Qu’est-ce qu’une base de données clients ?
Une base de données clients est une liste qui contient les clients actuels d’une entreprise ainsi que ceux ayant déjà acheté un bien ou service auprès de l’entreprise. Selon la volonté de l’entreprise, on peut aussi y retrouver des clients potentiels de l’entreprise comme des leads, des suspects et des prospects.
L’entreprise maintient ce fichier commercial afin d’entretenir les relations commerciales avec ses clients et de garder un historique de leurs interactions.
Elle est aussi appelé fichier client ou portefeuille client.
Quel est l'intérêt et l'importance d'une base de données clients ?
Gagner un nouveau client peut coûter beaucoup de temps et d’argent alors que garder un client actuel est beaucoup plus simple. Le but principal d’une base de données clients est de maintenir les relations commerciales entre l’entreprise et le client afin de garder les clients actuels le plus longtemps possible.
Avec les informations concernant le client, comme son âge, sa civilité, son métier et l’historique des interactions avec la société, l’entreprise va pouvoir communiquer plus précisément au client et anticiper ses demandes afin qu’il soit le plus satisfait possible.
De plus, une base de données clients permet à l’entreprise de regrouper les informations sur les clients et d’avoir un aperçu plus global de la situation de l’entreprise. Cela lui permet aussi de mieux s’organiser et mieux déléguer les tâches, car grâce à l’historique des interactions, tous les employés d’une entreprise ont accès aux mêmes informations et peuvent aider le client de la même façon.
Gagner un nouveau client peut coûter beaucoup de temps et d’argent alors que garder un client actuel est beaucoup plus simple. Le but principal d’une base de données clients est de maintenir les relations commerciales entre l’entreprise et le client afin de garder les clients actuels le plus longtemps possible.
Avec les informations concernant le client, comme son âge, sa civilité, son métier et l’historique des interactions avec la société, l’entreprise va pouvoir communiquer plus précisément au client et anticiper ses demandes afin qu’il soit le plus satisfait possible.
De plus, une base de données clients permet à l’entreprise de regrouper les informations sur les clients et d’avoir un aperçu plus global de la situation de l’entreprise. Cela lui permet aussi de mieux s’organiser et mieux déléguer les tâches, car grâce à l’historique des interactions, tous les employés d’une entreprise ont accès aux mêmes informations et peuvent aider le client de la même façon.
Une base de données clients permet aussi de segmenter ses clients, cela permet de créer différentes catégories afin de comprendre ce qu’il plaît ou non à certains groupes de clients. Du fait du regroupement des informations au même endroit, il est alors plus simple de faire des statistiques sur sa clientèle et d’identifier des points de blocages lors des ventes.
Une base de données clients peut aussi inclure une partie prospection. Dans cette partie, l’entreprise va garder des informations sur de potentiels clients et chercher à gagner de nouveaux clients. Grâce à la base de données clients qui contient les informations des prospects, le démarche commerciale va être grandement facilité car le commercial saura ce que le potentiel client attend de l’entreprise.
Comment segmenter sa base de données clients ?
Une base de données clients doit être segmenté, c’est-à-dire qu’il doit être divisé en fonction des caractéristiques des clients. Cette segmentation va largement dépendre du marché dans lequel l’entreprise opère, cependant il existe 7 critères essentiels à identifier quelque que soit le secteur d’activité de l’entreprise.
- Prénom
- Nom
- Adresse email
- Numéro de téléphone
- Statut actuel (Est-il un client, un prospect ou un lead ?)
- Le secteur d’activité du client
- Historique des interactions
Ce n’est que le début d’une bonne segmentation, vous pouvez ajouter autant d’informations que vous le souhaitez. Nous vous conseillons cependant de vous arrêter à partir du moment où les informations que vous récoltez n’ont aucunes incidences sur la suite de vos interactions avec votre client.
Voici une liste non-exhaustive qui pourra compléter votre une base de données clients.
- Civilité
- Age
- Localisation
- Préférences de contact (e-mail, téléphone…)
- Nombre d’achats
- Type d’achat
- Réponses aux e-mails
- Rappels et relances
Toutes ces informations ont pour but de supporter la stratégie marketing globale de l’entreprise et d’aider l’entreprise à prendre de meilleures décisions avec le client et de faire en sorte qu’il reste client et apprécie les interactions avec l’entreprise le plus longtemps possible. Cela permet aussi de voir si les efforts sont payants en regardant si le nombre de client augmente par exemple.
Comment gérer ses bases de données clients ?
Gérer une base de données clients peut s’avérer compliqué. Les informations sur les clients sont à plein d’endroits différents et il est toujours compliqué de les regrouper.
Nous conseillons, tout d’abord, de regrouper toutes les informations clients au même endroit, cela permet une gestion plus simple des informations ainsi qu’un partage facilité entre les membres d’une même équipe. Il faut seulement collecter les informations qui auront un impact, plus il y a d’informations plus il est compliqué de gérer la base de données clients.
Une base de données clients est vraiment efficace lorsque tous les employés de l’entreprise rentrent les informations dans celui-ci. Il faudra alors être méthodique et ne jamais laisser une information traîner dans un coin de votre tête.
Nous déconseillons la méthode papier pour regrouper ces informations, elles peuvent être perdues et égarées à tout jamais.
La méthode numérique offre beaucoup d’avantages notamment le partage d’information et la facilité de transportation sur son téléphone, nous allons voir dans la partie suivante les logiciels qui peuvent vous aider à gérer votre base de données clients.
Quels logiciels et applications utiliser pour une base de données clients ?
Lorsque la base de données clients est petite (moins de 100 personnes) et que l’on travaille seul, on peut utiliser le logiciel Excel. Il est très pratique car il permet rapidement de faire un état des lieux de la situation et peut être facilement modifié. Il offre aussi une base solide pour comprendre et voir ce dont vous avez besoin avant de passer à un logiciel plus spécialisé. Cependant, lorsque l’on n’est pas expert de ce logiciel, il peut rapidement devenir compliqué de le garder à jour et on peut s’y perdre facilement.
Il existe un type de logiciel spécialisé dans la relation client et la prise d’information lié au client. C’est le logiciel de Gestion de la Relation Client ou GRC plus connu sous son nom anglais Customer Relationship Management ou CRM.
Le logiciel de GRC permet à une entreprise d’optimiser les interactions et les relations avec ses clients, ses prospects, ses suspects, ses utilisateurs, ses partenaires, ses employés et ses fournisseurs. Ce suivi et l’établissement de ces relations permettent à l’entreprise de mieux comprendre les attentes de ses partenaires. Cela va aider l’entreprise à gagner de nouveaux clients, à les fidéliser et à améliorer son organisation.
- Moovago : adapté pour les agents commerciaux, les VRP, les commerciaux terrains, les agences commerciales et les PME/TPE.
- Hubspot : adapté pour les agences de communication et de marketing.
- Axonaut : adapté pour les grosses entreprises.
- Pipedrive : adapté pour les commerciaux sédentaires.
- SalesForce : adapté pour les très grosses entreprises
Comment acheter une base de données clients ?
La base de données clients n’est qu’un contenant qu’il faut alimenter. Même si la base de données clients est grosse, ce n’est pas important, c’est la qualité des informations à l’intérieur qui a de la valeur. Vous devez récolter des informations tout en respectant les RGPD. Pour obtenir une base de données clients, vous avez le choix entre le faire vous-même avec les informations que vous possédez et en créant des campagnes de prospection afin d’obtenir de nouvelles informations ou en achetant directement une base de données clients à un fournisseur de services.
Les données déjà récoltées par l’entreprise et qui lui appartienne sont essentielles. On peut y retrouver le nom et prénom des clients, l’historique des ventes et des commandes, les derniers contacts avec des prospects et des clients. En bref, toutes les informations que les employés d’une entreprise gardent dans leurs têtes, dans leurs fichiers et sur des bouts de papier qui peuvent être récupérés pour alimenter votre une base de données clients.
Certaines de ces informations peuvent être achetées auprès de fournisseurs de services qui proposent des bases de données clients. Avant d’acheter ces informations, nous vous conseillons de faire un bilan sur vos clients actuels afin de comprendre qui pourrait être intéressé par votre entreprise et les produits et services qu’elle propose.
