Qu’est-ce que le service client ? Définition service client
Le service client est l’ensemble des conseils et de l’assistance qui est fourni par l’entreprise à ses clients pendant leurs interactions avec la marque. Le but du service client est d’augmenter la satisfaction client en répondant à leurs demandes.
En effet, le consommateur aura souvent des questions, des interrogations ou des réclamations, auxquelles le service client devra alors répondre.
Le service client se fera généralement en réaction à une demande du client. Lorsqu’une insatisfaction se fait sentir, le service client devra rapidement apporter des solutions : il l’aidera à mieux utiliser le produit, à résoudre ses problèmes et à assurer une bonne expérience d’achat. Même si généralement le service client apparait après l’achat, il peut aussi se trouver avant l’achat et même pendant, par exemple avec un vendeur qui répondra aux questions du client par rapport à un vêtement.
Prenons l’exemple où vous recevez un colis endommagé, vous allez appeler ou contacter l’entreprise chargée de vous le livrer et le service client répondra à votre problème pour que vous gardiez une expérience positive de votre interaction avec la marque.
Attention, il faut cependant différencier « Expérience client » et « Service client » (en savoir plus dans cet article).
On imagine généralement des centres d’appels comme celui de la photo ci-dessous pour représenter le service client.
