaramente non sono sufficienti per segmentare tutti i tipi di clienti.
Vengono utilizzati anche altri criteri per ordinare i contatti, come ad esempio :
Criteri socio-demografici: ad esempio, età, sesso, situazione familiare, occupazione, reddito, ecc.
Comportamento di acquisto: ad esempio, frequenza di acquisto, importo medio speso, prodotti o servizi preferiti, ecc.
Preferenze di comunicazione: il suo cliente preferisce comunicare via e-mail? O una telefonata? SMS?
Esigenze specifiche Ordini i suoi contatti in base al “problema” da risolvere e/o agli obiettivi che il suo cliente deve raggiungere.
Sta a lei scegliere i criteri più rilevanti in base al suo target, al suo obiettivo e al suo mercato.
Criteri per segmentare i contatti B2B
Ecco alcune idee di criteri da prendere in considerazione per la sua segmentazione:
- Stato del cliente : lead, prospect, contatto, cliente,
- L’origine del contatto: Come è entrato in contatto con questa azienda?
- Il settore di attività o il tipo di servizio del suo cliente :
- Se vende materiali edili, utilizzerà la seguente classificazione: ufficio di progettazione, artigiano, commerciante, ecc.
- Se offre servizi di pulizia, sarà più interessato alla seguente segmentazione: Uffici, Negozi, Palazzetti dello sport, Edifici pubblici, ecc.
- Fatturato: ad esempio, meno di 100.000 euro, tra 100.001 e 500.000 euro, più di 500.000 euro…
- La marca madre: molto importante per ordinare facilmente i suoi contatti, se ad esempio visita negozi appartenenti a marche diverse (ad esempio E.Leclerc, Carrefour…),
- Le dimensioni dell’azienda: cioè il numero di dipendenti,
- L’esigenza specifica: come per i suoi contatti, determini quali sono le esigenze di questa azienda.
Segmentazione dei clienti con Moovago
Dalla tipologia di cliente alla segmentazione del cliente
La gestione della tipologia di clienti può sembrare complessa, ma strumenti come un CRM possono semplificare notevolmente il suo lavoro quotidiano.
In Moovago, ogni suo cliente ha una scheda dettagliata in cui può registrare le informazioni essenziali. A colpo d’occhio, ha accesso a tutte le informazioni importanti su questo cliente:
- Il nome,
- L’indirizzo,
- Dettagli di contatto,
- I mandanti interessati (se gestisce diversi marchi),
- Domande e risposte sulla segmentazione,
- Oltre a informazioni aggiuntive sotto forma di etichette.
Completi la segmentazione dei clienti con le etichette
In questo esempio, per completare la segmentazione, utilizziamo le etichette di Moovago per classificare meglio e trovare rapidamente il tipo di cliente…
A differenza delle domande di segmentazione, in cui c’è solo una risposta corretta, le etichette possono essere aggiunte senza restrizioni.
Ad esempio: questo cliente ha partecipato a un evento particolare, è anche socio di un club di rugby ed è sensibile alla qualità dei servizi offerti.
Questo le permette di aggiungere informazioni a ciascun cliente in base alle sue caratteristiche e ai suoi comportamenti specifici.
Come creare una segmentazione dei clienti con Moovago in 3 passi?
Qual è la cosa migliore della segmentazione gestita con Moovago? È la SUA segmentazione. In altre parole, può personalizzare la segmentazione come desidera.
Dai parametri, crea domande di segmentazione (ad esempio, il tipo di cliente)…
… Poi personalizzi le possibili risposte a questa domanda. Ad esempio: negozio, rivenditore, grossista, ufficio di progettazione, ecc.
A quel punto, non dovrà far altro che abbinare le risposte e le etichette giuste alle aziende, e avrà un database clienti ben strutturato. Ideale per accedere rapidamente alle informazioni e per selezionare migliaia di aziende in pochi clic!
Conclusione
Per ottenere una tipologia di cliente più completa possibile, è consigliabile prendere in considerazione sia i criteri comportamentali che quelli più tradizionali.
Non dimentichi che ogni segmentazione deve essere personalizzata per soddisfare le sue esigenze e consentirle di classificare e ordinare rapidamente i suoi contatti!