À l’ère des affaires centrées sur le client, la clé du succès est de comprendre les besoins, les attentes et le comportement des clients à toutes les étapes de l’interaction avec une marque.
La carte du parcours client (CJM) est un puissant outil de visualisation qui améliore l’expérience client et accroît l’efficacité des stratégies marketing. Nous vous expliquerons plus en détail à quoi sert le CJM, comment créer un CJM et comment améliorer votre activité sur la base du CJM.
Qu'est-ce qu'une carte du parcours client (CJM) ?
La carte du parcours client est une visualisation de la relation entre l’entreprise et le client, reflétant leurs besoins, leur motivation et leur perception émotionnelle de la marque.
La création d’une carte est pertinente à n’importe quel stade du développement commercial. Les nouveaux venus sur le marché peuvent l’utiliser pour connaître leur public potentiel et identifier les principaux points d’interaction. Pour les entreprises ayant une longue histoire, cet outil permettra d’étudier en profondeur leur public cible et de stimuler les ventes répétées.
En règle générale, une carte du parcours client est un tableau ou une infographie montrant les points de contact entre un consommateur, un produit ou un service, et leur parcours jusqu’à l’achat.
La création d’une carte du parcours client vous permet d’optimiser plus précisément les processus métier pour répondre aux besoins réels des clients, ce qui se traduit par une amélioration des performances.
Comment créer une carte du parcours client efficace ?
Passons maintenant à la compilation appropriée de CJM. Pour que la carte soit précise et efficace, vous devez utiliser différentes sources d’information. Comme sources, vous pouvez utiliser les systèmes CRM, les données de Google Analytics, les informations des spécialistes du marketing et des directeurs des ventes, les conclusions des analystes et des directeurs des ventes, les résultats des groupes de discussion, etc.
Plus les informations collectées sont polyvalentes, plus la carte du parcours client sera précise. Pour créer un CJM, suivez cet algorithme d’actions.
Fixez-vous des objectifs clairs
Avant d’entrer dans les détails de la cartographie du parcours client, commencez par définir des objectifs spécifiques. Recueillez les commentaires directement de vos clients par le biais de sondages ou d’entretiens. Discutez de ces résultats avec votre équipe et concentrez-vous à la fois sur les points faibles et sur les objectifs.
Ne négligez pas les informations fournies par votre équipe du service client : elle interagit étroitement avec vos clients et peut fournir des observations de première main précieuses.
Créez un Persona de l'acheteur
La deuxième étape consiste à créer un portrait détaillé d’un représentant type du public cible. Les éléments clés des personnalités des clients sont généralement les suivants :
- Données démographiques ;
- Attentes et préférences ;
- Problèmes et points sensibles ;
- Modèles de comportement, etc.
Le CJM peut être compilé soit pour chaque personnage individuel, soit pour un groupe. Dans le second cas, le public cible est divisé en fonction des intérêts, du comportement et d’autres critères.
Choisissez un type de carte de parcours client adapté
Il existe plusieurs types de cartes du parcours client :
- État actuel. Il illustre les interactions actuelles des clients avec votre entreprise.
- État futur. Il met l’accent sur la manière dont les clients devraient vivre votre entreprise après les améliorations.
- Un jour dans la vie. Il met en évidence les interactions quotidiennes des clients avec votre marque et d’autres services.
- Plan de service. Il permet d’avoir une vision des coulisses des systèmes, des processus et des personnes qui prennent en charge les interactions avec les clients.
En sélectionnant le bon type de carte du parcours client, vous obtenez la clarté nécessaire pour améliorer l’expérience actuelle, concevoir un état futur ou analyser le contexte plus large des interactions avec les clients.
Cartographiez tous les points de contact et canaux
Il est important d’identifier tous les canaux de communication avec le client. Le parcours client peut inclure un site Web, les réseaux sociaux ou une communication directe lors d’un rendez-vous personnel. Vous pouvez suivre l’action de votre public cible en identifiant les points de contact et les canaux.
Dressez une liste de mots clés
Le référencement reste l’un des moyens les plus rentables d’attirer du trafic. L’analyse du trafic du site Web et des mots-clés qui le génèrent vous aide à comprendre comment le public trouve votre entreprise. Utilisez un vérificateur de trafic de site Web de SE Ranking pour créer une liste des mots clés que les utilisateurs utilisent pour trouver votre site Web et connaître leur position dans les pages de résultats des moteurs de recherche. Une liste complète de mots-clés peut également vous aider à attirer des clients via d’autres canaux, tels que les campagnes PPC. À l’aide des outils mentionnés ci-dessus, comparez les résultats avec ceux de vos concurrents et identifiez les lacunes et les opportunités pour attirer plus de trafic.
Ajoutez des étapes pour les mots-clés préférés
Une fois que vous avez vos mots clés, cartographiez-les en donnant la priorité aux termes qui génèrent le trafic le plus pertinent. L’ajout d’étapes permet de s’assurer que ces mots-clés à fort impact correspondent à vos objectifs commerciaux. De cette façon, vous pouvez créer le parcours client le plus complet en matière de référencement.
Regroupez vos termes par intention de recherche et par sujet
Organisez les mots clés en groupes en fonction de l’intention de recherche (informationnelle, de navigation ou transactionnelle) et de la pertinence thématique. Le regroupement de ces mots clés vous aidera à optimiser la structure de votre site Web et à aligner votre stratégie de contenu sur le parcours client.
Identifiez les points faibles, les problèmes et les opportunités possibles
En analysant les sentiments des clients à différents stades de l’interaction avec la marque, vous pouvez comprendre les causes des réactions négatives et éliminer ce problème. Dans le même temps, comprendre les déclencheurs émotionnels positifs aidera à fidéliser le client et à créer un lien plus fort entre le client et la marque.
En outre, la compréhension des émotions peut être utilisée pour personnaliser les offres. En sachant quelles sont les difficultés rencontrées par un client à un moment donné, une entreprise peut lui proposer exactement ce dont il a besoin.
Cartographiez et analysez
Une fois tous les éléments en place, analysez l’intégralité du parcours client. Y a-t-il des écarts entre les points de contact avec les clients ? Les clients sont-ils confrontés à des retards ou à de la confusion ? Ajustez la carte de votre parcours client, affinez vos mots clés et améliorez les interactions au niveau des points de contact pour garantir une expérience client plus fluide et plus réussie.
Comment améliorer votre activité en vous basant sur la cartographie du parcours client ?
Voici 5 façons d’améliorer votre activité grâce au CJM.
Convertir davantage de prospects potentiels en clients
Le processus de cartographie du parcours client révèle exactement où se situent vos clients à des étapes importantes au cours de leurs parcours respectifs. Ces différents moments, pendant lesquels un client part sans passer de commande ni effectuer d’achat, permettent d’identifier les opportunités à améliorer.
Une fois que vous aurez découvert quels sont ces problèmes, vous serez en mesure de rationaliser votre site Web ou votre service de manière à ce que les clients puissent passer chaque étape en douceur. Ces points améliorés augmenteront directement les chances de diriger les prospects vers les acheteurs.
Une activité centrée sur le client
Une carte du parcours client est un outil efficace pour établir une approche véritablement centrée sur le client en vous permettant de vous mettre à la place de vos clients et de comprendre l’expérience de leur point de vue.
Cela vous permettra de prendre des décisions stratégiques pour garantir une meilleure expérience au client à chaque point de contact, qu’il s’agisse du lancement d’un centre d’appels en dehors des heures de bureau, de la refonte de l’emballage des produits ou de l’amélioration des temps de réponse des clients ; toutes les activités commerciales seront justifiées par une valeur ajoutée pour le client.
Création d'un service client proactif
La cartographie du parcours client ne se contente pas d’identifier les points faibles où le client a besoin d’assistance. Elle révèle également les points faibles. Grâce à ces connaissances, les entreprises peuvent passer d’un service client purement réactif à un service client proactif, où l’entreprise attend que les clients rencontrent un problème pour ensuite porter plainte.
Quelques idées pour un service client proactif :
- Fonction de chat en direct aux points de contact critiques.
- Le centre d’appels en dehors des heures de bureau résout les problèmes critiques.
- Des chatbots qui aident les clients tout au long du processus de paiement.
- Des didacticiels vidéo enregistrés qui répondent à des questions courantes.
- Mettre en place des courriels de suivi automatisés pour vérifier la satisfaction des clients.
Ciblez une nouvelle clientèle
Au fur et à mesure que votre entreprise se développe, vous pourriez avoir besoin d’élargir votre portée pour cibler de nouveaux segments de clientèle. Une carte du parcours client permet d’affiner les expériences client existantes, mais peut également offrir de nouvelles chances de cibler de nouveaux publics.
Connaître les données actuelles de vos clients permet de trouver de nouveaux groupes démographiques ou de nouveaux secteurs présentant des difficultés ou des besoins similaires. Vous serez alors en mesure de présenter votre marketing pour attirer plus de clients. Cela peut se faire par le développement de nouveaux produits ou simplement par la reformulation des messages. Une carte du parcours client vous permet d’obtenir les informations dont vous avez besoin pour y parvenir.
Offrir une expérience client personnalisée
Les consommateurs d’aujourd’hui réclament une approche personnalisée. Les approches générales ne parlent plus d’un monde où les données peuvent approfondir les goûts et les préférences de chacun. Une carte du parcours client peut aider une entreprise à proposer des expériences pertinentes, en tenant compte du parcours et des besoins uniques de chaque client.
Vous pouvez lancer un centre d’appels en dehors des heures d’ouverture ou personnaliser votre messagerie, vos recommandations de produits et vos offres pour montrer les différentes étapes du comportement de vos clients. Par exemple, l’envoi d’une réduction personnalisée ou la diffusion d’un contenu personnalisé en rapport avec les sujets avec lesquels le client interagissait améliorera considérablement l’engagement et la satisfaction globale.
Résumé
En intégrant un cadre de transformation de l’entreprise à vos pratiques commerciales, vous pouvez améliorer l’expérience client et prendre l’avantage dans un environnement concurrentiel.
Le CJM est un investissement dans l’avenir qui aide les entreprises à se centrer davantage sur le client et à réussir. Bien sûr, cela demande des investissements et du temps, mais cela conduit à une meilleure utilisation du budget et à une rentabilité accrue à long terme.
