Pour bien gérer un client, il faut savoir identifier les caractéristique de celui-ci.
Savoir reconnaître le comportement du clients en face de vous peut faire la différence entre une vente réussie et une opportunité perdue. Dans cet article, nous allons explorer 11 grands types de clients :
- Le client roi,
- Le client impassible ou réservé,
- Le client hésitant ou indécis,
- Le client sceptique,
- Le client méfiant,
- Le client opportuniste ou économe,
- Le client procédurier,
- Le client (très très) pressé,
- Le client bavard,
- Le client égocentrique,
- Le client irrationnel.
Bien entendu, cette typologie n’est pas exhaustive. Nous vous encourageons fortement à adapter et personnaliser cette typologie de clientèle en fonction de votre expérience personnelle, de votre secteur d’activité, etc.
Commençons par découvrir ces 11 archétypes de clients qui peuvent croiser votre chemin.
Quels sont les 11 grands types de clients ?
1. Le client roi
Le client roi est le client exigeant par excellence, celui qui incarne complètement l’expression « le client est roi ».
Comment reconnaître le client roi ?
- Niveau d’exigence élevé,
- Perfectionniste et parfois un peu capricieux,
- Attend un traitement spécial de la part du service commercial ou client.
Nos conseils pour gérer le client roi :
- Si vous avez identifié que votre client était de ce type avant le rendez-vous, soignez sa préparation en amont : vous arriverez plus confiant et aurez déjà anticipé son comportement et ses arguments,
- Présentez-vous de manière professionnelle et soignée, montrant que vous accordez de l’importance à la relation,
- Soyez à l’écoute de ses besoins et demandes spécifiques,
- Anticipez ses besoins potentiels et proposez des solutions proactives.
2. Le client impassible ou réservé
Comment reconnaître le client impassible ?
- Généralement calme, peut être introverti,
- Ne révèle pas facilement ses émotions, et est difficile à cerner.
- Ne prend pas ou très peu la parole,
- Semble distant ou désintéressé.
Nos conseils pour gérer le client impassible :
Parfois, ce type de client adopte ce comportement pour cacher une certaine méfiance vis à vis de votre démarche commerciale ou pour cacher le fait qu’il soit mal à l’aise.
- Assez tôt dans votre rendez-vous, cherchez à briser la glace (appuyez-vous sur des points communs, essayer de détendre l’atmosphère avec une blague, etc.). Voyez comment ces tentatives sont reçues, et adaptez-vous en fonction de cela,
- Encouragez-le à s’exprimer en lui posant uniquement des questions ouvertes : « Qu’est-ce que vous attendez de nos produits / solutions ? Qu’est-ce que vous en pensez ? »
- Utilisez ces informations pour recentrer la conversation sur ce qui le motive et adresser ses appréhensions.
3. Le client hésitant ou indécis
Comment reconnaître le client hésitant ou indécis ?
- A du mal à prendre des décisions (en demandant du temps pour réfléchir par exemple)
- Exprime des doutes ou des réserves sur vos produits ou services,
- En fonction de son intérêt, cherchera des informations pour prendre une décision.
Nos conseils pour gérer le client qui semble indécis :
- Identifiez les doutes et freins qui pèsent sur votre client : les questions ouvertes et l’écoute sont un combo gagnant pour cela,
- Montrez de l’écoute active et de l’empathie,
- Offrez des options et des alternatives pour lui donner un sentiment de contrôle,
- Renforcez votre posture de conseiller et d’accompagnateur.
4. Le client méfiant ou sceptique
Comment reconnaître le client sceptique ou méfiant ?
- Demandera des exemples concrets ou des témoignages de clients satisfaits,
- Peut remettre en cause votre parole ou votre bonne foi,
- Cherchera des preuves de ce que vous avancez, ou à vérifier les informations fournies.
Nos conseils pour gérer ce type de client :
- Soyez bien préparé et démontrez une connaissance approfondie du produit ou service,
- Fournissez des preuves tangibles, telles que des statistiques, des études de cas ou des témoignages,
- Utilisez des arguments logiques pour étayer vos points de vue. Éviter de jouer sur les émotions ou les opinions subjectives,
- Engagez des discussions constructives et évitez de réagir de manière défensive,
- Restez disponible pour des discussions de suivi et clarifications.
5. Le client exigeant
Comment reconnaître le client exigeant ?
- Comme le client roi, a des normes de qualité élevées et des attentes strictes,
- Cependant, peut être raisonné, et n’attend pas forcément de traitement de faveur,
- Pose des questions détaillées sur chaque aspect du produit ou du service,
- Cherche des partenaires de confiance et s’attend à un service impeccable.
Nos conseils pour gérer ce type de client :
- Comme pour le client roi : venez préparé ! Etudiez les informations dont vous disposez déjà, et veillez à maîtriser votre sujet pour anticiper les questions les plus pointues,
- Démontrez votre expertise et la qualité de votre offre,
- Mettez en avant des garanties de satisfaction et des preuves de qualité,
- Maintenez un haut niveau de professionnalisme et de fiabilité dans toutes les interactions.
6. Le client opportuniste ou économe
Comment reconnaître le client économe ?
- Ce client recherche la meilleure offre et veut économiser de l’argent,
- Il peut être pragmatique et sensible aux prix,
- Il est très sensible aux promotions et aux réductions.
Nos conseils pour gérer le client économe :
- Mettez en avant les avantages financiers de votre offre,
- Expliquez comment votre produit ou service peut aider à économiser de l’argent à long terme (quitte à montrer des comparaisons de coûts pour montrer la rentabilité),
- Offrez des promotions ou des réductions pour attirer son attention,
- Soyez prêt à négocier sur le prix ou les conditions.
7. Le client procédurier
Comment reconnaître ce type de client ?
- Cherche à comprendre chaque étape du processus de vente,
- Aura besoin d’être rassuré et de travailler en toute transparence,
- Préoccupé par les détails et les procédures,
- Apprécie l’organisation et la clarté.
Nos conseils pour gérer le client procédurier :
- Dès le début de la relation, veillez à communiquer de manière structurée et transparente,
- Veillez à bien respecter vos engagements et vos promesses,
- Respectez ses préférences de communication et ses choix,
- Soyez prêt à répondre à des questions spécifiques sur les processus.
8. Le client (très très) pressé
Comment reconnaître le client pressé ?
- Peu ou pas de temps à consacrer à la discussion,
- Préfère des interactions rapides et efficaces,
- Peut vous demander de réaliser une action dans des délais intenables (et pas toujours de la plus agréable des manières).
Nos conseils pour gérer le client pressé :
- Offrez des options de communication rapides, comme les appels téléphoniques ou les courriels courts,
- Soyez ponctuel et respectez strictement les délais,
- Anticipez ses besoins et soyez prêt à fournir des informations rapidement,
- Assurez-vous de disposer d’une plateforme de gestion client rapide et efficace pour répondre à ses demandes.
9. Le client bavard
Comment reconnaître le client bavard ?
- Aime partager des détails personnels, et discuter de manière générale,
- Dévie souvent du sujet principal,
- Cherche à établir des connexions personnelles.
Nos conseils pour gérer un client très bavard :
- Dès le début du rendez-vous, fixez une heure de fin de rendez-vous : « Aujourd’hui, je ne dispose que d’une heure pour notre point, je dois me rendre chez un autre client par la suite. Est-ce que cela vous convient ?«
- Montrez tout de même de l’intérêt pour ses histoires et commentaires,
- Posez des questions ciblées pour orienter la conversation vers l’objet du rendez-vous.
10. Le client égocentrique
Comment reconnaître le client égocentrique?
- Parle souvent de lui-même et de ses réalisations, qui peuvent être personnelles ou professionnelles,
- Veut être au centre de l’attention,
- Est persuadé d’avoir raison,
- Peut s’attendre à un traitement spécial (un peu comme le client roi).
Nos conseils pour gérer ce type de client :
- Soyez diplomate et montrez de l’empathie pour ses préoccupations : qui sait, peut être arriverez-vous à lier ses préoccupations à vos offres ?
- Soyez clair et transparent pour anticiper des demandes excessives,
- Utilisez un langage qui le valorise et le met en avant.
- Assurez-vous de disposer d’une plateforme de gestion client efficace pour personnaliser votre approche en fonction de ses besoins.
11. Le client irrationnel
Comment reconnaître ce type de client ?
- Prend des décisions impulsives basées sur des émotions fortes,
- Peut avoir un comportement difficile à anticiper ou à comprendre,
- Reste insensible à des arguments logiques.
Nos conseils pour gérer le client irrationnel :
- Armez-vous de patience et écoutez activement ce qu’il vous dit pour dégager ses motivations personnelles,
- Proposez des solutions flexibles pour répondre à ses besoins changeants,
- Fournissez un suivi régulier pour maintenir une communication ouverte,
- Assurez-vous de disposer d’une plateforme de gestion client efficace pour suivre les évolutions de ses besoins et de son comportement.
Gérer chaque type de client grâce la méthode SONCAS
Maintenant que nous avons exploré les 11 grands types de clients, vous vous demandez peut-être comment mieux comprendre leurs besoins et motivations.
C’est là que la méthode SONCAS entre en jeu.
Inventé par Jean-Denis Larradet en 1993, la méthode SONCAS est une technique de vente qui synthétise les 6 types de motivations d’achat : Sécurité, Orgueil, Nouveauté, Confort, Argent, et Sympathie. On parle de plus en plus de SONCAS-E, en ajoutant un E pour Environnement :
Sécurité : Les clients qui recherchent la sécurité veulent des produits ou services fiables. Ils ont besoin de se sentir en confiance dans leur décision d’achat. Pour les clients indécis, prudents ou sceptiques.
Orgueil : Les clients motivés par l’orgueil sont sensibles à l’image et à la réputation. Soulignez la qualité et/ou le caractère haut de gamme de vos produits ou prestations. Pour les clients roi.
Nouveauté : Ce type de client est toujours à la recherche de quelque chose de nouveau et d’excitant. Ils aiment l’innovation et les tendances.
Confort : Les clients qui recherchent le confort veulent des solutions simples et faciles à utiliser. Rassurez-les en insistant bien sur cet aspect de votre gamme de produit.
Argent : Pour ces clients, c’est le prix qui compte. Ils sont à la recherche de bonnes affaires et de réductions.
Sympathie : La sympathie est la principale motivation pour certains clients. Ils sont sensibles aux valeurs éthiques et à la responsabilité sociale. Hubspot reportait en 2020 que 50% des clients B2B achètent en fonction du commercial et non de la solution vendue en elle-même.
Environnement : Est-ce que votre client est sensible à la cause environnementale ?
En utilisant la méthode SONCAS, vous pouvez aller au-delà des grands types de clients que nous avons vu, et affiner votre approche de vente en fonction des motivations spécifiques de chaque client.
Par exemple, si vous identifiez que votre client est motivé par la sécurité, vous mettrez en avant la fiabilité de votre produit ou service.
Quels critères prendre en compte pour structurer sa typologie client ?
Critères pour segmenter des contacts ou des cibles en B2C
Si ces critères comportementaux peuvent être intéressant à analyser, ils ne sont bien évidemment pas suffisant pour segmenter tous les types de clients.
D’autres critères également utilisés pour trier des contacts, tels que :
Les critères socio-démographiques : par exemple l’âge, le sexe, la situation familiale, la profession, le revenu, etc.
Le comportement d’achat : par exemple, la fréquence d’achat, le montant moyen dépensé, les produits ou services préférés, etc.
Les préférences de communication : est-ce que votre client préfère la communication par e-mails ? Ou au contraire un appel ? Des sms ?
Les besoins spécifiques : trier vos contacts en fonction du « problème » à résoudre et/ou des objectifs à atteindre de votre client.
A vous de choisir les critères les plus pertinents en fonction de votre cible, de votre objectif et de votre marché.
Critères pour segmenter vos contacts en B2B
Voici quelques idées de critères à prendre en compte pour votre segmentation :
Le statut du client : lead, prospect, suspect, client,
L’origine du contact : comment êtes-vous entré en contact avec cette société ?
Le secteur d’activité ou le type de prestation de votre client :
Si vous vendez des matériaux de construction, vous retiendrez la classification suivante : bureau d’étude, artisan, négoce…
Si vous proposez des prestations de nettoyage, vous serez plutôt intéressé par une segmentation suivante : Bureaux, Magasin, Salle de sport, Bâtiment public…
Le chiffre d’affaires : par exemple, moins de 100 000€, entre 100 001€ et 500 000€, plus de 500 000€…
L’enseigne mère : très important pour trier facilement vos contacts, si par exemple vous visitez des magasins de différentes enseignes (ex : E.Leclerc, Carrefour…),
La taille de la société : c’est-à-dire le nombre de collaborateurs,
Le besoin spécifique : de la même manière que pour vos contacts, déterminez quel est le ou les besoins de cette entreprise.
Réaliser une segmentation client avec Moovago
De la typologie de clients à la segmentation de clients
La gestion de la typologie client peut sembler complexe, mais des outils tels qu’un CRM peut grandement simplifier votre quotidien.
Dans Moovago, chacun de vos clients dispose d’une fiche détaillée où vous pouvez consigner des informations essentielles. En un coup d’oeil, vous avez accès à toutes les informations importantes concernant ce client :
- Le nom,
- L’adresse,
- Les informations de contact,
- Les mandants concernées (si vous êtes amenés à gérer différentes marques),
- Les questions et réponses de segmentations,
- Ainsi que des informations complémentaires sous forme d’étiquettes.
Complétez votre segmentation client avec des étiquettes
Dans cet exemple, pour compléter la segmentation, on utilise les étiquettes de Moovago pour ajouter des balises personnalisées pour aider à identifier rapidement le type de clients…
A l’inverse des questions de segmentation qui ont forcément une seule bonne réponse, les étiquettes peuvent être ajoutées sans restriction.
Par exemple : ce client a participé à tel événement, c’est aussi un partenaire d’un club de rugby, et est sensible à la qualité des prestations.
Cela vous permet d’ajouter une information à chaque client en fonction de ses caractéristiques et de ses comportements spécifiques.
Comment créer une segmentation client avec Moovago en 3 étapes ?
Le point fort de la segmentation gérée avec Moovago ? C’est VOTRE segmentation. C’est-à-dire que vous pouvez tout à fait personnaliser votre segmentation comme vous le souhaitez.
Depuis les paramètres, créez des questions de segmentation (par exemple, type de client)…
… puis personnalisez les réponses possibles à cette question. Par exemple : magasin, négoce, grossiste, bureau d’étude, etc.
Ensuite, il ne vous reste plus qu’à associer les bonnes réponses et étiquettes aux sociétés, et vous disposerez d’une base de donnée clients bien structurée. Idéal pour accéder rapidement à l’information, et pouvoir trier en quelques clics plusieurs milliers de sociétés !
Conclusion
Pour obtenir une typologie client la plus complète possible, il est conseillé de prendre en compte des critères comportementaux comme des critères plus classique.
N’oubliez pas que chaque segmentation doit être personnalisée pour correspondre à vos besoins, et vous permettre de catégoriser et trier rapidement vos contacts !
