Cet outil gratuit vous permet de calculer le taux de rétention
Entrez le nombre de clients/personnes au début de la période.
Entrez le nombre de clients/personnes retenus à la fin de la période.
Entrez le nombre de nouveaux clients/personnes acquis durant la période.
Qu'est-ce que le taux de rétention ? Définition
Le taux de rétention est un KPI (indicateur clé de performance) qui évalue la proportion de votre clientèle initiale qui demeure active sur une période donnée. Cet indicateur met en lumière la capacité de votre entreprise à maintenir sa base client existante, indépendamment des nouvelles acquisitions réalisées durant cette même période.
Pour les entreprises, ce ratio constitue un baromètre précieux de la satisfaction client vis-à-vis de vos produits ou services. En effet, un client satisfait est un client qui reste.
Lorsque votre entreprise affiche un taux de rétention solide, cela garantit une stabilité de vos revenus et une prévisibilité accrue de votre activité sur le long terme.
Quel est le seuil d'un taux de rétention satisfaisant ?
Le score parfait en matière de rétention s’établit à 100%, indiquant qu’aucun client de votre portefeuille initial n’a été perdu en cours d’année. Toutefois, les standards de performance varient considérablement selon les secteurs d’activité.
Si l’on intègre les facteurs naturels d’attrition (départs en retraite, reconversions professionnelles de vos contacts), un indicateur se situant aux alentours de 80% ou au-delà peut être considéré comme performant, tous secteurs confondus. L’idéal reste néanmoins de vous comparer à des structures comparables à la vôtre, évoluant dans votre domaine d’activité spécifique.
Au-delà de 95%, votre performance en matière de rétention est remarquable et témoigne d’une excellente stratégie de fidélisation.
Pour rappel : fidéliser votre clientèle actuelle représente un investissement bien plus rentable que la prospection de nouveaux clients potentiels.
Comment calculer le taux de rétention : la formule
Le principe de calcul repose sur la comparaison entre votre base client en début et en fin de période analysée. L’enjeu est d’identifier combien de clients présents initialement sont toujours actifs à l’échéance, sans tenir compte des acquisitions intermédiaires.
Les nouvelles recrues commerciales interviennent uniquement pour être déduites de l’effectif final. Le résultat obtenu est ensuite rapporté à la base de départ, puis converti en pourcentage via une multiplication par 100.
Taux de rétention =
Taux de rétention = [( Clients finaux – Nouveaux clients acquis ) / Clients initiaux ] × 100
Ou en version simplifiée :
Taux de rétention = [(F-N) ÷ D] x 100
Avec :
– F = effectif client en fin de période
– N = nombre de clients acquis durant la période
– D = effectif client en début de période
Cas pratiques : exemples de calculs du taux de rétention
Cas pratique n°1 : entreprise de livraison
Prenons l’exemple d’une société spécialisée dans la livraison de colis.
Données :
– Clients au 31/12 année 1 : 200
– Clients au 31/12 année 2 : 400
– Nouvelles acquisitions durant l’année 2 : 300
Calcul :
[(400 – 300) ÷ 200] × 100 = 50%
Interprétation : Cette entreprise a conservé la moitié de sa clientèle d’origine sur la période analysée.
L’entreprise a gardé 50% des clients qu’elle avait la première année.
Cas pratique n°2 : plateforme de streaming (SaaS)
Considérons maintenant un service de vidéo à la demande par abonnement.
Données :
– Abonnés au 30 septembre : 1 000
– Abonnés au 31 octobre : 1 500
– Nouveaux abonnés en octobre : 900
Calcul :
[(1 500 – 900) ÷ 1 000] × 100 = 60%
Interprétation : Le service a retenu 60% de ses abonnés du mois précédent, ce qui révèle un taux d’attrition (churn) de 40% sur un mois.
Cas pratique n°3 : atelier de réparation automobile
Analysons la situation d’un garage automobile.
Données :
– Clients fin janvier : 122
– Clients fin février : 53
– Nouvelles acquisitions en février : 52
Calcul :
[(53 – 52) ÷ 122] × 100 = 0,82%
Interprétation : Ce garage fait face à une situation critique avec une rétention quasi nulle (moins de 1%), signalant un problème majeur de fidélisation à résoudre d’urgence.
