Le Saviez-vous ?
D’après Gartner, une entreprise de conseil et de recherche renommé des États-Unis, le marché du GRC mondial a augmenté de 15,9% pour atteindre 56,6 milliards de dollars en 2019.
Cet article est consacré aux solutions GRC et répond aux principales questions que l’on peut se poser concernant les GRC.
Qu’est-ce qu’un GRC ? La définition du GRC
GRC est l’acronyme de Gestion De La Relation Client, soit Customer Relationship Management ou CRM en anglais.
Lorsque l’on parle d’un GRC, on fait généralement référence à une solution GRC. Cette solution peut prendre l’aspect d’une application mobile ou web, d’un logiciel, d’un outil ou d’un système. Cette solution vise à recueillir et à conserver au même endroit toutes les données importantes pour l’entreprise afin de faciliter leur traitement et leur partage dans l’entreprise.
L’objectif d’un GRC est d’optimiser toutes les interactions et les relations avec les clients, les prospects et les suspects afin d’améliorer les relations commerciales et leurs rentabilités.
Le GRC peut aussi s’étendre à toutes les parties prenantes importantes de l’entreprise comme les fournisseurs et les employés afin de faciliter les opérations et le partage d’informations.
Chaque solution GRC est différente et à un but différent. Idéalement, une solution GRC devra être adaptée au type d’organisation, à la taille et au marché de l’entreprise qui l’utilise. Un même GRC peut être utilisé différemment par les collaborateurs d’une même entreprise. Certaines entreprises utilisent plusieurs solutions GRC simultanément afin de mieux convenir aux besoins de chacun de leurs collaborateurs.
Il est important, lors du choix d’une solution GRC, de bien comprendre l’utilisation que l’on veut en faire et les limites de cette solution. Si vous souhaitez choisir le GRC qui correspond à votre entreprise, référez-vous à Comment choisir le bon GRC.
Vous l’avez compris, la solution GRC est un concept très large et qui prend beaucoup de formes différentes. Nous allons à présent comprendre pourquoi l’utilisation d’un GRC est si importante pour les entreprises et les indépendants.
Un même GRC peut être utilisé différemment par les collaborateurs d’une même entreprise.
Pourquoi un GRC est-il important ?
Le GRC permet à une entreprise d’optimiser les interactions et les relations avec ses clients, ses prospects, ses suspects, ses utilisateurs, ses partenaires, ses employés et ses fournisseurs. Ce suivi et l’établissement de ces relations permettent à l’entreprise de mieux comprendre les attentes de ses partenaires. Cela va aider l’entreprise à gagner de nouveaux clients, à les fidéliser et à améliorer son organisation.
En utilisant un GRC, l’entreprise a accès à une vision globale sur l’ensemble de son activité à partir d’un seul et même endroit. Le but étant de toujours pouvoir améliorer et faciliter la gestion de l’entreprise.
Le GRC apporte une flexibilité dans l’entreprise, toutes vos données sont accessibles à tout moment et toute votre équipe travaille sur un seul et même outil. Cela permet des échanges simples et efficaces. Par exemple, nombreuses sont les structures travaillant encore avec des tableurs Excel. Dans ces cas-là, les données peuvent être facilement perdues, mal enregistrés et non normés. Chacun des collaborateurs utilisant Excel différemment, il est difficile pour eux de partager des données. L’utilisation d’un GRC, correspondant à leurs besoins, éviterait à l’entreprise et ses collaborateurs de perdre du temps et des données et cela faciliterait l’échange entre les collègues.
Les solutions GRC sont majoritairement basées sur le cloud (stockage en ligne à partir d’un fournisseur), ce qui signifie qu’il est impossible de perdre des données et que ces dernières sont facilement accessibles à partir d’un nouvel appareil ou depuis un nouvel emplacement.
Le GRC s’adapte à votre utilisation et à votre situation. Chaque entreprise fonctionne avec un but différent et au sein même de cette entreprise, les collaborateurs n’ont pas tous les mêmes métiers et les mêmes fonctions. Un GRC pourra être focalisé sur votre domaine d’activité et se concentrer davantage sur la fonction commerce, marketing, service client ou ressources humaines de votre entreprise.
Il est important de faire le bon choix de GRC. Il faut bien comprendre l’utilisation que l’on veut en faire et les limites de cette solution. Si vous souhaitez choisir le GRC qui correspond à votre entreprise, référez-vous à Comment choisir le bon GRC.
Avec le temps, les fonctionnalités des GRC se sont élargies afin de mieux pouvoir répondre aux besoins et aux attentes précises de certaines entreprises. Une solution GRC peut aussi bien convenir pour une entreprise du CAC40 que pour un indépendant.
Voir statistiques sur les GRC.
En choisissant une solution GRC, vous aurez généralement accès aux 5 fonctionnalités principales couvertes qui sont :
La gestion des contacts
(Données comme le Prénom, Nom, Adresse, etc.)
La gestion des prospects
(Données sur le prospect et processus pour le convertir en client)
Le suivi des interactions
(Historique et notes des conversations avec certains contacts)
La gestion des documents
(Téléchargement et stockage de documents sur la plateforme centralisée)
Les rapports de données
(Synthèse du chiffre d’affaires, performance de la semaine, etc.)
En conclusion, il est capital pour les entreprises de se reposer sur une solution GRC. Cela va permettre à une entreprise d’améliorer les échanges au sein de l’entreprise, de mieux comprendre les attentes des clients et permettre à l’entreprise d’évoluer. Tout cela en gardant une interface simple et facile d’accès pour tous les collaborateurs.
Pourquoi utilise-t-on un GRC ?
L’utilisation d’un GRC peut avoir beaucoup de finalités différentes. Idéalement, une solution GRC devra être adapté au type d’organisation, à la taille et au marché de l’entreprise qui l’utilise.
Un GRC a pour but de regrouper, dans un emplacement centralisé, toutes les informations et les données pertinentes pour l’entreprise afin de pouvoir faciliter la gestion des relations avec les différentes parties prenantes.
L’utilisation d’un GRC apporte des avantages à l’entreprise. Il permet d’avoir un environnement normé pour tous les utilisateurs et permet un partage des informations plus efficace et rapide. De plus, le GRC apporte une vision globale de l’entreprise ce qui aide les collaborateurs à prendre de meilleures décisions.
Voici quelques exemples d’utilisation d’un GRC :
- Prenons une entreprise de plus de 1000 employés. Chacun des collaborateurs a une mission différente et fonctionne différemment. La solution GRC de l’entreprise va permettre à ses employés de pouvoir plus facilement échanger entre eux et de partager des documents facilement et rapidement. Tout est normé. Les employés ont accès aux mêmes graphiques et données et se comprennent facilement. Dans le cas présent, le GRC va donner des outils aux collaborateurs pour plus facilement collaborer et va permettre à l’entreprise d’optimiser les échanges entre les différents services.
- Dans le cas d’une entreprise de livraison à domicile, les employés n’occupent pas les mêmes fonctions et sont à des endroits différents tout le temps. Une solution GRC possible pour cette entreprise lui permettrait de savoir en temps réel l’avancement des livraisons de la journée et les parcours de ces employés afin de les optimiser. Les livreurs pourraient facilement accepter les signatures des clients sur un smartphone qui enverrait toutes les informations importantes directement dans la base de données client. Cette solution GRC faciliterait la collecte de donnée et permettrait à l’entreprise de mieux comprendre l’évolution de son marché.
- Dans cet exemple, vous êtes un commercial indépendant. Vous êtes seul dans cette entreprise et une solution GRC qui vous conviendrait serait portable et sur le cloud afin que vous puissiez y avoir accès partout. Vous pourriez facilement trouver de nouveaux prospects et savoir quels sont les clients que vous n’avez pas vus depuis longtemps afin de construire une relation commerciale de confiance avec eux. Cette solution GRC vous permettrait de gagner du temps sur les prises de contact et de vous faciliter le travail afin que vous puissiez vous concentrer sur votre activité principale à savoir la vente.
Dans ces trois exemples, nous avons des solutions GRC différente qui s’adaptent au besoin de l’utilisateur. Il est vraiment important de comprendre qu’une solution GRC doit être en accord avec les besoins de l’entreprise.
En résumé, l’utilisation d’un GRC a pour but de faciliter toutes les actions des entreprises. Le GRC doit être adapté à votre utilisation sinon le GRC vous compliquera la tâche au lieu de la faciliter. Si vous souhaitez choisir la solution GRC qui correspond à votre entreprise, référez-vous à Comment choisir le bon GRC.
Une solution GRC devra être adapté au type d’organisation, à la taille et au marché de l’entreprise qui l’utilise.
Comment choisir le bon GRC ? Quel est le meilleur GRC ? Quels sont les types de GRC les mieux adaptés ?
Ce guide a pour but de vous aider à choisir le GRC qui convient le mieux à votre entreprise :
Vous recherchez une solution GRC et vous n’êtes pas le seul, d’après une enquête Capterra, en 2019 en France « plus de la moitié des PME se déclarent prêtes à investir dans un logiciel GRC » et ce chiffre ne fait qu’augmenter.
Si vous vous demandez quel est le meilleur GRC, vous vous posez la mauvaise question. Chaque solution GRC à un but différent et n’est pas adapté à tous les types d’entreprise, le meilleur GRC pour vous sera différent de celui de votre concurrent.
Ce guide a pour but de vous aider à choisir le GRC qui convient le mieux à votre entreprise :
Aucune solution GRC n’est universelle.
Les solutions GRC sont toutes différentes et ont toutes une finalité différente. Les fonctionnalités qui vous sont importantes ne le sont peut-être pas pour un marché différent et une taille d’entreprise différente.
Vous devez effectuer une analyse de vos besoins et de vos objectifs pour déterminer quelles fonctionnalités et options correspondent le mieux à votre vision de gestion pour votre entreprise. Une fois que vous avez compris vos exigences et vos objectifs, vous devez vous assurer que la solution GRC correspond effectivement à la vision que vous avez.
Prenez le temps de comprendre vos besoins
Les besoins sont différents pour chaque situation et chaque entreprise, c’est pour cela qu’il est important de bien les comprendre afin de faire le meilleur choix de GRC possible.
Pour vous vous aider à mieux identifier les besoins qui sont importants pour vous, voici une liste non exhaustive de besoins possibles :
- Facilité d’échange, de partage et de collaboration dans l’entreprise.
- Gagner du temps.
- Réunir les données importantes dans un endroit centralisé.
- Historique des interactions avec les clients et prospects.
- Graphiques et chartes sur le chiffre d’affaires ou les dépenses.
- Analyse des données en temps réel.
- Planificateur d’itinéraire.
- Automatisation des taches.
- Relance automatique de messages et de mails.
- Vue d’ensemble de la situation avec une carte.
Il vous conviendra d’identifier parfaitement vos besoins afin de trouver le bon GRC. Vous pouvez avoir des besoins différents que ceux proposés dans cette liste.
Que recherchent vos collaborateurs ?
Bien que la solution que vous avez trouvée s’aligne parfaitement avec votre vision, il faut penser à vos collaborateurs qui vont utiliser le GRC tous les jours. Il n’y a aucun intérêt à payer pour un GRC si personne ne veut l’utiliser.
Nous vous conseillons de choisir un GRC simple à utiliser afin qu’il puisse convenir à toute votre équipe, l’adoption et l’expérience utilisateur sont primordiales. Si vos employés évitent d’utiliser le GRC, il vous sera impossible de prendre des décisions solides puisqu’elles ne reposeront que sur une partie des données.
Faire essayer le GRC aux utilisateurs avant de l’adopter est la meilleure méthode pour comprendre leurs attentes et leurs problèmes. De plus, les compagnies qui vous proposent le GRC peuvent généralement le modifier pour l’adapter aux demandes de vos équipes, n’hésitez pas de leur faire remonter vos interrogations.
Les périodes d’essai gratuite vous permettent ainsi qu’à vos équipes de savoir si la solution proposée va leur convenir, vous pourrez toujours refuser d’adopter le service si l’essai n’est pas concluant et essayer un autre GRC.
Vous utilisez un téléphone ?
Toutes les solutions GRC ne s’adaptent pas aux téléphones. Si vous ou vos équipes utilisez votre téléphone comme outil de travail, vous devez choisir un GRC qui contient une version mobile ou une application IOS ou Android.
Utiliser un GRC sur votre téléphone vous permettra d’y avoir accès partout et à n’importe quel moment pour regarder des informations cruciales pour vos besoins.
N’importe où, n’importe quand ?
Les GRC peuvent offrir l’option du cloud Saas (stockage en ligne à partir d’un serveur), ce qui signifie que le GRC est stocké en ligne et donc que vous pouvez y avoir accès sur internet avec vos identifiants.
Cette méthode rend facilement accessible le GRC à partir d’un nouvel appareil ou depuis un nouvel emplacement. Vous n’aurez plus besoin d’aller au bureau pour mettre à jour vos données !
Utiliser un GRC sur votre téléphone vous permettra d’y avoir accès partout et à n’importe quel moment pour regarder des informations cruciales pour vos besoins.
Vous voulez conserver vos anciennes données ?
La majorité des services de GRC vous proposeront de transférer les données que vous avez accumulées dans leur solution GRC. Attention, tous les GRC ne proposent pas ce service.
Vous devez être sûr avant d’adopter un GRC que vous pouvez facilement intégrer les données que vous aviez avant et que vous pouvez aussi facilement exporter ces données, dans le cas où vous voudriez changer de solution.
Certaines entreprises proposant une solution GRC bloquent la possibilité de pouvoir exporter les données afin de vous contraindre à rester chez eux, évitez d’utiliser ces solutions qui vous gêneront sur le long terme.
Le GRC est-il mis à jour ?
Nombreux sont les GRC et quand vous souscrivez à ce service vous devez être sûr que la solution est toujours suivie par les créateurs. Cela permet une correction des bugs efficaces ainsi que l’ajout de nouvelles fonctionnalités qui peuvent vous être utile avec le temps.
Par exemple, chez Moovago nous mettons à jour notre GRC chaque mois avec les demandes de nos clients, cela permet d’optimiser leur expérience et de corriger les imperfections. Le monde du travail est en constante évolution avec des demandes changeantes c’est pourquoi votre GRC doit aussi évoluer.
Si vous ne trouvez pas le bon GRC, inventez-le !
Chez Moovago, nous avons créé notre propre GRC. Franck, le créateur de Moovago, a été Responsable commercial pendant 15 ans dans des PME et de grands groupes français. Il était frustré par les GRC mis à sa disposition. Il a décidé de changer la manière dont les GRC pour les commerciaux fonctionnent en créant Moovago. Comme Franck, nos clients ont eux aussi été mécontents des autres solutions jugées trop compliqués. Ils ont pris le temps de bien identifier leurs besoins avant de choisir notre solution.
Après avoir essayé beaucoup de GRC différent et ne pas avoir trouvé celui qui vous convient, vous pouvez penser à créer votre propre GRC pour qu’il s’adapte parfaitement à votre situation. C’est un processus couteux et qui requiert du temps mais certaines entreprises sont prêtes à prendre le temps pour avoir l’outil parfait.
« Plus de la moitié des PME se déclarent prêtes à investir dans un logiciel GRC »
Comment mettre en place un outil GRC ?
L’intégration d’une solution GRC résulte parfois en un échec. Cela peut être dû à de multiples facteurs. Nous allons évoquer les problèmes que les entreprises peuvent rencontrer afin que vous puissiez éviter les erreurs les plus communes lors de l’intégration d’un GRC.
L’échec de l’intégration d’un GRC est rarement dû aux problèmes techniques de celui-ci. Généralement, les échecs sont liés à la non-utilisation de la solution GRC par les collaborateurs et l’entreprise. Un GRC qui n’est pas utilisé ne sert à rien puisque les données collectées ne sont pas représentatives de l’activité de l’entreprise et ne peuvent pas être exploitées.
Ce refus de l’utilisation du GRC peut être lié à plusieurs facteurs :
- Le GRC est trop compliqué à utiliser.
- Le GRC ne convient pas aux utilisations des collaborateurs.
- Le GRC est jugé inutile
- Le GRC est vu comme une nuisance (espionnage des employées par exemple).
- Les nouvelles méthodes de travail ne sont pas maitrisées
- La gestion du GRC est confiée à des collaborateurs qui ne souhaitent pas intégrer l’outil.
Cette liste, non exhaustive, nous montre que l’échec de l’intégration d’un GRC est principalement lié à une incompréhension de la solution par les collaborateurs.
Pour réussir l’intégration du GRC, nous vous conseillons de suivre les recommandations de la partie Comment choisir le bon GRC ?.
Il est essentiel de choisir un GRC adapté à son entreprise. Le plus important, est d’avoir des retours des collaborateurs qui vont utiliser quotidiennement le GRC, s’il ne leur plait pas, ils n’auront aucune raison de vouloir l’utiliser.
La mise en place du GRC doit se faire facilement, c’est pour cela que nous vous conseillons de choisir un GRC qui permet d’intégrer directement vos anciennes données afin que cela soit plus simple pour vos collaborateurs. Ils ne perdront aucune donnée et pourront se mettre plus rapidement et plus facilement à utiliser l’outil.
Lors de l’intégration du GRC, désignez une personne de compétente et qui comprend l’importance de son utilisation afin de pouvoir le promouvoir auprès de vos collaborateurs. Il devra faire des retours sur les points positifs liés à l’utilisation du GRC à toute l’entreprise afin d’encourager son utilisation.
Il faut obligatoirement faire un suivi dans les premières semaines et mois suivant l’installation du GRC. Vous devez comprendre pourquoi vos collaborateurs aiment ou détestent utiliser le GRC. Ce n’est pas un outil figé, le GRC doit pouvoir évoluer et se modifier afin de pouvoir permettre à l’entreprise de l’optimiser. Regroupez les questions et les demandes de vos collaborateurs afin de les faire remonter aux créateurs du GRC pour qu’ils modifient et améliorer leur solution.
Idéalement, des sessions de partages entre les collaborateurs doivent être organisés afin qu’il puisse échanger sur leur utilisation du GRC et partager leurs expériences avec les autres.
En conclusion, la mise en place du GRC doit se faire de manière collaborative sinon son intégration sera vu comme une contrainte que comme une solution. Écoutez les collaborateurs qui utilisent le GRC tous les jours afin de mieux comprendre leurs difficultés et les moyens pour les résoudre. Enfin, faites un suivi régulier pourra voir les retours de vos collaborateurs afin de faciliter son intégration et vous faciliter la tâche.
L’échec de l’intégration d’un GRC est principalement lié à une incompréhension de la solution par les collaborateurs.
Résumons l’essentiel !
Un GRC est essentiel pour une entreprise, il facilite la tâche des collaborateurs et permets de conserver toutes les données importantes.
Le choix d’un GRC doit être propre à l’entreprise, toutes les structures fonctionnent différemment et il est essentiel de faire bien identifier ces besoins afin de choisir le bon GRC.
Le choix d’un GRC est une démarche collective avec tous les futurs utilisateurs, ce sont les collaborateurs qui vont utiliser le GRC tous les jours qui sont essentiels à sa bonne mise en place et à son bon fonctionnement.
Enfin, la patience, dans le choix d’un GRC, est essentielle sachant que vous pourriez le garder pendant une dizaine d’années. Beaucoup d’entreprises de GRC vous propose d’essayer leur solution pendant une période d’essai, cela permet de prendre le temps pour comprendre si cet outil vous convient.
Sources et liens externes
Travaux cités :
Poulter, Y. D. (2020, mai 08). Market Share: Customer Experience and Relationship Management, Worldwide, 2019. Récupéré sur gartner.com: https://www.gartner.com
Sonia Mokrani, Capterra. (2019, Janvier 31). https://www.capterra.fr. Récupéré sur Capterra: https://www.capterra.fr
