C’est quoi le Churn ?
Le churn ou taux d’attrition ou bien encore taux de désabonnement en français désigne la perte de consommateurs, de clients ou d’abonnés qu’une organisation subit. Cette donnée est principalement utilisée par les entreprises qui vendent des services ou des produits nécessitant un abonnement. Il s’agit d’une mesure commerciale essentiel pour les entreprises SaaS.
Le plus souvent exprimé en pourcentage d’abonnés au service mettant fin à leur abonnement dans un délai spécifié. Pour qu’une entreprise élargisse sa clientèle, son taux de croissance doit dépasser son churn.
Comment calculer le Churn ?
Entrez le nombre Total d'abonnés perdus sur la période
Entrez le nombre Total d'abonnés au début de la période
Quelle est la formule du churn ?
La formule du churn est simple :
Total d’abonnés perdus sur la période / Total d’abonnés au début de la période X 100
Si ce calcul est aussi intimidant pour vous que pour moi, vous pouvez utiliser la formule dans la page qui calcule automatiquement le churn.
Exemple de churn :
Prenons l’exemple d’une entreprise vendant un logiciel avec un abonnement mensuel.
Elle a 15 utilisateurs qui payent un abonnement mensuel.
Durant le mois, 3 des 15 utilisateurs ont décidés d’annuler leurs abonnements.
Churn = 3 / 15 * 100 = 20%
20% des abonnés n’ont pas renouvelés, et le churn est donc de 20%.
Comment réduire le churn ?
Le plus important est de traquer le churn et afin de connaître l’impact de ce que vous mettez en place sur le taux de rétention.
Les représentants commerciaux doivent vendre la vraie valeur d’un produit ou d’un service afin que les acheteurs ne se sentent pas trompés. De plus, le personnel du service client doit être en mesure de traiter les problèmes qui surviennent pour assurer la satisfaction du client. Les investissements dans les processus et les ressources de ces deux départements peuvent avoir un impact significatif sur le churn.
Qu'est ce qu'un bon churn ?
Idéalement, un churn nul serait le meilleur indicateur de désabonnement, car il indique que l’entreprise ne perd pas d’abonnés. Mais ce n’est en aucun cas une réalité. Les entreprises perdent toujours des abonnés pour une raison ou une autre.
Dans ce cas, il est important de comparer le churn d’une entreprise avec le churn moyen de l’industrie en considérant s’il s’agit d’une nouvelle entreprise ou d’une entreprise mature. Connaître le churn de votre industrie et le churn de votre entreprise est le seul moyen de comprendre si les churn sont acceptables ou bas. Chaque industrie a son propre modèle commercial, les churn sont donc différents.
