Mélanger service client et expérience client paraît plutôt logique. À première vue ces deux termes se ressemblent. Ils veulent dire la même chose n’est-ce pas ? En fait, ils sont vraiment différents, leurs buts sont distincts et ils ne devraient pas être confondus, même si parfois la limite entre les deux peut s’effacer.
Avec l’avancée constante de la digitalisation, il y a énormément de manières différentes d’interagir avec les consommateurs. L’expérience des clients est vraiment importante et plusieurs études nous le démontre, d’après Forrester, une entreprise américaine indépendante spécialisé dans les études de marchés, le top 20% des entreprises au sein du Forrester’s Customer Experience Index avaient un accroissement de leur capitalisation boursière plus rapide comparé à celles qui étaient dans les vingt derniers pour cent.
Il est important de différencier les deux termes et nous allons voir pourquoi ils se distinguent.
Le Service Client
Le service client est l’ensemble des conseils et de l’assistance qui est fourni par l’entreprise à ses clients pendant leurs interactions avec la marque. Le but du service client est d’augmenter la satisfaction client en répondant à leurs demandes, souvent le consommateur aura des questions et des interrogations et le service client vise à répondre à celles-ci.
Le service client se fera généralement en réaction à une demande du client et souvent lorsque celui-ci est insatisfait du service rendu. Le service client l’aidera à mieux utiliser le produit, résoudre les problèmes et assurer une bonne expérience d’achat. Même si généralement le service client apparait après l’achat, il peut aussi se trouver avant l’achat et même pendant, par exemple avec un vendeur qui répondra aux questions du client par rapport à un vêtement.
Prenons l’exemple où vous recevez un colis endommagé, vous allez appeler ou contacter l’entreprise chargée de vous le livrer et le service client répondra à votre problème pour que vous gardiez une expérience positive de votre interaction avec la marque.
On imagine généralement des centres d’appels comme celui de la photo ci-dessous pour représenter le service client.
L’expérience Client
L’expérience client est la somme de toutes les interactions avec vos consommateurs. Le but de l’expérience est d’augmenter la satisfaction client. Cependant elle vient se démarquer du service client dans sa démarche. Lorsque le service client est là pour répondre aux plaintes des consommateurs, l’expérience client vise à être proactive.
L’expérience client va chercher à contacter le client avant même que celui-ci demande quelque chose et à créer un lien entre la marque et celui-ci. L’entreprise essaiera de connaître réellement le client et l’intégrera dans l’expérience de marque en tant que personne importante, en lui apportant des avantages et en le faisant se sentir écouté et important.
Par exemple, et contrairement au service client, les personnes en charge de l’expérience client pourront appeler un consommateur pour lui demander si sa journée c’est bien passé, s’il est d’accord pour réaliser une expérience avec l’entreprise pour son anniversaire ou bien s’il veut faire partie d’un groupe premium en recevant des échantillons en avance.
Cette dernière option a d’ailleurs été choisie avec succès par Sephora qui à créer une communauté autour de ses produits en donnant des avantages exclusifs à ses clients les plus fidèles avec le programme Beauty Insider.
L’aspect du service client est extrêmement important, cependant, une entreprise doit viser à rendre l’ensemble de l’expérience client plus intégrative et à créer de véritables fans de sa marque qui feront eux-mêmes la publicité des produits.
Prenez soins de vos clients et ils vous le rendront
Les meilleurs ambassadeurs d’une entreprise sont ses clients les plus fidèles. Ils sont attachés à la marque et veulent faire profiter de la même expérience qu’ils ont eue avec vous à leurs proches. D’après Nilsen, 92% des consommateurs croient les recommandations de leurs proches et ils sont 4 fois plus à même d’acheter lorsque la marque lors a été recommandé par un proche.
En étant proactif dans la gestion de vos clients, vous pourrez générer une publicité positive qui convertira bien mieux les nouveaux clients.
Vous pouvez utiliser un CRM, une GRC, un PGI ou un ERP pour gérer toutes vos interactions clients afin de savoir exactement quoi leur dire au bon moment. Ils auront l’impression que vous êtes mieux à leur écoute et que vous portez un réel intérêt à vos interactions.
