Qu’est-ce qu’un fichier client ?
Un fichier client est une liste qui contient les clients actuels d’une entreprise ainsi que ceux ayant déjà acheté un bien ou service auprès de l’entreprise. Selon la volonté de l’entreprise, un fichier client peut également faire office de fichier de prospection, et contenir la liste des clients potentiels de l’entreprise comme des leads, des suspects et des prospects.
L’entreprise maintient ce fichier commercial afin d’entretenir les relations commerciales avec ses clients et de garder un historique de leurs interactions.
Il est aussi appelé portefeuille client ou base de données clients.
Quel est l'intérêt et l'importance d'un fichier client ?
Gagner un nouveau client peut coûter beaucoup de temps et d’argent alors que garder un client actuel est beaucoup plus simple. Le but principal du fichier client est de maintenir les relations commerciales entre l’entreprise et le client afin de garder les clients actuels le plus longtemps possible.
Avec les informations concernant le client, comme son âge, sa civilité, son métier et l’historique des interactions avec la société, l’entreprise va pouvoir communiquer plus précisément au client et anticiper ses demandes afin qu’il soit le plus satisfait possible.
De plus, un fichier client permet à l’entreprise de regrouper les informations sur les clients et d’avoir un aperçu plus global de la situation de l’entreprise. Cela lui permet aussi de mieux s’organiser et mieux déléguer les tâches, car grâce à l’historique des interactions, tous les employés d’une entreprise ont accès aux mêmes informations et peuvent aider le client de la même façon.
Un fichier client permet aussi de segmenter ses clients, cela permet de créer différentes catégories afin de comprendre ce qu’il plaît ou non à certains groupes de clients. Du fait du regroupement des informations au même endroit, il est alors plus simple de faire des statistiques sur sa clientèle et d’identifier des points de blocages lors des ventes.
Un fichier client peut aussi inclure une partie prospection. Dans cette partie, l’entreprise va garder des informations sur de potentiels clients et chercher à gagner de nouveaux clients. Grâce au fichier client qui contient les informations des prospects, le démarche commerciale va être grandement facilité car le commercial saura ce que le potentiel client attend de l’entreprise.
Comment segmenter son fichier client ?
Un fichier client doit être segmenté, c’est-à-dire qu’il doit être divisé en fonction des caractéristiques des clients. Cette segmentation va largement dépendre du marché dans lequel l’entreprise opère, cependant il existe 7 critères essentiels à identifier quelque que soit le secteur d’activité de l’entreprise.
- Prénom
- Nom
- Adresse email
- Numéro de téléphone
- Statut actuel (Est-il un client, un prospect ou un lead ?)
- Le secteur d’activité du client
- Historique des interactions
Comment gérer ses fichiers clients ?
Ce n’est que le début d’une bonne segmentation, vous pouvez ajouter autant d’informations que vous le souhaitez. Nous vous conseillons cependant de vous arrêter à partir du moment où les informations que vous récoltez n’ont aucunes incidences sur la suite de vos interactions avec votre client.
Voici une liste non-exhaustive qui pourra compléter votre fichier client.
- Civilité
- Age
- Localisation
- Préférences de contact (e-mail, téléphone…)
- Nombre d’achats
- Type et préférences d’achat (services ou produits concernés par exemple)
- Réponses aux e-mails
- Rappels et relances passés
Toutes ces informations ont pour but de supporter la stratégie marketing globale de l’entreprise. Grâce à un fichier bien structuré et correctement rempli, celle-ci saura prendre les meilleures décisions en fonction de ses objectifs du moment (développer ses ventes,
client et apprécie les interactions avec l’entreprise le plus longtemps possible. Cela permet aussi de voir si les efforts sont payants en regardant si le nombre de client augmente par exemple.
Gérer un fichier client peut s’avérer compliqué. Les informations sur les clients sont à plein d’endroits différents et il est toujours compliqué de les regrouper.
Nous conseillons, tout d’abord, de regrouper toutes les informations clients au même endroit, cela permet une gestion plus simple des informations ainsi qu’un partage facilité entre les membres d’une même équipe. Il faut seulement collecter les informations qui auront un impact, plus il y a d’informations plus il est compliqué de gérer le fichier client.
Un fichier client est vraiment efficace lorsque tous les employés de l’entreprise rentrent les informations dans celui-ci. Il faudra alors être méthodique et ne jamais laisser une information traîner dans un coin de votre tête.
Nous déconseillons la méthode papier pour regrouper ces informations, elles peuvent être perdues et égarées à tout jamais.
La méthode numérique offre beaucoup d’avantages notamment le partage d’information et la facilité de transportation sur son téléphone, nous allons voir dans la partie suivante les logiciels qui peuvent vous aider à gérer votre fichier client.
Quels logiciels et applications utiliser pour un fichier client ?
Créer un fichier client Excel
Lorsque le fichier client est petit (moins de 100 personnes) et que l’on travaille seul, on peut utiliser le logiciel Excel de Microsoft.
Il est très pratique car il permet rapidement de faire un état des lieux de la situation et peut être facilement modifié. Il offre aussi une base solide pour comprendre et voir ce dont vous avez besoin avant de passer à un logiciel plus spécialisé.
Les avantages du fichier Excel pour gérer ses contacts prospects ou clients :
- Gratuit,
- Simple à mettre en place et à utiliser,
- Personnalisable à souhait,
- Beaucoup de modèles gratuits sur Internet,
- Possibilité de faire des graphiques à partir des données.
Les inconvénients du fichier Excel pour gérer son fichier client :
- Impossible de travailler à plusieurs sur un même fichier (pas adapté aux équipes),
- Doit être mis à jour chaque jour pour rester utile,
- Parfois difficile de mettre en lumière certaines informations,
- Erreurs possibles (faute de frappe, mauvaise manipulation…),
- Pas de sauvegarde de votre fichier.
Utiliser un logiciel CRM (ou GRC)
Il existe un type de logiciel spécialisé dans la relation client et la prise d’information lié aux clients (et/ou aux prospects). C’est le logiciel de Gestion de la Relation Client ou GRC plus connu sous son nom anglais Customer Relationship Management ou CRM.
91% des sociétés avec plus de 11 employés utilisent un logiciel de GRC (Algoworks) et c’est normal. Le logiciel de GRC permet à une entreprise d’optimiser les interactions et les relations avec ses clients, ses prospects, ses suspects, ses utilisateurs, ses partenaires, ses employés et ses fournisseurs. Ce suivi et l’établissement de ces relations permettent à l’entreprise de mieux comprendre les attentes de ses partenaires. Cela va aider l’entreprise à gagner de nouveaux clients, à les fidéliser et à améliorer son organisation.
Un logiciel de GRC devra être adapté au type d’organisation, à la taille et au marché de l’entreprise qui l’utilise. Le marché des logiciels de GRC est très large et il existe beaucoup de solutions différentes (au moins 600 logiciels différents), il peut être compliqué de trouver le bon logiciel GRC. Nous allons vous proposer une liste de 5 logiciels avec les atouts de chacun.
- Moovago : adapté pour les agents commerciaux, les VRP, les commerciaux terrains, les agences commerciales et les PME/TPE.
- Hubspot : adapté pour les moyennes et grandes entreprise, agences de communication et services marketing.
- Pipedrive : adapté pour les commerciaux sédentaires.
- SalesForce : adapté pour les très grosses entreprises.
