Lo sapevi?
Secondo Gartner, una società di consulenza e ricerca leader negli Stati Uniti, il mercato globale GRC è cresciuto del 15,9% per raggiungere 56,6 miliardi di dollari nel 2019.
Questo articolo è dedicato alle soluzioni GRC e risponde alle principali domande che potrebbe avere al riguardo.
Che cos'è un GRC? Definizione di GRC
GRC è l’acronimo di Customer Relationship Management.
Quando parliamo di CRM, in genere ci riferiamo a una soluzione CRM. Questa soluzione può assumere la forma di un’applicazione mobile o web, di un software, di uno strumento o di un sistema. L’obiettivo di questa soluzione è raccogliere e archiviare in un unico luogo tutti i dati importanti per l’azienda, in modo che possano essere elaborati e condivisi più facilmente.
L’obiettivo del CRM è quello di ottimizzare tutte le interazioni e le relazioni con i clienti, i prospect e i sospetti, al fine di migliorare le relazioni commerciali e la loro redditività.
Il GRC può anche essere esteso a tutti i principali stakeholder dell’azienda, come i fornitori e i dipendenti, per facilitare le operazioni e la condivisione delle informazioni.
Ogni soluzione CRM è diversa e ha uno scopo diverso. Idealmente, una soluzione CRM dovrebbe essere adattata al tipo di organizzazione, alle dimensioni e al mercato dell’azienda che la utilizza. La stessa soluzione CRM può essere utilizzata in modo diverso da diversi dipendenti all’interno della stessa azienda. Alcune aziende utilizzano diverse soluzioni CRM contemporaneamente, per soddisfare meglio le esigenze di ciascuno dei loro dipendenti.
Quando sceglie una soluzione CRM, è importante capire come verrà utilizzata e i suoi limiti. Se vuole scegliere il CRM giusto per la sua azienda, veda Come scegliere il CRM giusto.
Come può vedere, la soluzione CRM è un concetto molto ampio che assume molte forme diverse. Ora capiremo perché l’uso di un CRM è così importante per le aziende e i liberi professionisti.
Lo stesso GRC può essere utilizzato in modo diverso dai dipendenti della stessa azienda.
Perché è importante un GRC?
Il CRM consente all’azienda di ottimizzare le interazioni e le relazioni con i clienti, i prospect, i contatti, gli utenti, i partner, i dipendenti e i fornitori. Monitorando e costruendo queste relazioni, l’azienda può comprendere meglio le aspettative dei suoi partner. Questo aiuterà l’azienda a conquistare nuovi clienti, a fidelizzarli e a migliorare la sua organizzazione.
Utilizzando un sistema GRC, un’azienda ha accesso a una visione globale di tutte le sue attività da un’unica postazione. L’obiettivo è sempre quello di migliorare e facilitare la gestione aziendale.
Il GRC offre flessibilità alla sua azienda, con tutti i suoi dati accessibili in qualsiasi momento e con tutto il suo team che lavora sullo stesso strumento. Questo rende gli scambi semplici ed efficaci. Ad esempio, molte organizzazioni lavorano ancora con fogli di calcolo Excel. In questi casi, è facile che i dati vadano persi, siano registrati in modo errato e non siano standardizzati. Ogni dipendente utilizza Excel in modo diverso, rendendo difficile la condivisione dei dati. L’uso di un GRC, adattato alle loro esigenze, farebbe risparmiare all’azienda e ai suoi dipendenti tempo e perdita di dati, e faciliterebbe gli scambi tra colleghi.
Le soluzioni CRM sono per lo più basate sul cloud (archiviazione online da parte di un fornitore), il che significa che i dati non possono essere persi e che è possibile accedervi facilmente da un nuovo dispositivo o luogo.
Il GRC si adatta al suo utilizzo e alla sua situazione. Ogni azienda opera con uno scopo diverso e, anche al suo interno, non tutti i dipendenti hanno le stesse mansioni o le stesse funzioni. Un CRM può focalizzarsi sulla sua area di attività e concentrarsi maggiormente sulle funzioni di vendita, marketing, servizio clienti o risorse umane della sua azienda.
È importante fare la scelta giusta del CRM. Deve avere una chiara comprensione di come verrà utilizzato e dei suoi limiti.
Nel corso del tempo, le funzionalità del GRC si sono ampliate per soddisfare meglio le esigenze e le aspettative specifiche di alcune aziende. Una soluzione CRM può essere adatta sia ad un’azienda CAC40 che ad un’attività indipendente.
Quando si sceglie una soluzione GRC, in genere si ha accesso alle 5 funzionalità principali coperte, che sono :
Gestione dei contatti
(Dati come Nome, Cognome, Indirizzo, ecc.)
Gestione delle prospettive
(Dati sul prospect e sul processo di conversione in cliente).
Monitoraggio delle interazioni
(Cronologia e note delle conversazioni con determinati contatti)
Gestione dei documenti
(Caricamento e archiviazione di documenti sulla piattaforma centralizzata)
Rapporti sui dati
(Riepilogo del fatturato, delle prestazioni della settimana, ecc.)
In conclusione, è fondamentale che le aziende si affidino a una soluzione CRM. Consentirà all’azienda di migliorare gli scambi all’interno dell’azienda, di comprendere meglio le aspettative dei clienti e di permettere all’azienda di evolversi. Il tutto mantenendo un’interfaccia semplice e di facile accesso per tutti i dipendenti.
Perché utilizzare un GRC?
Il CRM può essere utilizzato per molti scopi diversi. Idealmente, una soluzione CRM dovrebbe essere adattata al tipo di organizzazione, alle dimensioni e al mercato dell’azienda che la utilizza.
L’obiettivo di un CRM è quello di riunire, in un luogo centralizzato, tutte le informazioni e i dati rilevanti per l’azienda, al fine di facilitare la gestione delle relazioni con i vari stakeholder.
L’utilizzo di un sistema GRC offre una serie di vantaggi all’azienda. Fornisce un ambiente standardizzato per tutti gli utenti e consente di condividere le informazioni in modo più rapido ed efficiente. Inoltre, il GRC fornisce una visione globale dell’azienda, che aiuta i dipendenti a prendere decisioni migliori.
Ecco alcuni esempi di come può essere utilizzato un GRC:
- Prendiamo un’azienda con oltre 1000 dipendenti. Ogni dipendente ha una missione diversa e opera in modo diverso. La soluzione CRM dell’azienda renderà più facile per i dipendenti parlare tra loro e condividere documenti in modo rapido e semplice. Tutto è standardizzato. I dipendenti hanno accesso agli stessi grafici e dati e possono capirsi facilmente. In questo caso, il GRC fornirà ai dipendenti gli strumenti per collaborare più facilmente e consentirà all’azienda di ottimizzare gli scambi tra i vari reparti.
- Nel caso di un’azienda di consegne a domicilio, i dipendenti non occupano le stesse funzioni e si trovano sempre in luoghi diversi. Una possibile soluzione GRC per questa azienda le consentirebbe di conoscere in tempo reale l’andamento delle consegne della giornata e i percorsi effettuati da questi dipendenti, per ottimizzarli. Il personale addetto alle consegne potrebbe facilmente accettare le firme dei clienti su uno smartphone, che invierebbe tutte le informazioni importanti direttamente al database dei clienti. Questa soluzione CRM faciliterebbe la raccolta dei dati e darebbe all’azienda una migliore comprensione dell’evoluzione del suo mercato.
- In questo esempio, lei è un venditore indipendente. Lavora da solo in questa attività e una soluzione CRM adatta a lei sarebbe portatile e basata sul cloud, in modo da potervi accedere da qualsiasi luogo. Potrebbe trovare facilmente nuovi potenziali clienti e scoprire quali clienti non vede da molto tempo, in modo da costruire con loro un rapporto di fiducia. Questa soluzione CRM le farebbe risparmiare tempo nella creazione di contatti e faciliterebbe il suo lavoro, consentendole di concentrarsi sulla sua attività principale, ossia la vendita.
In questi tre esempi, abbiamo diverse soluzioni CRM che si adattano alle esigenze dell’utente. È davvero importante capire che una soluzione CRM deve essere in linea con le esigenze dell’azienda.
Per riassumere, lo scopo dell’utilizzo di un CRM è quello di facilitare tutte le azioni aziendali. Il GRC deve essere adattato al suo utilizzo, altrimenti complicherà il suo compito invece di facilitarlo.
Una soluzione GRC dovrà essere adattata al tipo di organizzazione, alle dimensioni e al mercato dell’azienda che la utilizza.
Come scegliere il GRC giusto? Qual è il miglior CRM? Quali tipi di CRM sono più adatti alle mie esigenze?
Questa guida è pensata per aiutarla a scegliere il GRC più adatto alla sua azienda:
Sta cercando una soluzione CRM e non è l’unico: secondo un sondaggio di Capterra, nel 2019 in Francia “più della metà delle PMI dichiara di essere pronta a investire in un software CRM” e questa cifra è destinata ad aumentare.
Se si sta chiedendo quale sia la soluzione CRM migliore, sta facendo la domanda sbagliata. Ogni soluzione CRM ha uno scopo diverso e non è adatta ad ogni tipo di azienda. Il miglior CRM per lei sarà diverso da quello del suo concorrente.
Questa guida è pensata per aiutarla a scegliere il GRC più adatto alla sua azienda:
Nessuna soluzione GRC è universale.
Le soluzioni CRM sono tutte diverse e hanno tutte uno scopo diverso. Le caratteristiche che sono importanti per lei potrebbero non esserlo per un mercato diverso e per un’azienda di dimensioni diverse.
Deve effettuare un’analisi delle sue esigenze e dei suoi obiettivi per determinare quali sono le caratteristiche e le opzioni che meglio si adattano alla sua visione di gestione dell’azienda. Una volta compresi i suoi requisiti e obiettivi, deve assicurarsi che la soluzione GRC corrisponda effettivamente alla sua visione.
Dedica del tempo a comprendere le sue esigenze
Ogni situazione e ogni esigenza aziendale sono diverse, per questo è importante comprenderle a fondo per fare la migliore scelta possibile di GRC.
Per aiutarla a identificare meglio le esigenze che sono importanti per lei, ecco un elenco non esaustivo di possibili esigenze:
- Facilità di scambio, condivisione e collaborazione all’interno dell’azienda.
- Risparmia tempo.
- Raccogliere i dati importanti in una posizione centralizzata.
- Storia delle interazioni con clienti e potenziali clienti.
- Grafici e diagrammi sul fatturato o sulle spese.
- Analisi dei dati in tempo reale.
- Pianificatore di itinerari.
- Automazione dei compiti.
- Inoltro automatico di messaggi ed e-mail.
- Panoramica della situazione con una mappa.
Per trovare il GRC giusto, deve identificare i suoi requisiti esatti. Potrebbe avere esigenze diverse da quelle suggerite in questo elenco.
Cosa cercano i suoi dipendenti?
Anche se la soluzione che ha trovato è perfettamente in linea con la sua visione, deve pensare ai suoi dipendenti che utilizzeranno il CRM ogni giorno. Non ha senso pagare un CRM se nessuno vuole usarlo.
Le consigliamo di scegliere un CRM semplice da usare, in modo che possa essere utilizzato da tutto il suo team – l’adozione e l’esperienza utente sono fondamentali. Se i suoi dipendenti non utilizzano il GRC, non sarà in grado di prendere decisioni solide, perché si baseranno solo su una parte dei dati.
Far provare il GRC agli utenti prima di adottarlo è il modo migliore per capire le loro aspettative e i loro problemi. Inoltre, le aziende che le offrono il GRC possono di solito modificarlo per adattarlo alle esigenze dei suoi team, quindi non esiti a far loro sapere se ha qualche domanda.
I periodi di prova gratuiti consentono a lei e ai suoi team di scoprire se la soluzione proposta è adatta a loro. Può sempre rifiutare di adottare il servizio se la prova non è conclusiva e provare un altro GRC.
Utilizza un telefono?
Non tutte le soluzioni CRM sono adatte ai telefoni cellulari. Se lei o i suoi team utilizzate il telefono come strumento di lavoro, dovrebbe scegliere una soluzione CRM che contenga una versione mobile o un’applicazione IOS o Android.
L’utilizzo di un GRC sul suo telefono le consentirà di accedervi ovunque e in qualsiasi momento per visualizzare le informazioni cruciali per le sue esigenze.
Ovunque, in qualsiasi momento?
I CRM possono offrire l’opzione del cloud Saas (archiviazione online da un server), il che significa che il CRM è archiviato online e lei può accedervi tramite Internet utilizzando i suoi dati di accesso.
Questo metodo rende il GRC facilmente accessibile da un nuovo dispositivo o da una nuova posizione. Non dovrà più recarsi in ufficio per aggiornare i suoi dati!
L’utilizzo di un GRC sul suo telefono le consentirà di accedervi ovunque e in qualsiasi momento per visualizzare le informazioni cruciali per le sue esigenze.
Vuole conservare i suoi vecchi dati?
La maggior parte dei servizi CRM le offrirà la possibilità di trasferire i dati che ha accumulato nella sua soluzione CRM. Tuttavia, non tutti i servizi CRM offrono questo servizio.
Prima di adottare un GRC, deve assicurarsi di poter integrare facilmente i dati che aveva in precedenza e di poterli esportare facilmente, qualora volesse cambiare soluzione.
Alcune aziende che offrono soluzioni CRM bloccano la possibilità di esportare i dati per costringerla a rimanere con loro. Eviti di utilizzare queste soluzioni, che la ostacoleranno a lungo termine.
Il GRC è aggiornato?
Esistono molti CRM e quando si abbona a questo servizio, deve essere sicuro che la soluzione sia sempre seguita dai creatori. Questo assicura che i bug vengano corretti in modo efficiente e che vengano aggiunte nuove funzionalità che potrebbero essere utili nel tempo.
Ad esempio, in Moovago aggiorniamo il nostro CRM ogni mese con le richieste dei nostri clienti, in modo da poter ottimizzare la loro esperienza e correggere eventuali imperfezioni. Il mondo del lavoro è in continua evoluzione, con richieste che cambiano, per questo anche il suo CRM deve evolversi.
Se non riesce a trovare il GRC giusto, ne inventi uno!
In Moovago, abbiamo creato il nostro GRC. Franck, il fondatore di Moovago, è stato direttore vendite per 15 anni in PMI e grandi gruppi francesi. Era frustrato dai sistemi CRM a sua disposizione. Ha deciso di cambiare il modo in cui funzionava il CRM delle vendite, creando Moovago. Come Franck, anche i nostri clienti erano insoddisfatti delle altre soluzioni, considerate troppo complicate. Si sono presi il tempo di identificare le loro esigenze prima di scegliere la nostra soluzione.
Dopo aver provato molti CRM diversi e non aver trovato quello che fa per lei, potrebbe pensare di creare un CRM personale che si adatti perfettamente alla sua situazione. Si tratta di un processo costoso e lungo, ma alcune aziende sono disposte a dedicare del tempo per ottenere lo strumento perfetto.
“Più della metà delle PMI dichiara di essere pronta a investire in un software GRC”.
Come si imposta uno strumento CRM?
L’integrazione di una soluzione CRM a volte si traduce in un fallimento. Ciò può essere dovuto a una serie di fattori. Diamo un’occhiata ai problemi che le aziende possono incontrare, in modo da evitare gli errori più comuni quando si integra una soluzione CRM.
Il fallimento dell’integrazione di una soluzione CRM è raramente dovuto a problemi tecnici. In generale, i fallimenti sono legati al mancato utilizzo della soluzione CRM da parte dei dipendenti e dell’azienda. Un sistema CRM che non viene utilizzato è inutile, perché i dati raccolti non sono rappresentativi dell’attività dell’azienda e non possono essere sfruttati.
Questo rifiuto di utilizzare il GRC può essere legato a diversi fattori:
- Il GRC è troppo complicato da usare.
- Il GRC non è adatto all’uso da parte dei dipendenti.
- Il GRC è ritenuto non necessario
- Il GRC è visto come una seccatura (spiare i dipendenti, per esempio).
- I nuovi metodi di lavoro non vengono padroneggiati
- La gestione del GRC è affidata ai dipendenti che non desiderano utilizzare lo strumento.
Questo elenco non esaustivo mostra che la mancata integrazione di un sistema GRC è dovuta principalmente alla mancanza di comprensione della soluzione da parte dei dipendenti.
Per un’integrazione di successo del GRC, le consigliamo di seguire le raccomandazioni contenute nella sezione Come scegliere il GRC giusto.
È fondamentale scegliere un CRM adatto alla sua azienda. La cosa più importante è ottenere un feedback dai dipendenti che utilizzeranno il CRM quotidianamente. Se non lo gradiscono, non avranno motivo di volerlo usare.
L’impostazione del CRM deve essere semplice, per questo le consigliamo di scegliere un CRM che le consenta di integrare direttamente i suoi vecchi dati, per agevolare i suoi dipendenti. Non perderanno alcun dato e potranno iniziare ad utilizzare lo strumento in modo più rapido e semplice.
Al momento di integrare il GRC, nomini una persona competente che comprenda l’importanza del suo utilizzo, in modo da poterlo promuovere presso i suoi dipendenti. Questa persona dovrebbe fornire un feedback sugli aspetti positivi dell’utilizzo del GRC a tutta l’azienda, per incoraggiarne l’uso.
Il follow-up è essenziale nelle prime settimane e nei primi mesi successivi all’installazione del GRC. È necessario capire perché i dipendenti amano o detestano l’uso del CRM. Non si tratta di uno strumento fisso; il GRC deve essere in grado di evolversi e cambiare, in modo che l’azienda possa ottimizzarlo. Raccolga tutte le domande e le richieste dei suoi dipendenti e le trasmetta ai creatori del GRC, affinché possano modificare e migliorare la loro soluzione.
Idealmente, si dovrebbero organizzare sessioni di condivisione tra i dipendenti, in modo che possano discutere del loro utilizzo del GRC e condividere le loro esperienze con gli altri.
In conclusione, il GRC deve essere implementato in modo collaborativo, altrimenti la sua integrazione sarà vista come un vincolo piuttosto che come una soluzione. Ascolti i dipendenti che utilizzano il GRC ogni giorno per capire meglio le loro difficoltà e come risolverle. Infine, segua regolarmente il feedback dei suoi dipendenti, per facilitare l’integrazione e agevolare il suo lavoro.
La mancata integrazione di un sistema GRC è dovuta principalmente alla mancanza di comprensione della soluzione da parte dei dipendenti.
Riassumiamo gli elementi essenziali!
Un CRM è essenziale per un’azienda, in quanto facilita il lavoro dei dipendenti e tiene traccia di tutti i dati importanti.
Tutte le organizzazioni operano in modo diverso ed è essenziale identificare chiaramente queste esigenze per scegliere il GRC giusto.
La scelta di un GRC è un processo collettivo che coinvolge tutti i futuri utenti. Sono i dipendenti che utilizzeranno il GRC ogni giorno ad essere essenziali per il successo della sua implementazione e del suo funzionamento.
Infine, la pazienza è essenziale nella scelta di una soluzione CRM, dato che potrebbe utilizzarla fino a dieci anni. Molte aziende di CRM le offrono l’opportunità di provare la loro soluzione durante un periodo di prova, in modo che possa prendersi il tempo necessario per capire se questo strumento è adatto a lei.
Fonti e link esterni
Opere citate :
Poulter, Y. D. (2020, 08 maggio). Quota di mercato: Customer Experience e Relationship Management, in tutto il mondo, 2019. Recuperato da gartner.com: https://www.gartner.com
Sonia Mokrani, Capterra. (2019, 31 gennaio). Fonte : https://www.capterra.fr.