C'est quoi un client ? Définition
Le client est une personne ou une entreprise qui achète un produit ou un service à une entreprise.
Les clients sont importants, car ce sont eux qui vont générer le revenu des entreprises. Sans clients, la majorité des entreprises ne peut pas continuer d’exister.
Avant d’être client, un contact passe par plusieurs étapes : lead, suspect et prospect. Ces étapes fournissent des informations sur le potentiel de la personne à devenir client.
Durant chaque phase de la familiarisation du potentiel client avec l’entreprise, celui-ci pourra ainsi évoluer aux yeux de l’entreprise pour que celle-ci le démarche au moment idéal.
Les types de clients
Les entreprises sont en compétition entre elles afin d’attirer un maximum de clients afin de générer un maximum de revenu. Elles essayent d’attirer des clients en proposant des expériences différentes et exclusives, en faisant de la publicité, en baissant les prix ou en développant de nouveaux produits par exemple.
On va retrouver 2 types principaux de clients :
- Des entreprises, dans le cas de clients b2b. C’est un type de relation commerciale dans laquelle des entreprises fournissent des biens ou des services à d’autres entreprises.
- Les particuliers, dans le cas de clients en b2c. C’est un type de relation commerciale dans laquelle des entreprises fournissent des biens ou des services à des particuliers.
Nous sommes tous clients de certaines entreprises, nous avons besoins d’acheter des produits et des services afin de vivre dans notre société. On peut penser, par exemple, à la nourriture que nous avons besoins d’acheter.
Comment attirer des clients ?
1. Définir son client idéal
Chaque entreprise peut définir le profil de son client idéal (ou des clients, si il y a en plusieurs). On appellera ce profil buyer persona. C’est une personne fictive qui serait le client idéal de l’entreprise. Dans l’optique d’être le plus pertinent possible, ce profil doit être basé sur les clients actuels de l’entreprise. Dans le cas d’un début d’activité, il faudra certainement faire des recherches plus concrètes, comme par exemple réaliser une étude de marché, ou poser des questions à des personnes correspondant à la cible potentielle.
Si vous pensez que tout le monde est votre client idéal, alors c’est que votre persona n’est pas bon. Si vous essayez de plaire à tout le monde, alors vous ne séduirez personne…
On consigne ensuite ces informations dans une sorte de fiche d’identité, qui peut être plus ou moins détaillée selon les besoins. Cependant, elle doit rester simple et compréhensible par tous, que ce soit pour les équipes de vente ou le marketing.
Voici un exemple de fiche buyer persona :
2. Où trouver mon client idéal ?
Cela paraît évident, mais pour trouver votre client idéal, vous devez vous trouver aux endroits où votre client idéal se trouve. Cela dépendra bien évidemment de chaque buyer persona.
Mon client idéal est-il trouvable en ligne, hors ligne, avec des journaux, avec la télévision, avec les réseaux sociaux ou bien encore dans la rue ?
En ligne, regardez les forums et les pages de médias sociaux, y compris les vôtres et ceux d’entreprises similaires ou complémentaires pour trouver vos futurs clients.
Hors ligne, vous pouvez rencontrer de nombreux clients potentiels lors de conférences et de conventions dans votre secteur.
Bien entendu, il se peut que vous disposiez d’un très grand nombre de canaux pour communiquer avec votre cible. Privilégiez alors les plus efficaces et les plus pertinents en fonction de vos objectifs et du budget alloué.
3. Répondez aux besoins de votre client idéal
Identifier clairement les besoins auxquels vous répondez.
Apporter de la valeur et affirmer vous auprès de votre client idéal comme ayant une compréhension approfondie des problèmes qu’il cherche à résoudre.
L’article que vous êtes en train de lire est un excellent exemple, il répond aux questions que vous vous posez, et cherche à résoudre vos problèmes.
Écoutez clairement vos prospects afin de savoir si votre produit ou service répond à ses besoins. Il est infiniment plus simple de vendre un produit qui correspond aux attentes de la cible, plutôt qu’un produit qui est « à côté de la plaque ».
Montrez-leur que vous comprenez leur douleur, leur envies, leurs freins, et que vous serez LE SEUL à pouvoir leur apporter la vraie solution à leurs problèmes.
4. Offrir des promotions aux clients idéaux
Attirez de nouveaux clients dans votre entreprise en leur offrant des remises de lancement ou en proposant des offres spéciales.
Cela attire de nouveaux clients qui envisageaient de faire affaire avec vous, mais qui avaient besoin d’une incitation à changer réellement leurs habitudes d’achat.
Cette stratégie est, par exemple, utilisée par les opérateurs téléphoniques qui proposent seulement des réductions aux nouveaux utilisateurs et non à leurs utilisateurs fidèles.
5. Parrainage
Capitalisez sur vos clients les plus fidèles en leur proposant de parrainer leurs proches ou leurs collègues.
Mêmes si une partie d’entre eux le feront naturellement car vous répondez à leurs besoins, vous devez mettre en place une stratégie de communication et de récompense qui les pousse à vous recommander.
Un nouveau prospect venant d’un parrain a beaucoup plus de chance d’acheter et de devenir lui aussi un client fidèle. L’argent économisé car vous n’avez pas eu besoin d’aller chercher ce prospect, est redonné au client qui a parrainé afin de le fidéliser davantage.
6. Créer un site internet
Aujourd’hui, les recherches en lignes sont un nouveau moyen pour les consommateurs de se renseigner.
Si vous répondez aux attentes et aux problèmes de potentiels clients grâce à des articles ou grâce à la présentation de vos produits et services, ils seront plus à même de vous trouver grâce à une recherche sur internet.
Plus vous répondrez de manière pertinente et efficace aux recherches qu’effectuent les utilisateurs sur internet, plus les moteurs de recherches tel que Google vous mettront en avant. Cependant, la compétition en ligne est rude. N’hésitez pas à faire appel à des spécialistes pour vous garantir d’obtenir des résultats.
Qui sont mes clients ?
Tout le monde n’est pas un client de votre entreprise. Un client sera une personne ou une entreprise qui aura déjà acheté un produit ou fait appel à votre service. Par exemple, pour une entreprise de couvreur, les clients seront ceux qui se sont déjà fait installer une nouvelle toiture pour leur maison par l’entreprise.
L’identification des clients est essentielle pour permettre à l’entreprise de mieux communiquer avec eux. Utiliser un logiciel de gestion de la relation client est un excellent moyen de toujours conserver les informations concernant ses anciens clients.
Il peut être intéressant de se baser sur les clients actuels de l’entreprise pour trouver de nouveaux clients. Les clients actuels exprimeront ce que le produit ou service leur a apporté et pourquoi ils l’ont acheté. Ces informations peuvent permettre à l’entreprise de mieux communiquer avec des clients potentiels à l’avenir.
Comment classer les clients ?
Pour classer ses clients, il est recommandé de mettre en place une segmentation client. C’est à-dire qu’il faut diviser tous vos clients en fonction de leurs caractéristiques. Les clients de l’entreprise constitue le portefeuille client de l’entreprise, une somme d’informations énorme, qu’il est pertinent de bien organiser pour s’y retrouver.
Ce classement va largement dépendre du marché dans lequel l’entreprise opère. Cependant, il existe 6 critères essentiels à identifier quel que soit le secteur d’activité de l’entreprise :
- Prénom et Nom
- Adresse email
- Numéro de téléphone
- Statut actuel (Est-il un client, un prospect ou un lead ?)
- Le secteur d’activité du client (particulièrement intéressant s’il s’agit d’une entreprise)
- Historique des interactions
Ce n’est que le début d’un bon classement. Vous pouvez ajouter autant d’informations que vous le souhaitez. Cependant, si les informations que vous collectez n’affectent pas le reste de votre interaction avec vos clients, nous vous recommandons d’arrêter.
Voici une liste non exhaustive pouvant compléter votre classement :
- Civilité
- Age
- Localisation
- Préférences de contact (e-mail, téléphone…)
- Nombre d’achats
- Type d’achat
- Réponses aux e-mails
- Rappels et relances
Toutes ces informations ont pour but de supporter la stratégie marketing globale de l’entreprise et d’aider l’entreprise à prendre de meilleures décisions avec le client afin qu’il le reste le plus longtemps possible. Cela permet aussi de voir si les efforts des équipes sont payants en regardant si le nombre de clients augmente par exemple.
Pourquoi le client est-il roi ?
Vous avez surement déjà entendu que le client est roi. C’est une phrase qui revient beaucoup dans les commerces et chez les commerciaux.
Ces entreprises et leurs collaborateurs ont compris qu’un client satisfait est plus susceptible de continuer la relation commerciale et donc d’acheter plus auprès de l’entreprise.
Il est donc primordial pour ces entreprises de comprendre les freins des clients et prospects dans le processus de vente, c’est-à-dire ce qui ne leur convient pas et qui bloquent les ventes. Si seulement l’un d’entre eux fait des retours sur un problème qu’il a rencontré, alors il existe peut être une majorité silencieuse ce frein. Demandez-vous alors si vous pouvez confirmer la présence de ce problème et essayez de le résoudre pour optimiser votre expérience client.
Attention cependant, il ne faut pas prendre en considération TOUTES les demandes des clients et des prospects car certaines vont à l’encontre même du produit et de l’identité de l’entreprise.
La satisfaction est aujourd’hui encore plus importante car les clients, grâce aux outils numériques, peuvent trouver beaucoup plus de concurrents.
C’est un problème notable pour les entreprises en SAAS, car elles sont dépendantes des abonnements mensuels ou annuels de leurs clients. Si ceux-ci résilient en nombre, c’est une grosse perte d’argent pour l’entreprise. Elle doit tout faire pour éviter un taux de churn élevé.
Quelles sont les différences entre client et consommateur ?
Le client est la personne qui va acheter les produits ou les services.
Le consommateur est la personne qui va consommer ou utiliser les produits et les services qui ont été achetés par le client.
Dans le cas où le client achète, par exemple, une voiture pour son usage personnel, il est à la fois client et consommateur.
Dans le cas où un parent achète un jouet à son enfant, le parent est le client et l’enfant est le consommateur.
Synonyme client
Le synonyme de client est consommateur.
