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Qu’est-ce qu’un CRM ? Définition CRM

CRM
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Le Saviez-vous ?

D’après Gartner, une entreprise de conseil et de recherche renommé des États-Unis, le marché du CRM mondial a augmenté de 15,9% pour atteindre 56,6 milliards de dollars en 2019. 

Cet article est consacré aux solutions CRM et répond aux principales questions que l’on peut se poser concernant les CRM.

Qu’est-ce qu’un CRM ? La définition du CRM

CRM signifie Customer Relationship Management en anglais et Gestion De La Relation Client ou GRC en français.

Quand on parle de CRM, on fait généralement référence à une solution CRM. Cette solution peut prendre la forme d’une application web ou mobile, d’un logiciel, d’un outil ou d’un système. Cette solution a pour objectif de collecter et de stocker toutes les données importantes pour l’entreprise en un seul endroit afin de faciliter leur traitement et leur diffusion au sein de l’entreprise.

L’objectif du CRM est d’optimiser toutes les interactions et relations avec les clients, prospects et suspects afin d’améliorer les relations commerciales et la rentabilité.

CRM peut également être étendu à toutes les parties prenantes clés de l’entreprise, telles que les fournisseurs et les employés, pour faciliter les opérations et le partage d’informations.

Chaque solution CRM est différente et a un objectif différent. Idéalement, une solution CRM doit être adaptée au type d’organisation, à la taille et au marché de l’entreprise qui l’utilise. Un même CRM peut être utilisé différemment par les employés d’une même entreprise. Certaines entreprises utilisent plusieurs solutions CRM en même temps pour mieux répondre aux besoins de chacun de leurs employés. Lors du choix d’une solution CRM, il est important de comprendre le but et les limites de cette solution.

Si vous souhaitez choisir le bon CRM pour votre entreprise, consultez Comment choisir le bon CRM. Comme vous le comprenez, la solution CRM est un concept très large et prend de nombreuses formes différentes. Nous allons maintenant comprendre pourquoi l’utilisation du CRM est si importante pour les entreprises et les indépendants.

Un même CRM peut être utilisé différemment par les employés d’une même entreprise.

Pourquoi un CRM est-il important ?

Le CRM permet à une entreprise d’optimiser les interactions et les relations avec ses clients, prospects, suspects, utilisateurs, partenaires, employés et fournisseurs. Ce suivi et cette construction de ces relations permettent à l’entreprise de mieux comprendre les attentes de ses partenaires. Cela aidera l’entreprise à acquérir de nouveaux clients, à les fidéliser et à améliorer son organisation.

Avec un CRM, l’entreprise a accès à une vue générale de l’ensemble de ses activités à partir d’un seul endroit. L’objectif est de pouvoir continuellement améliorer et faciliter la gestion de l’entreprise. 

CRM apporte de la flexibilité à l’entreprise, toutes vos données sont consultables à tout moment et toute votre équipe travaille dans un seul et même outil. Cela permet un échange simple et efficace. Par exemple, de nombreuses organisations utilisent encore des feuilles de calcul Excel. Dans ces cas, les données peuvent être facilement perdues, mal enregistrées et non normalisées. Chacun des employés qui utilisent Excel est différent, il leur est difficile d’échanger des données. Utiliser un CRM basé sur les besoins éviterait à l’entreprise et à ses salariés de perdre du temps et des données, et faciliterait les échanges entre collègues. 

Les solutions de CRM sont principalement basées sur le cloud (stockage en ligne d’un fournisseur), ce qui signifie que les données ne peuvent pas être perdues et que les données sont facilement accessibles à partir d’un nouvel appareil ou d’un nouvel emplacement.

Le CRM s’adapte à votre application et à votre situation. Chaque entreprise travaille avec un objectif différent et au sein de cette entreprise, tous les salariés n’ont pas les mêmes métiers et les mêmes fonctions. Un CRM peut se concentrer sur votre domaine d’activité et se concentrer davantage sur la fonction commerciale, marketing, service client ou ressources humaines de votre entreprise. 

Il est important de faire le bon choix de CRM. Nous devons comprendre les avantages que nous voulons en tirer et les limites de cette solution. Si vous souhaitez choisir le bon CRM pour votre entreprise, consultez Comment choisir le bon CRM. 

Au fil du temps, la fonctionnalité CRM s’est étendue pour mieux répondre aux besoins et aux attentes spécifiques des entreprises individuelles. Une solution CRM peut convenir aussi bien à une entreprise du CAC40 qu’à un indépendant. 

Lorsque vous choisissez une solution CRM, vous avez généralement accès au top 5 des fonctions couvertes :

 Gérer les contacts

(données telles que prénom, nom, adresse, etc.)

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Le Lead Management

 (données sur le prospect et le processus pour le convertir en client)

Suivi des interactions

(historique et notes des conversations avec des contacts spécifiques)

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Gestion documentaire

(chargement et stockage des documents sur la plateforme centrale)

Les rapports de données

(résumé des ventes, performances hebdomadaires, etc.)

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Bref, il est essentiel que les entreprises fassent confiance à une solution CRM. Cela permettra à une entreprise d’améliorer les échanges au sein de l’entreprise, de mieux comprendre les attentes des clients et de développer davantage l’entreprise. Tout cela en conservant une interface simple et facilement accessible pour tous les employés.

Pourquoi utilise-t-on un CRM ?

L’utilisation d’un CRM peut avoir de nombreux objectifs différents. Idéalement, une solution CRM doit être adaptée au type d’organisation, à la taille et au marché de l’entreprise qui l’utilise.

Le CRM a pour but de rassembler toutes les informations et données pertinentes pour l’entreprise dans un lieu central pour faciliter la gestion des relations avec les différentes parties prenantes.

L’utilisation d’un CRM présente des avantages pour l’entreprise. Il permet un environnement standardisé pour tous les utilisateurs et permet un échange d’informations plus efficace et plus rapide. De plus, le CRM offre une vue holistique de l’entreprise qui aide les employés à prendre de meilleures décisions.

Voici quelques exemples d’utilisation d’un CRM :

  •  Imaginez une entreprise de plus de 1000 employés. Chacun des employés a une mission différente et travaille différemment. La solution CRM de l’entreprise permettra à vos employés de communiquer facilement entre eux et d’échanger des documents rapidement et facilement. Tout est standardisé. Les employés ont accès aux mêmes graphiques et données et sont facilement compris. Dans ce cas, le CRM propose aux collaborateurs des outils pour faciliter la collaboration et permet à l’entreprise d’optimiser les échanges entre les différents services.
 
  • Dans une entreprise de livraison à domicile, les employés n’effectuent pas les mêmes tâches et sont constamment dans des endroits différents. Une éventuelle solution CRM pour cette entreprise permettrait de connaître en temps réel l’avancement des livraisons quotidiennes et les déplacements de ces salariés afin de les optimiser. Les chauffeurs-livreurs peuvent facilement recevoir les signatures des clients sur un smartphone, qui envoie toutes les informations importantes directement à la base de données clients. Cette solution CRM faciliterait la collecte de données et permettrait à l’entreprise de mieux comprendre l’évolution de son marché.
 
  • Dans cet exemple, vous êtes un vendeur indépendant. Vous êtes seul dans cette entreprise et une solution CRM qui fonctionne pour vous serait portable et basée sur le cloud afin que vous puissiez y accéder de n’importe où. Vous pouvez facilement trouver de nouveaux prospects et découvrir quels clients vous n’avez pas vus depuis longtemps pour établir une relation commerciale de confiance avec eux. Cette solution CRM vous fait gagner du temps en nous contactant et vous facilite la tâche afin que vous puissiez vous concentrer sur votre cœur de métier, la vente.
 

Dans ces trois exemples, nous avons différentes solutions CRM qui s’adaptent aux besoins de l’utilisateur. Il est vraiment important de comprendre qu’une solution CRM doit répondre aux besoins de l’entreprise.

En résumé, l’utilisation d’un CRM a pour but de faciliter toutes les actions des entreprises. Le CRM doit s’adapter à votre utilisation, sinon le CRM rendra la tâche plus difficile au lieu de la faciliter. Si vous souhaitez choisir la bonne solution CRM pour votre entreprise, consultez Comment choisir le bon CRM.

Une solution CRM doit s’adapter au type d’organisation, à la taille et au marché de l’entreprise qui l’utilise.

Comment choisir le bon CRM ? Quel est le meilleur CRM ? Quels sont les types de CRM les mieux adaptés ?

Vous recherchez une solution CRM et vous n’êtes pas le seul, d’après une enquête Capterra, en 2019 en France « plus de la moitié des PME se déclarent prêtes à investir dans un logiciel CRM » et ce chiffre ne fait qu’augmenter.

Si vous vous demandez quel est le meilleur CRM, vous vous posez la mauvaise question. Chaque solution CRM a un objectif différent et ne convient pas à tous les types d’entreprises. Par conséquent, le meilleur CRM pour vous est différent de celui de votre concurrent.

Ce guide est conçu pour vous aider à choisir le bon CRM pour votre entreprise :

Aucune solution CRM n’est universelle.

Les solutions CRM sont toutes différentes et chacune a un objectif différent. Les fonctionnalités qui sont importantes pour vous peuvent ne pas l’être pour un autre marché et une autre taille d’entreprise.

Vous devez effectuer une analyse de vos besoins et objectifs afin de déterminer quelles fonctionnalités et options correspondent le mieux à votre vision de la gestion de votre entreprise. Une fois que vous avez compris vos besoins et vos objectifs, vous devez vous assurer que la solution CRM correspond vraiment à votre vision.

Prendre le temps de comprendre ses besoins

Les besoins sont différents pour chaque situation et entreprise, il est donc important de bien les comprendre pour faire le meilleur choix de CRM.

Pour vous aider à mieux identifier les besoins qui vous tiennent à cœur, voici une liste non exhaustive de besoins possibles :

  • Echange simple, échange et coopération au sein de l’entreprise.
  • Gagnez du temps.
  • Rassemblez les données importantes dans un endroit central.
  • Historique des interactions avec les clients et prospects.
  • Tableaux et tableaux des ventes ou des dépenses. 
  • Analyse de données en temps réel.
  • Planificateur d’itinéraire.
  • Automatisation des tâches.
  • Relance automatique des messages et e-mails.
  •  Résumé de la situation avec une carte.

 

Vous devez bien identifier vos besoins pour trouver le bon CRM. Vos besoins peuvent être différents de cette liste.

Que recherchent vos collaborateurs ?

Bien que la solution que vous avez trouvée corresponde parfaitement à votre vision, vous devez penser à vos employés qui utiliseront le CRM au quotidien. Il ne sert à rien de payer pour un CRM si personne ne veut l’utiliser.

Nous vous recommandons de choisir un CRM simple d’utilisation afin qu’il puisse être utilisé par toute votre équipe. L’adoption et l’expérience utilisateur sont primordiales. Si vos employés quittent le CRM, vous ne pourrez pas prendre de décisions éclairées, car elles ne sont basées que sur une partie des données.

Faire tester le CRM à vos collègues avant de l’adopter est le meilleur moyen de comprendre leurs attentes et leurs enjeux. De plus, les entreprises qui vous proposent le CRM peuvent généralement le modifier pour l’adapter aux besoins de vos équipes. N’hésitez pas à leur envoyer vos questions.

Des périodes d’essai gratuites vous permettent, ainsi qu’à vos équipes, de savoir si la solution proposée leur convient. Vous pouvez toujours refuser d’accepter le service si la phase de test est infructueuse et essayer un autre CRM.

Vous utilisez un téléphone ?

Toutes les solutions CRM ne sont pas compatibles avec les téléphones. Si vous ou vos équipes utilisez votre téléphone comme outil professionnel, envisagez de choisir un CRM incluant une version mobile ou une application pour iOS ou Android.

Si vous avez un CRM sur votre téléphone, vous pouvez y accéder de n’importe où et à tout moment pour afficher les informations les plus importantes pour vos besoins.

N’importe où, n’importe quand ?

Les CRM peuvent offrir l’option du cloud Saas (stockage en ligne à partir d’un serveur), cela signifie que le CRM est stocké en ligne et que vous pouvez donc y accéder sur Internet avec vos informations de connexion.

Cette méthode rend le CRM facilement accessible à partir d’un nouvel appareil ou d’un nouvel emplacement. Vous n’avez plus besoin de vous rendre au bureau pour mettre à jour vos coordonnées !

Si vous avez un CRM sur votre téléphone, vous pouvez y accéder de n’importe où et à tout moment pour afficher les informations les plus importantes pour vos besoins.

Vous voulez conserver vos anciennes données ?

La plupart des services CRM vous proposent de transférer les données que vous avez collectées vers votre solution CRM. Veuillez noter que tous les CRM n’offrent pas ce service.

Avant de mettre en œuvre le CRM, vous devez vous assurer que vous pouvez facilement intégrer les données dont vous disposiez auparavant et que vous pouvez facilement les exporter au cas où vous souhaiteriez changer de solution.

Certaines entreprises qui proposent une solution CRM bloquent la possibilité d’exporter les données pour vous obliger à rester chez vous, évitez d’utiliser ces solutions qui vous gênent sur le long terme.

Le CRM est-il mis à jour ?

Il existe de nombreux CRM et lorsque vous vous abonnez à ce service, vous devez être sûr que les créateurs suivront toujours la solution. Cela permet un dépannage efficace ainsi que l’ajout de nouvelles fonctionnalités qui peuvent s’avérer utiles au fil du temps.

Par exemple, chez Moovago nous mettons à jour notre CRM mensuellement avec les exigences de nos clients, cela nous permet d’optimiser leur expérience et de corriger les imperfections. Le monde du travail évolue constamment avec des exigences changeantes, votre CRM doit donc également se développer davantage.

Si vous ne trouvez pas le bon CRM, inventez-le !

Chez Moovago, nous avons créé notre propre CRM. Franck, le créateur de Moovago, a été Responsable commercial pendant 15 ans dans des PME et de grands groupes français. Il était frustré par les CRM mis à sa disposition. Il a décidé de changer la manière dont les CRM pour les commerciaux fonctionnent en créant Moovago. Comme Franck, nos clients étaient également insatisfaits des autres solutions, perçues comme trop compliquées. Ils ont pris le temps d’identifier clairement leurs besoins avant de se prononcer sur notre solution.

Après avoir essayé de nombreux CRM différents et ne pas avoir trouvé celui qui vous convient, vous voudrez peut-être penser à créer votre propre CRM parfaitement adapté à votre situation. C’est un processus long et coûteux, mais certaines entreprises sont prêtes à prendre le temps d’avoir l’outil parfait.

« Plus de la moitié des PME se déclarent prêtes à investir dans un logiciel CRM »

Comment mettre en place un outil CRM ?

Parfois, l’intégration d’une solution CRM échoue. Cela peut être dû à plusieurs facteurs. Nous couvrirons les problèmes auxquels les entreprises sont confrontées afin que vous puissiez éviter les erreurs les plus courantes lors de l’intégration à un CRM.

Le manque d’intégration du CRM est rarement dû à des problèmes techniques avec le CRM. Les échecs sont généralement liés au manque d’utilisation de la solution CRM par les salariés et l’entreprise. Un CRM non utilisé ne sert à rien car les données collectées ne sont pas représentatives des activités de l’entreprise et ne peuvent être utilisées.

Ce refus d’utiliser le CRM pourrait être dû à plusieurs facteurs :

  • Le CRM est trop compliqué à utiliser.
 
  • Le CRM ne convient pas aux utilisations des employés.
 
  • Le CRM est considéré inutile
 
  • Le CRM est perçu comme ennuyeux (espionnage des employées par exemple).
 
  • Les nouvelles méthodes de travail ne sont pas maîtrisées
 
  •  L’administration du CRM est confiée aux salariés qui ne souhaitent pas intégrer l’outil.
 

Cette liste non exhaustive nous montre que l’échec d’une intégration CRM est principalement dû à une incompréhension de la solution par les salariés.
Pour réussir l’intégration du CRM, nous vous recommandons de suivre les recommandations de la section Choisir le bon CRM.

Il est important de choisir un CRM personnalisé pour votre entreprise. Le plus important est d’avoir les retours des employés qui utiliseront le CRM au quotidien. S’ils ne l’aiment pas, ils n’ont aucune raison de vouloir l’utiliser. La mise en œuvre du CRM
doit être facile, nous vous recommandons donc de choisir un CRM qui vous permet d’intégrer directement vos anciennes données pour faciliter la tâche à vos employés. Ils ne perdront aucune donnée et pourront se mettre plus rapidement et plus facilement à utiliser l’outil.

Lors de l’intégration du CRM, désignez une personne de compétente et qui comprend l’importance de son utilisation afin de pouvoir le promouvoir auprès de vos collaborateurs. Il devra faire des retours sur les points positifs liés à l’utilisation du CRM à toute l’entreprise afin d’encourager son utilisation.

Il faut obligatoirement faire un suivi dans les premières semaines et mois suivant l’installation du CRM. Vous devez comprendre pourquoi vos collaborateurs aiment ou détestent utiliser le CRM. Ce n’est pas un outil figé, le CRM doit pouvoir évoluer et être modifié pour que l’entreprise puisse l’optimiser. Recueillez les questions et souhaits de vos collaborateurs pour les transmettre aux créateurs du CRM afin qu’ils puissent faire évoluer et améliorer leur solution.

Idéalement, des rencontres d’échanges devraient être organisées entre les collaborateurs afin qu’ils puissent échanger sur leur utilisation du CRM et partager leurs expériences avec les autres.

Bref, on peut dire que la mise en place du CRM doit être collaborative, sinon l’intégration est vue plus comme une limitation que comme une solution. Écoutez les employés qui utilisent le CRM au quotidien pour mieux comprendre leurs difficultés et les moyens de les résoudre. Enfin, faites un suivi régulier pour voir les commentaires de votre personnel afin de faciliter l’intégration et de faciliter votre travail.

l’échec de l’intégration d’un CRM est principalement lié à une incompréhension de la solution par les collaborateurs.

Résumons l’essentiel !

Un CRM est indispensable pour une entreprise, il simplifie le travail des salariés et permet le stockage de toutes les données importantes.

Le choix d’un CRM doit être spécifique à l’entreprise, toutes les structures fonctionnent différemment et il est important de reconnaître ces besoins pour sélectionner le bon CRM.

Choisir un CRM est un processus collectif avec tous les futurs utilisateurs, ce sont les collaborateurs qui utiliseront le CRM au quotidien qui sont indispensables à sa bonne mise en œuvre et son bon fonctionnement.

Enfin, la patience est de mise dans le choix d’un CRM sachant qu’on peut le conserver dix ans. De nombreuses sociétés de CRM vous proposent de tester leur solution pendant une période d’essai. Par conséquent, vous pouvez prendre le temps de comprendre si cet outil vous convient.

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Sources et liens externes

Travaux cités :

Poulter, Y. D. (2020, mai 08). Market Share: Customer Experience and Relationship Management, Worldwide, 2019. Récupéré sur gartner.com: https://www.gartner.com

Sonia Mokrani, Capterra. (2019, Janvier 31). https://www.capterra.fr. Récupéré sur Capterra: https://www.capterra.fr

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